顧客參與影響新服務開發(fā)績效的機制研究-以組織學習為中介變量.pdf

1、隨著市場上服務產品種類的日益增加、競爭激烈程度的不斷加劇及需求變化速度的逐步加快，單一企業(yè)的研發(fā)能力已難以適應顧客需求的快速變化，因而吸引顧客參與已成為很多企業(yè)追求高水平新服務開發(fā)績效的一個戰(zhàn)略選擇。作為顧客而言，由于生活水平的不斷提高，外界可供選擇商品種類的日益增加，他們面臨著更多的產品選擇機會。因此，顧客角色發(fā)生了根本性變化，他們已經從被動的產品接受者變成了產品的共同生產者、顧客價值的共同創(chuàng)造者及企業(yè)能力的共同開發(fā)者。自此，顧客參與

2、對新服務開發(fā)績效的影響就成了實踐界和理論界所關注的重點問題之一。
　　 雖然學術界和管理者都認識到顧客參與對新服務開發(fā)績效影響的重要性，但目前學者們就相應影響機制的研究還不夠系統(tǒng)。基于此，本文在吸收前人研究成果的基礎上，從維度層面，以組織學習為中介變量，以我國B2B情境下的服務企業(yè)為研究對象，運用規(guī)范分析和實證研究相結合的方法，系統(tǒng)地探討了顧客參與的不同緯度對新服務開發(fā)績效相應維度的影響，尤其是探索了組織學習不同維度在這一影響關

3、系中的中介效應，從而為基于組織學習視角開展顧客參與研究提供一個新的理論視角和分析框架。
　　 論文的研究工作包括以下方面:第一，通過文獻研究、企業(yè)深度訪談等方法，明確了顧客參與、組織學習和新服務開發(fā)績效的維度界定，特別是從智力資本視角提出顧客參與的維度界定體系。第二，通過文獻回顧、理論推演及企業(yè)訪談等方法，構建出顧客參與各維度和新服務開發(fā)內隱績效各維度之間關系，以及顧客參與各維度通過組織學習各維度影響新服務開發(fā)內隱績效各維度機制

4、的理論模型。第三，以我國B2B情境下服務企業(yè)的顧客參與新服務開發(fā)活動為具體調查對象，利用問卷調查方法收集數據，通過描述性統(tǒng)計分析、因子分析、結構方程建模及層次回歸分析等計量統(tǒng)計方法，運用SPSS15.0和LISREL8.70軟件對問卷調查所得數據進行分析，檢驗了相關變量之間的直接影響關系和中介效應，并對分析結果進行了討論。
　　 經過上述研究工作，本文得到如下研究結論:第一，嵌入組織學習中介變量的顧客參與新服務開發(fā)研究的新視角，

5、可以對顧客參與新服務開發(fā)問題做出更系統(tǒng)、更深入的研究。第二，從新的視角可見，顧客參與、組織學習和新服務開發(fā)績效內涵的層次性可以做出更精致、更豐富的闡釋。第三，以新闡釋的顧客參與、組織學習和新服務開發(fā)績效內涵的層次性為基礎，可以發(fā)現，它們是實現多維度對接的關聯(lián)性范疇群。第四，以本文闡釋的多維度對接的關聯(lián)性范疇群為基點，可以構建與顧客參與新服務開發(fā)相關的新的測量體系。第五，新構建的顧客參與新服務開發(fā)相關的測量體系，包容著顧客參與新服務開發(fā)的

6、新機制。
　　 本文的創(chuàng)新主要表現在以下幾個方面:第一，嵌入組織學習中介變量剖析顧客參與影響新服務開發(fā)績效的機制效應，設計了顧客參與新服務開發(fā)績效研究的新視角;第二，從新的視角對顧客參與、組織學習和新服務開發(fā)績效內涵的層次性做出新的解釋，并以此為基礎揭示了顧客參與、組織學習和新服務開發(fā)績效是可以實現多維度對接的關聯(lián)性范疇群;第三，以本文闡釋的多維度對接的關聯(lián)性范疇群為基點，構建了與顧客參與新服務開發(fā)相關的新的測量體系;第四，以新