文創(chuàng)園運營商HL公司服務質量評價及提升研究——基于層次分析法構建評價體系的應用.pdf

1、近幾年，我國文化創(chuàng)意產業(yè)園區(qū)得到了快速的發(fā)展，并逐漸成為帶動整個社會經濟高速發(fā)展的中堅力量。作為服務型企業(yè)的文創(chuàng)園運營商，要實現(xiàn)企業(yè)自身和園區(qū)的可持續(xù)發(fā)展關鍵在于提升服務質量。目前，各園區(qū)運營主體采取了系列措施不斷提升服務質量，吸引更多企業(yè)入駐。但由于缺乏理論支撐和科學合理的服務質量評價體系，難以精準把握存在的問題，問題導向不夠明確，以致于園區(qū)經營主體在服務質量提升方面耗費過多不必要的資源和精力。服務質量評價理論在其他領域的研究已經十分

2、成熟，但是，在文創(chuàng)園運營方面的拓展研究卻很缺乏。應當如何確定文創(chuàng)園服務質量評價維度及指標、如何通過系統(tǒng)評價分析文創(chuàng)園服務質量？這些問題都是文創(chuàng)園運營商關注的核心問題，關系著文刨園的可持續(xù)發(fā)展。
　　本文基于以上背景，以HL公司為研究對象。首先，通過對服務質量、服務質量評價理論、層次分析法的相關文獻綜述為本研究提供理論依據和合理的視角;其次，通過文獻研究以及實地訪談相結合的方法為確定評價指標提供依據;第三，在格羅魯斯提出的顧客感知服

3、務質量模型和層次分析法的基礎上提出HL公司的服務質量評價體系，模型有4個層次、1個總目標、2個子目標、5個評價維度和28個評價指標;第四，設計HL公司服務質量評價調查問卷，發(fā)放300份問卷，對HL各園區(qū)中100個企業(yè)中的高層管理者、中層管理者和職能部門員工進行調查，分別獲取各指標內心期望值和實際感知值兩個維度的分數(shù)，計算得出平均分值，同時，通過層次分析法分析構建各指標權重，將各指標平均分值與指標權重相乘后獲得最終得分，進行結果分析。

4、r>　　結果顯示，HL公司在企業(yè)文化的建設、駐企對接、行政后勤保障、組織協(xié)調、品牌影響力等方面表現(xiàn)突出，公司凝聚力強，企業(yè)氛圍良好，后勤保障有力;存在的問題主要在于提供專業(yè)服務等專業(yè)化軟實力上，尤其是金融服務等專業(yè)化水平還不夠;而評價結果的居中項中，權重較大的智慧園區(qū)信息平臺建設、對外宣傳、廣納良言渠道、與入駐企業(yè)對接等4項指標也不容忽視。最后，筆者針對HL公司的問題，并結合英國、加拿大、美國以及長沙、上海有代表性的文創(chuàng)園運營經驗，提出