電信服務品牌忠誠研究.pdf

1、隨著市場競爭的不斷加劇，通信行業(yè)的競爭重點由產品競爭轉向品牌競爭，運營商越來越重視品牌建設，運營商的營銷戰(zhàn)略也從以往的產品導向轉為顧客導向。同時，由于通信市場日趨飽和，客戶增長速度放緩，通信企業(yè)對存量客戶的爭奪不斷加劇，企業(yè)更加重視與顧客建立長期穩(wěn)固的關系，顧客忠誠對企業(yè)也越來越重要。因為忠誠客戶在為通信企業(yè)帶來更高價值的同時，也節(jié)省了通信企業(yè)的營銷成本。培育和維護忠誠的客戶群體已經成為各大移動運營商市場制勝的重要策略，服務品牌忠誠成為

2、企業(yè)取勝的關鍵。 但是，目前對于服務業(yè)品牌忠誠的影響因素，學術界還存在著不同的觀點，對于服務品牌忠誠的具體作用機理也沒有明確的結論。在電信服務品牌忠誠建設實踐中，同樣存在這樣的問題。本文在品牌忠誠概念和理論的基礎上，通過對國內外學者有關服務忠誠決定因素研究的學習和理解，結合通信行業(yè)的行業(yè)特征，建立了電信服務忠誠影響因素模型，通過實證研究，利用結構方程(SEM)對模型分別進行回歸分析與修正優(yōu)化，最終得出電信服務品牌忠誠影響因素模型