六西格瑪管理方法在煙草公司客戶服務中的應用研究——以某煙草公司為例.pdf

1、分類號密級UDC編號碩士學位論文六西格瑪管理方法在煙草公司客戶服務六西格瑪管理方法在煙草公司客戶服務中的應用研究中的應用研究以某煙草公司為例以某煙草公司為例研究生姓名：賀健指導教師姓名、職稱：陳建華教授學科、專業(yè)名稱：工商管理研究方向：企業(yè)管理2014年5月六西格瑪管理方法在煙草公司客戶服務中的應用研究六西格瑪管理方法在煙草公司客戶服務中的應用研究以某煙草公司為例以某煙草公司為例摘要隨著社會的發(fā)展，在日益激烈的競爭條件下，煙草行業(yè)面臨著

2、前所未有的挑戰(zhàn)和市場機遇，煙草公司開始向以客戶市場為導向的企業(yè)轉型。在這種情形下建立完善的客戶服務系統(tǒng)，并利用六西格瑪管理理論來改善煙草公司的客戶服務質(zhì)量，提升客戶滿意度顯得尤為重要：(1)通過運用科學、有效的量化方法，分析和改進煙草公司服務流程，從而減少缺陷，縮短運營周期，降低成本，提高顧客滿意度，其根本目的就是促進煙草公司向客戶導向型企業(yè)轉型、提高煙草公司核心競爭力；(2)通過實施六西格瑪管理的流程再造，可以促使煙草公司管理精細化，

3、從而建立煙草公司卓越服務體系，促使煙草公司管理與國際先進的管理水平接軌；(3)提高單位時間內(nèi)員工的工作效率，為消除加班、改善員工工作環(huán)境提供了一定保障。因此，本課題在詳細分析某煙草公司客戶服務流程的基礎上，從客戶拜訪工作流程、客戶服務日常工作流程兩個方面，運用六西格瑪管理理論，結合現(xiàn)場觀察、實地調(diào)查、經(jīng)驗總結等方法，指出客戶服務流程中存在的問題，識別、分析、測量影響客戶服務質(zhì)量的關鍵因素，確定需要改進或創(chuàng)新的服務流程。在此基礎上，采取科