簡(jiǎn)介:明德正行博學(xué)多能,辦公室工作方法與藝術(shù),,,,辦公室說(shuō)話藝術(shù)與溝通技巧主講人肖守德2014年10月22日,明德正行博學(xué)多能,引言龍的故事,明德正行博學(xué)多能,(一)妥當(dāng)性大于真實(shí)性,中國(guó)人從來(lái)不欺騙,只是經(jīng)常不說(shuō)實(shí)話我們常說(shuō)妥當(dāng)話,把話說(shuō)妥當(dāng)真實(shí)話容易傷人,聽(tīng)的人聽(tīng)不進(jìn)去不管用案例GOODFAMILY翻譯成中文的意思,明德正行博學(xué)多能,(二)采取不同的申訴方式,對(duì)上,不說(shuō)話就是申訴對(duì)同輩,用揭短來(lái)對(duì)抗對(duì)下,打壓報(bào)復(fù)案例對(duì)錯(cuò)誤西方與中方的習(xí)慣反應(yīng)。,明德正行博學(xué)多能,(三)最好做到會(huì)而不議、議而不決、決而不行,會(huì)前充分溝通才能做到會(huì)而不議議而不決才能落實(shí)會(huì)議成果決而不行才能做好會(huì)后溝通,明德正行博學(xué)多能,(四)站在不明立場(chǎng)來(lái)明言,不明言才能有回旋的余地,也不至于逼死自己不明言的明言其實(shí)是把話說(shuō)得妥當(dāng)孔子說(shuō)講話時(shí)不看別人的臉色,等于是瞎子,明德正行博學(xué)多能,一、說(shuō)話的藝術(shù),說(shuō)話是一種技巧,更是一門(mén)藝術(shù)。甚至有時(shí)候一句恰到好處的話,可以改變一個(gè)人的命運(yùn),一句言不得體的話,可以毀掉一個(gè)人的一生。,溫家寶總理曾經(jīng)在五四青年節(jié)和北大學(xué)生談話中,把“用心說(shuō)話”與“用心做人”、“用心做事”相提并論,可見(jiàn),說(shuō)話的重要性,不可小視常言道“良言一句三冬暖,惡語(yǔ)傷人六月寒”,有很多人,話說(shuō)的很多,立足點(diǎn)和出發(fā)點(diǎn)本來(lái)是不錯(cuò)的,但由于不注意說(shuō)話藝術(shù),往往導(dǎo)致無(wú)謂的誤解和爭(zhēng)端,甚至影響團(tuán)結(jié)。,明德正行博學(xué)多能,一句話的事兒一句話能成事兒一句話能壞事兒一句話能產(chǎn)生一個(gè)和諧的社會(huì),案例2010春晚小品一句話的事,明德正行博學(xué)多能,案例改變?nèi)松囊痪湓?卡耐基小時(shí)候是一個(gè)公認(rèn)的非常淘氣的壞男孩。在他9歲的時(shí)候,他父親把繼母娶進(jìn)家門(mén)。當(dāng)時(shí)他們是居住在維吉尼州鄉(xiāng)下的貧苦人家,而繼母則來(lái)自較好的家庭。他父親一邊向她介紹卡耐基,一邊說(shuō)“親愛(ài)的,希望你注意這個(gè)全郡最壞的男孩,他可讓我頭疼死了,說(shuō)不定會(huì)在明天早晨以前就拿石頭扔向你,或者做出別的什么壞事,總之讓你防不勝防。”出乎卡耐基意料的是,繼母微笑著走到他面前,托起他的頭看著他。接著又看著丈夫說(shuō)“你錯(cuò)了,他不是全郡最壞的男孩,而是最聰明、但還沒(méi)有找到發(fā)泄熱忱地方的男孩?!崩^母說(shuō)得卡耐基心里熱乎乎的,眼淚幾乎滾落下來(lái)。就是憑著她這一句話,他和繼母開(kāi)始建立友誼。也就是這一句話,而成為激勵(lì)他的一種動(dòng)力,使他日后創(chuàng)造了成功的28項(xiàng)法則,幫助千千萬(wàn)萬(wàn)的普通人走上成功和致富的光明大道。因?yàn)樵谒齺?lái)之前沒(méi)有一個(gè)人稱(chēng)贊過(guò)他聰明。他的父親和鄰居認(rèn)定他就是壞男孩,但是繼母只說(shuō)了一句話,便改變了他的生命??突?4歲時(shí),繼母給他買(mǎi)了一部二手打字機(jī),并且對(duì)他說(shuō),她相信他會(huì)成為一位作家。他接受了她的想法,并開(kāi)始向當(dāng)?shù)氐囊患覉?bào)紙投稿。他了解繼母的熱忱,也很欣賞她的那股熱忱,他親眼看到她用她的熱忱如何改善他們的家庭。來(lái)自繼母的這股力量,激發(fā)了他的想像力,激勵(lì)了他的創(chuàng)造力,幫助他和無(wú)窮智慧發(fā)生聯(lián)系,使他成為20世紀(jì)最有影響力的人物之一。,明德正行博學(xué)多能,急事,慢慢地說(shuō),明德正行博學(xué)多能,大事,清楚地說(shuō),明德正行博學(xué)多能,小事,幽默地說(shuō),明德正行博學(xué)多能,沒(méi)把握的事,謹(jǐn)慎地說(shuō),明德正行博學(xué)多能,沒(méi)發(fā)生的事,不要胡說(shuō),明德正行博學(xué)多能,做不到的事,別亂說(shuō),明德正行博學(xué)多能,傷害人的事,不能說(shuō),明德正行博學(xué)多能,討厭的事,對(duì)事不對(duì)人的說(shuō),明德正行博學(xué)多能,開(kāi)心的事,看場(chǎng)合說(shuō),明德正行博學(xué)多能,傷心的事,不要見(jiàn)人就說(shuō),明德正行博學(xué)多能,別人的事,小心地說(shuō),明德正行博學(xué)多能,自己的事,聽(tīng)聽(tīng)自己的心怎么說(shuō),明德正行博學(xué)多能,現(xiàn)在的事,做了再說(shuō),明德正行博學(xué)多能,未來(lái)的事,未來(lái)再說(shuō),明德正行博學(xué)多能,案例表達(dá)的差異,肯定、鼓勵(lì)性的,話里有話,表示的是負(fù)面的評(píng)價(jià),不偏不倚、中性的,明德正行博學(xué)多能,美言一句三冬暖,不要吝嗇你的稱(chēng)贊。自己不可能稱(chēng)贊自己,但對(duì)于別人,你卻不可吝嗇你的稱(chēng)贊。稱(chēng)贊是欣賞,是感謝,是對(duì)別人表示敬意。稱(chēng)贊給人的喜悅是無(wú)可比擬的。一副冷漠的面孔和一張缺乏熱情的嘴是最使人失望的。怎樣稱(chēng)贊別人呢說(shuō)話的時(shí)候最要緊的還是熱誠(chéng),一兩句敷衍的話,立刻被人發(fā)覺(jué)你的虛偽。所發(fā)每當(dāng)你稱(chēng)贊別人的時(shí)候,不可僅從大處著眼,還要從小處發(fā)揮,缺乏熱誠(chéng)的人是不會(huì)注意小節(jié)的。,明德正行博學(xué)多能,感謝話要出自真誠(chéng),譬如說(shuō),有人送你一只花瓶,你說(shuō)一句感謝話自然是必需的,但稱(chēng)謝的同時(shí)再加以對(duì)花瓶的稱(chēng)贊,則贈(zèng)者必更高興。“這花瓶的式樣很好,擺在我的書(shū)桌上是再合適不過(guò)了”。稱(chēng)贊隱寓對(duì)方的選擇得宜,他聽(tīng)來(lái)一定更高興,說(shuō)不定下次還有另外一件東西送給你呢“好極了,這張唱片我早就想買(mǎi)了,想不到你卻送來(lái)了”,如果是你渴望了許久的東西,你應(yīng)該立即告訴送給你的人。,明德正行博學(xué)多能,案例兩種不同的效果,據(jù)說(shuō)有甲乙兩個(gè)獵人,各獵得兩只野兔回來(lái)。甲的妻子看到丈夫回來(lái),冷冰冰地說(shuō)“只打到兩只嗎”甲獵人心中不悅,“你以為很容易打到嗎”他心里如此埋怨著。第二天故意空手回來(lái),好讓妻子知道打獵不是想象的那么容易。乙獵人所遇到的恰恰相反,他的女人看見(jiàn)他帶回來(lái)了兩只野兔,就歡天喜地地說(shuō)“您真了不起,竟然獵回來(lái)兩只野兔”乙獵人聽(tīng)了心中暗喜?!皟芍凰愕昧耸裁础彼吲d而又帶點(diǎn)自傲地回答他女人。第二天他竟然打回來(lái)四只野兔信不信由你,故事也許是虛構(gòu),但這卻是常情。,明德正行博學(xué)多能,強(qiáng)力說(shuō)話法則,,贊美,傾聽(tīng),提問(wèn),真誠(chéng),幽默,含蓄,批評(píng),拒絕,簡(jiǎn)潔,其他,明德正行博學(xué)多能,二、溝通的技巧,明德正行博學(xué)多能,一般管理溝通過(guò)程,明德正行博學(xué)多能,討論結(jié)合自己的經(jīng)歷,談?wù)劀贤ㄖ械某R?jiàn)問(wèn)題有哪些,明德正行博學(xué)多能,溝通的障礙,一般的人際溝通障礙語(yǔ)言表達(dá)方面理解對(duì)方方面溝通時(shí)機(jī)溝通場(chǎng)合溝通能力,組織中的部門(mén)之間的溝通障礙利益立場(chǎng)個(gè)人恩怨溝通機(jī)會(huì),明德正行博學(xué)多能,不同的人如何溝通,呈現(xiàn)核心結(jié)論列表,忽略所有背景信息,不喜歡跳躍思維,希望徹底了解事物后再?zèng)Q策,充分考慮每個(gè)人的建議,在獲得充分共識(shí)后再行動(dòng);需要耐心和機(jī)敏,喜歡吸收新思想,決策前會(huì)考慮多種方式;充滿耐心,隨時(shí)準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)變化,明德正行博學(xué)多能,案例傾聽(tīng),一個(gè)顧客急匆匆地來(lái)到某商場(chǎng)的收銀處,顧客說(shuō),“小姐,剛才你算錯(cuò)了50元”;收銀員小姐滿臉不高興“你剛才為什么不點(diǎn)清楚,銀貨兩清,概不負(fù)責(zé)?!鳖櫩驼f(shuō)“那就謝謝你多給的50元了”,明德正行博學(xué)多能,傾聽(tīng)原則,耐心不要輕易打斷對(duì)方的話記住,讓對(duì)方談話很重要學(xué)會(huì)克制自己,特別是想發(fā)表高見(jiàn)的時(shí)候關(guān)心帶著真正的興趣不要漫不經(jīng)心地聽(tīng)讓對(duì)方在你的腦子里占據(jù)最重要的位置不要假設(shè)明白對(duì)方的意思,明德正行博學(xué)多能,傾聽(tīng)的功能,善聽(tīng)有助于理解弦外之音善聽(tīng)可創(chuàng)造良好的交往氣氛要保持洗耳恭聽(tīng)的姿態(tài),及時(shí)問(wèn)清你沒(méi)有聽(tīng)懂的話;不要輕易打斷對(duì)方的談話;不要顯得不耐煩或輕易下結(jié)論適度插話,巧妙地管理講話者提供更多的信息例如表示稱(chēng)贊,如對(duì),喔,真有意思,好極了等;給以評(píng)價(jià),如正是這樣,有道理,有進(jìn)步;啟發(fā)對(duì)方多說(shuō),如后來(lái)怎么樣了能舉個(gè)例嗎你為什么這樣想,明德正行博學(xué)多能,傾聽(tīng)的功能(續(xù)),善聽(tīng)有助于了解交談的情境。對(duì)方的心態(tài),為什么變成如此心態(tài)等等善聽(tīng)有助于緩解對(duì)方的激烈情緒。如果別人找你是為了訴苦、發(fā)火、出氣、提意見(jiàn),當(dāng)對(duì)方情緒激烈時(shí),讓他盡情發(fā)泄憤懣、耐心傾聽(tīng)有助于對(duì)方減弱火氣,然后再商量解決辦法。如果反駁,只會(huì)火上澆油,激化矛盾,不利于解決問(wèn)題,難以取得顧客的信任與尊重,明德正行博學(xué)多能,見(jiàn)微知著,兩個(gè)人正談話,如果一方用手摸摸后脖頸,或是抬手看表,動(dòng)作雖然細(xì)小,但對(duì)方卻感到你已經(jīng)不想談下去了,便會(huì)起身要走一位美國(guó)教授請(qǐng)中國(guó)留學(xué)生到他家里聚餐,居然一下子斷定中國(guó)大陸的民用工業(yè)不好。關(guān)水龍頭、擰瓶蓋,用力過(guò)大;電器用過(guò)后,有拔下插頭的習(xí)慣;上下車(chē),關(guān)車(chē)門(mén)很重韓國(guó)人不尊重女性美國(guó)人到韓國(guó)談生意,發(fā)現(xiàn)韓國(guó)前來(lái)和他談生意的先生們上衛(wèi)生間小便時(shí),都沒(méi)有掀起馬桶的坐墊,明德正行博學(xué)多能,察與尋找話題聽(tīng)+視,從對(duì)方的服飾上找話題身份、地位、氣質(zhì)從對(duì)方的表情和姿勢(shì)中找話題沉默、痛苦、嘆息、高興從對(duì)方的口音找話題口音、地理、文化、經(jīng)歷直接提問(wèn)詢問(wèn)職業(yè)、工作、生活、單位等等,明德正行博學(xué)多能,組織溝通障礙,相互推諉本位主義價(jià)值觀沖突利益沖突過(guò)去的關(guān)系狀況,明德正行博學(xué)多能,案例討論組織溝通,某藥業(yè)集團(tuán)公司在全國(guó)主要城市設(shè)立了20多個(gè)分公司,負(fù)責(zé)當(dāng)?shù)氐漠a(chǎn)品推廣、銷(xiāo)售和服務(wù)工作。分公司與集團(tuán)公司之間按照事業(yè)部制劃分職能、進(jìn)行管理,分公司總經(jīng)理有較大的人事和財(cái)務(wù)自主權(quán)。后來(lái)集團(tuán)公司為了監(jiān)督各分公司工作,設(shè)立了督察部,負(fù)責(zé)定期或不定期到各分公司監(jiān)督和審察公所。督察部每到一處,便會(huì)檢查分公司賬目、聽(tīng)取分公司工作匯報(bào)。但是分公司由于長(zhǎng)期以來(lái)都是自己說(shuō)了算,督察部的工作讓他們感覺(jué)到十分別扭。督察部視察工作期間總是會(huì)發(fā)生各種各樣的溝通沖突,甚至還引起過(guò)一些大的矛盾。問(wèn)題如果您是該集團(tuán)公司的人力資源總監(jiān),您將如何處理督察部與分公司之間的矛盾,明德正行博學(xué)多能,解決辦法,對(duì)各分公司高層管理人員和督察部人員進(jìn)行培訓(xùn),加強(qiáng)溝通,轉(zhuǎn)變他們對(duì)彼此的看法提高督察部人員的溝通能力,轉(zhuǎn)變工作方式將較大的矛盾上報(bào)集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)裁決,明德正行博學(xué)多能,總結(jié)五少五多,少說(shuō)抱怨的話,多說(shuō)寬容的話;抱怨帶來(lái)記恨,寬容乃是智慧。少說(shuō)諷刺的話,多所尊重的話;諷刺只得輕視,尊重得到了解。少說(shuō)拒絕的話,多說(shuō)關(guān)懷的話;拒絕形成對(duì)立,關(guān)懷獲得友誼。少說(shuō)命令的話,多說(shuō)商量的話;命令指示接受,商量才是領(lǐng)導(dǎo)。少說(shuō)批評(píng)的話,多說(shuō)鼓勵(lì)的話;批評(píng)造成隔閡,鼓勵(lì)激發(fā)潛能。,
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上傳時(shí)間:2024-01-05
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