浦發(fā)銀行L分行客戶關系管理優(yōu)化研究.pdf

1、隨著金融脫媒、利率市場化的進一步推進，以及互聯(lián)網金融、第三方支付的激烈競爭，我國的金融市場環(huán)境發(fā)生了很大變化，銀行傳統(tǒng)依靠利差獲取利潤的時代已經過去，商業(yè)銀行既要面臨互聯(lián)網金融的沖擊，還要面臨同業(yè)之間愈發(fā)激烈的競爭。隨著金融市場環(huán)境的變化，銀行依靠傳統(tǒng)利息差為主要來源的時代已不再適應新的宏觀環(huán)境，客戶資源已經成為銀行業(yè)最重要的資源，各大銀行紛紛進行轉型經營，其競爭焦點由產品的競爭轉變?yōu)榭蛻舻母偁帲毡樘岢鲆钥蛻魹橹行牡姆绽砟?，致力于?/p>

2、掘客戶需求、拓展并維護好優(yōu)質客戶，全面提升客戶滿意度和忠誠度，同時盡可能的降低服務成本，將客戶價值最大化，達成銀行和客戶的雙贏?？蛻絷P系管理成為了各家銀行爭取客戶的最好工具，在銀行的客戶轉型競爭中存在決定性的作用。
　　本文以浦發(fā)銀行L分行客戶管理為研究對象，通過研究分析了浦發(fā)銀行L分行客戶關系管理現(xiàn)狀及存在的問題，對其存在問題的原因進行分析，然后分別從客戶、產品、經營、技術和隊伍建設方面有針對性地提出了浦發(fā)銀行L分行客戶關系管理

3、優(yōu)化的思路和對策，并從業(yè)績評級、客戶評價和組織評價三方面對如何評價優(yōu)化方案的實施效果進行了論述，最后從銀行高層、組織體制、管理策略、人員結構四方面提出了實施優(yōu)化方案的保障措施。
　　本研究發(fā)現(xiàn)，盡管浦發(fā)銀行L分行已在客戶管理方面進行了積極探索，積累了較多的客戶關系管理經驗，但由于缺乏完善的客戶關系管理體質，客戶關系管理在L分行的應用效果還有待提高。對此，本研究從精準客戶細分、匹配針對性的組合產品和服務方案、構建客戶視圖和基于技術的