基于網絡口碑的廣州長隆野生動物世界旅游服務質量研究.pdf

1、隨著“互聯(lián)網+旅游”時代的到來，網絡口碑逐漸受到旅游者和旅游企業(yè)青睞。對旅游者來說，旅游網絡口碑是旅游決策的信息源;對旅游企業(yè)來說，旅游網絡口碑是迎接全域旅游的重要營銷策略。所謂旅游網絡口碑，是游客在旅游網站或者旅游評論網站、論壇、社交網站、博客、微博、即時通訊工具（如QQ、MSN）等網絡媒介上發(fā)表的對旅游景點、旅游產品、旅游體驗的意見和看法。這些意見和看法可以正面的、也可以是負面的，可以是自身的經驗，也可以是他人的經驗。它有這樣三個特

2、點:一是旅游網絡口碑是一種網絡信息傳播;二是網絡口碑是一種非面對面的非正式信息交流方式;三是網絡口碑傳播的效果更容易受不確定性和風險性的影響。
　　國內外學術界對旅游網絡口碑的研究，主要集中在旅游網絡口碑與游客旅游決策、旅游服務質量、旅游營銷策略的關系以及旅游網絡口碑傳播等問題上。正是基于這樣的理論啟示，我們從第三方網絡平臺百度旅游、旅游類網站同程旅游網、攜程旅游網、驢媽媽、螞蜂窩以及旅游評論網站貓途鷹網搜集了長隆野生動物世界的旅

3、游網絡口碑樣本。同時，我們建立了長隆野生動物世界旅游服務質量評價三級指標體系，用以對長隆旅游服務進行全方位的考評。通過對樣本口碑文本的統(tǒng)計分析，我們發(fā)現(xiàn)長隆的旅游網絡口碑有點評和游記兩類，并在來源、內容、方向、互動上呈現(xiàn)出不同的特點。
　　旅游網絡口碑是評價旅游服務質量的重要指標。根據(jù)各網絡平臺旅游網絡口碑的內容，我們發(fā)現(xiàn)這些口碑對長隆旅游服務的關注面也集中在總體評價、硬件設施、基礎旅游服務三個方面。這和長隆野生動物世界旅游服務質

4、量評價三級指標體系的主要方面是基本一致的。研究結論表明，旅游者對硬件設施的滿意度要高于旅游項目，旅游者對基本旅游服務的關注度要高于硬件設施。從網絡口碑的總體評價來看，長隆野生動物世界硬件扎實且有特色、旅游服務總體優(yōu)良，是“舒服的動物園”。但是，還有些網絡點評透露出，旅游者因價格偏高、景區(qū)承載力失控而對長隆野生動物世界旅游服務質量的其他方面產生了抱怨和質疑。基于這樣一種旅游服務質量現(xiàn)狀，長隆野生動物世界要改進旅游服務質量，提升旅游者滿意度