旅游電商客服質(zhì)量對(duì)滿(mǎn)意度及忠誠(chéng)度的影響機(jī)制研究.pdf

1、旅游電子商務(wù)具有方便、快捷等優(yōu)勢(shì)，近些年來(lái)發(fā)展迅速，逐漸由原有的藍(lán)海市場(chǎng)變成了如今的紅海領(lǐng)域。隨之而來(lái)的是旅行電商的產(chǎn)品區(qū)分度越來(lái)越小，各大電商試圖利用價(jià)格戰(zhàn)擴(kuò)張商業(yè)版圖而結(jié)果卻往往是兩敗俱傷，不利于市場(chǎng)的有效發(fā)展。針對(duì)此種現(xiàn)狀，國(guó)內(nèi)外學(xué)者從商業(yè)模式、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、品牌感知、客戶(hù)關(guān)系管理等眾多角度探討旅游電子商務(wù)的發(fā)展新方向和消費(fèi)者多樣化訴求。其中，客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）逐漸成為一個(gè)重要的研究領(lǐng)域?？蛻?hù)服務(wù)作為客戶(hù)關(guān)系管理中重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，

2、歷來(lái)受到重點(diǎn)關(guān)注，再加上電子商務(wù)具有無(wú)形性的特點(diǎn)，客服是唯一能夠直接接觸到客戶(hù)的渠道，因而其對(duì)于旅游電子商務(wù)的影響是十分巨大。因此，無(wú)論在企業(yè)層面還是學(xué)術(shù)領(lǐng)域，研究如何提高旅游電商的客服質(zhì)量，分析其對(duì)于滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度的影響，都有著深遠(yuǎn)的意義。
　　目前已有的學(xué)術(shù)研究主要集中在對(duì)于旅行電子商務(wù)服務(wù)的整體性研究方面，對(duì)于客服質(zhì)量的深度研究不足，不能有效地指導(dǎo)企業(yè)行為。因此，本文借鑒目前已經(jīng)成熟的電子商務(wù)客服質(zhì)量模型，針對(duì)旅游行業(yè)特點(diǎn)進(jìn)

3、行修正，設(shè)計(jì)問(wèn)卷后進(jìn)行數(shù)據(jù)收集和實(shí)證分析。本文使用SPSS16.0進(jìn)行數(shù)據(jù)的處理和分析，利用AMOS構(gòu)建結(jié)構(gòu)方程模型(SEM)，將旅游電商客服的人員互動(dòng)、外觀(guān)及可靠性作為自變量，研究旅游電子商務(wù)客服質(zhì)量對(duì)于消費(fèi)者的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度的影響機(jī)制。
　　根據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示:旅游電商客戶(hù)服務(wù)的人員互動(dòng)、外觀(guān)及可靠性三個(gè)維度對(duì)消費(fèi)者滿(mǎn)意度有著顯著的正向影響，而這三個(gè)構(gòu)面中只有可靠性一個(gè)構(gòu)面會(huì)對(duì)消費(fèi)者忠誠(chéng)度有顯著的正向影響。因此，旅游電子商務(wù)