D品牌售后客戶滿意度研究.pdf_第1頁
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文檔簡介

1、伴隨著中國汽車市場的飛速發(fā)展，汽車企業(yè)之間競爭日漸激烈，單車銷售利潤逐步降低，汽車保有量越來越大，汽車產品在功能上極為相近，消費者也開始意識到，汽車并不屬于一次性使用品，在購買后廠家提供的服務更加重要，如何提高售后服務滿意度已變成各大汽車企業(yè)的新焦點。
　　D品牌作為東風汽車公司與法國PSA集團（標致雪鐵龍集團）兩大集團強強聯(lián)手的合資品牌，進入中國市場已有12年時間。面對競爭日趨激烈的汽車市場，如何在競爭中求得生存并有所突破已經成

2、為D品牌研究的主要課題，而提升客戶滿意度，提升售后產值，提高售后利潤，也已經變成企業(yè)和經銷商不可回避的話題。本文首先介紹了選題的背景，并回顧了中國汽車發(fā)展情況，同時借鑒國內外研究現(xiàn)狀與客戶滿意度研究模型，為汽車售后滿意度研究提供理論依據；其次，分析售后滿意度行業(yè)中主要使用的J.D.Power的CSI評價體系和D品牌內部使用的評價體系EQC，從行業(yè)整體運用四分圖理論分析D品牌存在弱項，從D品牌內部測評體系分析不同區(qū)域的問題，結合兩大體系分

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