云南省昆明市農(nóng)村小額人身保險(xiǎn)服務(wù)問題研究.pdf

1、本研究首先介紹昆明地區(qū)農(nóng)村小額人身保險(xiǎn)昆明市農(nóng)村小額人身保險(xiǎn)目前開展情況，包括參與推廣的商業(yè)保險(xiǎn)公司，保險(xiǎn)公司推廣策略，銷售產(chǎn)品和保障責(zé)任，保險(xiǎn)公司的銷售模式和保險(xiǎn)公司的經(jīng)營管理。通過對(duì)發(fā)展情況的梳理對(duì)商業(yè)保險(xiǎn)公司拓展農(nóng)村小額人身保險(xiǎn)市場的過程中服務(wù)存在的問題分析，總結(jié)出目前存在的主要問題有:保險(xiǎn)產(chǎn)品較少，保障責(zé)任單一，尚無法滿足農(nóng)村人群的實(shí)際需求;商業(yè)保險(xiǎn)公司銷售人員專業(yè)素質(zhì)和水平有待進(jìn)一步提升;各項(xiàng)售前、售中和售后服務(wù)速度還不能盡如

2、人意;沒有真正形成統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求;銷售人員流動(dòng)性較大增加了為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的難度。
　　通過對(duì)問題的分析，本研究總結(jié)出農(nóng)村小額人身保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量的影響因素，包括以下五點(diǎn):保險(xiǎn)險(xiǎn)種豐富且適應(yīng)農(nóng)村市場需求，服務(wù)快捷而且效率高，有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)體系，從業(yè)人員能夠提供專業(yè)化服務(wù)和服務(wù)具有持續(xù)性。
　　據(jù)此本研究設(shè)計(jì)調(diào)查問卷進(jìn)行實(shí)證研究，設(shè)計(jì)出有20個(gè)題項(xiàng)的農(nóng)村小額人身保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量測量量表，發(fā)放問卷調(diào)查表200份，回收有效問卷1

3、67份，通過因子分析提煉五個(gè)服務(wù)質(zhì)量因子，分別為:適用性、效率、標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化和持續(xù)性。之后使用結(jié)構(gòu)方程模型對(duì)服務(wù)質(zhì)量因子的影響力進(jìn)行排序，得到排序結(jié)果為適用性＞效率＞標(biāo)準(zhǔn)化＞專業(yè)化＞持續(xù)性。
　　在實(shí)證研究的基礎(chǔ)上，本論文對(duì)商業(yè)保險(xiǎn)公司改進(jìn)農(nóng)村小額人身保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量提出指導(dǎo)建議:進(jìn)一步提高產(chǎn)品的適用性，擴(kuò)大保障范圍;全面加強(qiáng)專業(yè)化建設(shè)，提高銷售人員專業(yè)素養(yǎng)和能力;努力改善服務(wù)效率，打造簡便快捷的全流程服務(wù);規(guī)范服務(wù)內(nèi)容，建立統(tǒng)一的