基于SERVQUAL量表的高校團餐服務質量研究——以江蘇大學為例.pdf

1、近年來,隨著后勤服務社會化改革的推進,我國團餐不再僅僅局限于傳統(tǒng)的企事業(yè)單位或機關院校,開始向社會化、市場化和企業(yè)化的方向轉化。在新的市場環(huán)境下,團餐企業(yè)以明顯區(qū)別于一般餐飲企業(yè)的獨特形式出現(xiàn),但由于多方面因素的綜合作用,其發(fā)展存在明顯的缺陷,我國團餐企業(yè)只能散亂地停留在低端市場。隨著競爭的日趨白熾化,許多企業(yè)為了尋求發(fā)展空間,不得不尋找新的增長點,此時,如何提高服務質量成為企業(yè)營銷活動的主要目標。
　　 盡管國外有關餐飲業(yè)的研

2、究日臻完善并被紛紛引入國內,由于地域文化差異及行業(yè)的特殊性,這些完善的理論并不契合我國團餐企業(yè)的實際狀況。本文從顧客的角度出發(fā),以高校團餐服務質量為研究對象,在借鑒國外先進經驗的基礎上,結合我國國情進行了以下研究。首先,本研究根據團餐的特點對高校團餐及其服務質量的概念進行重新界定。其次,根據高校團餐服務的特點對PZB的五維度理論進行修正并建立我國高校團餐服務質量測量模型,然后以實際調查所得的樣本數(shù)據進行實證研究,一方面驗證了PZB的SE

3、RVQUAL測量模型在我國團餐服務質量測量中的非適用性,另一方面證實了本研究建立的我國高校團餐服務質量測量模型的合理性。本研究對172份有效問卷進行分析,相關和回歸結果同時證明實體產品是影響我國團餐服務質量的最重要因素,同時,服務的可進入性也是影響顧客評價高校團餐服務的重要因素;相反,移情性方面的波動幾乎不影響顧客的感知,可以直接將其剔除出高校團餐服務質量的測量范圍。實證結果還表明:我國高校團餐的服務水平總體上還遠沒有達到顧客期望水平,