分析型客戶關系管理系統(tǒng)分析與設計.pdf

1、客戶關系管理是隨著管理理念和信息技術發(fā)展以企業(yè)各部分協(xié)同支持的經營戰(zhàn)略,以客戶為中心,將信息技術和管理理念整合的自動化解決方案.根據功能分類法,可以分為操作型,協(xié)作型和分析型.分析型CRM主要利用大量的關于客戶、銷售及市場等方面的數據,從中提取有用的信息,對將來的趨勢做出預測,協(xié)助企業(yè)制定市場計劃和發(fā)展方向.分析型CRM是整個CRM系統(tǒng)的核心,其具體實現的軟件技術也是當今軟件行業(yè)發(fā)展的熱點之一.所以,本文主要對分析型CRM軟件系統(tǒng)進行分

2、析和設計,實現接觸管理,業(yè)務管理、數據倉庫的組織與管理,分析算法管理及實現等,使其業(yè)務流程能在網絡環(huán)境中順暢實現.本文首先對以分析型CRM為主題進行模型研究,對一般CRM軟件系統(tǒng)進行系統(tǒng)分析,闡述了一般CRM主要由接觸活動,業(yè)務功能和數據庫三部分組成.分析型CRM的主要業(yè)務是多維特征分析,自定義建模和融合人工智能的數據挖掘.實現分析型CRM的支撐技術有數據倉庫技術,是系統(tǒng)實現其分析業(yè)務的基礎,聯機分析處理主要對數據立方體進行切片、切塊、

3、上鉆、下鉆、旋轉等操作,從多個角度不同側面理解數據.數據挖掘技術從數據倉庫中發(fā)現數據中隱含聯系和具有知識作用的信息.針對現在廣泛適用的J2EE規(guī)范,對分析型CRM系統(tǒng)分別從需求分析、功能分析和系統(tǒng)體系結構設計進行了系統(tǒng)設計.需求分析上對數據倉庫數據來源和客戶分析需求進行了詳細的闡述;在功能分析上將分析型CRM的功能分為一般功能和支柱功能,建立了基于J2EE規(guī)范的四層體系結構的分析型CRM軟件系統(tǒng),并對其中的核心層——業(yè)務邏輯層根據分析型