天津港遠航散貨碼頭物流服務質量優(yōu)化策略研究.pdf

1、天津港遠航散貨碼頭物流服務質量天津港遠航散貨碼頭物流服務質量優(yōu)化策略研究優(yōu)化策略研究RESEARCHONTHEOPTIMIZATIONSTRATEGYOFLOGISTICSSERVICEQUALITYFYUANHANGBULKCARGOTERMINALCOMPANYOFTIANJINPT領域：物流工程作者姓名：么剛指導教師：劉偉華副教授企業(yè)導師：宋澤海高級工程師天津大學管理學院二Ｏ一五年五月中文摘要隨著我國經濟的發(fā)展，物流業(yè)進入了高速發(fā)

2、展的階段，物流作為新的經濟增長點，對國民經濟與社會發(fā)展有著舉足輕重的作用，因此，近年來關于物流行業(yè)服務質量的優(yōu)化問題得到了積極和廣泛的關注。近年來，為適應現(xiàn)代物流的新要求，我國越來越多的物流企業(yè)主動靠近顧客，以顧客的需求和利益為中心，最大限度地滿足顧客的需求，并從高效率、優(yōu)質的顧客服務中獲得了利潤。但是，在物流服務過程中，質量問題一直是困難許多物流企業(yè)發(fā)展的重要問題，也是影響企業(yè)與客戶關系的重要因素。如何提升物流企業(yè)的服務質量和水平，打

3、造物流企業(yè)長期競爭優(yōu)勢，已成為當前物流企業(yè)亟待解決的重大問題。本文對物流企業(yè)服務質量改進、物流服務質量評價等方面進行研究，對物流企業(yè)物流服務質量的內涵和物流服務質量研究的必要性進行了分析。然后，本文給出了物流服務質量評價指標的確立原則與評價方法，并給出了基于SERVQUAL模型的物流服務質量評價方法。論文進一步探索了基于GAP模型物流服務質量的改進方法，基于TQM的物流服務質量改進方法，分析了這兩種方法的特點。在理論分析的基礎上，論文結

4、合天津港遠航散貨碼頭的實際情況進行了分析。通過分析天津港遠航散貨碼頭物流服務質量發(fā)展現(xiàn)狀和存在問題，給出了物流服務問題存在的原因，提出了天津港遠航散貨碼頭物流服務質量優(yōu)化策略。針對天津港遠航散貨物流碼頭現(xiàn)階段的具體情況，通過調查問卷的形式，利用基于SERVQUAL模型對遠航散貨碼頭物流服務質量進行評價，利用層次分析法AHP對服務質量各個指標進行綜合計算。然后，論文利用基于GAP模型對遠航散貨碼頭物流服務質量進行分析，利用基于TQM理論的