博物館服務質量評價研究——青島市博物館的實證研究.pdf

1、隨著博物館參觀熱潮及博物館旅游的興起,博物館服務質量問題逐漸顯現(xiàn)。博物館服務質量對博物館的發(fā)展具有至關重要的作用,它影響著觀眾的重游意愿和推薦意愿。
　　本文對國內博物館發(fā)展進行了總結,對國內外有關服務質量研究的基本理論和評價方法進行系統(tǒng)的介紹。在有關服務質量理論和評價指標的基礎,結合博物館行業(yè)自身特點,嘗試建立了博物館服務質量評價量化模型。以青島市博物館為案例,進行實證研究,從而對理論評價體系進行優(yōu)化,并對青島市博物館的服務質量

2、做出評價。本文的實際意義是為博物館提高服務質量提供依據(jù),為管理部門引導和規(guī)范博物館服務工作提供參考;另外,將完善對博物館的理論研究,為博物館服務質量評價提供新的思路。本文的研究內容如下:
　　1.第一部分是諸論,介紹本文的研究背景、研究意義、研究框架、研究方法等。
　　2.第二部分包括第二章和第三章。第二章是文獻研究綜述。首先關于博物館服務、博物館概念、博物館功能演變等進行了回顧;其次,對服務的概念和特點、服務質量的定義及維

3、度劃分方面對服務質量進行了回顧,為模型構建提供參考。第三章是服務質量評價模型及相關理論基礎介紹,如IPA評價模型、SERVQUAL(Service Quality)評價模型、差距分析模型等。同時,對需求層次理論、顧客滿意理論、服務質量期望等相關理論進行了介紹。
　　3.第三部分對博物館相關服務要素進行分析。首先分析博物館利益相關者及對博物館服務對象進行界定;其次介紹了博物館的服務內容構成和博物館服務特點。
　　4.第四部分是

4、研究設計和實證研究。研究設計主要介紹了研究模型、研究對象的選擇、問卷的設計和數(shù)據(jù)的收集。實證研究主要是以青島市博物館觀眾為調查對象,通過服務期望與實際感受的差距分析,對服務質量體系進行評價和優(yōu)化。結合SERQUAL模型和博物館自身特點設定了23個評價指標,通過對問卷進行分析得出五尺度重要性排序及權重,最后利用服務質量計算公式大致得出博物館服務質量水平。
　　5.第五部分主要闡述了研究結論和研究啟示。博物館服務涉及要素較多,其服務質