商業(yè)銀行服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量與顧客忠誠(chéng)關(guān)系的研究.pdf

1、近十年，經(jīng)濟(jì)全球化的步法不斷加快，我國(guó)國(guó)內(nèi)的金融市場(chǎng)也逐步對(duì)外開(kāi)放。我國(guó)銀行業(yè)的格局逐漸實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)化，形成國(guó)有銀行、股份制銀行和外資銀行齊頭并進(jìn)之勢(shì)，商業(yè)銀行對(duì)自身地位的認(rèn)識(shí)也逐步從金融業(yè)過(guò)渡向金融服務(wù)業(yè)。在國(guó)內(nèi)的商業(yè)銀行中，服務(wù)管理方面的競(jìng)爭(zhēng)也更加激烈，服務(wù)質(zhì)量的好壞決定了消費(fèi)者的滿意度。銀行業(yè)同樣具有服務(wù)業(yè)的特性，商業(yè)銀行的服務(wù)無(wú)法避免失誤，銀行方面應(yīng)積極采取補(bǔ)救措施，才能有效維持消費(fèi)者滿意度與忠誠(chéng)度，服務(wù)補(bǔ)救處理不當(dāng)很可能導(dǎo)致顧客流

2、失，讓銀行整體競(jìng)爭(zhēng)力與利潤(rùn)下降。服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量成為了影響顧客忠誠(chéng)的重要因素。
　　 本文以我國(guó)商業(yè)銀行中的服務(wù)補(bǔ)救為研究對(duì)象，以國(guó)內(nèi)外對(duì)于服務(wù)質(zhì)量與各行業(yè)服務(wù)補(bǔ)救相關(guān)文獻(xiàn)為基礎(chǔ)，經(jīng)過(guò)實(shí)踐調(diào)查銀行業(yè)的特性，得到了決定商業(yè)銀行服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量的基本要素，構(gòu)建了商業(yè)銀行服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量模型，包括結(jié)果質(zhì)量、交互質(zhì)量、程序質(zhì)量和環(huán)境質(zhì)量4個(gè)構(gòu)面，其中可以劃分出補(bǔ)償、道歉、授權(quán)、有形性等8個(gè)維度。以該模型為基礎(chǔ)，通過(guò)文獻(xiàn)回顧、小組討論、專家意見(jiàn)等方法

3、設(shè)計(jì)了商業(yè)銀行服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量測(cè)量量表，并經(jīng)過(guò)了預(yù)測(cè)試以及信度效度分析方法的驗(yàn)證。
　　 參閱了大量國(guó)內(nèi)外服務(wù)補(bǔ)救相關(guān)文獻(xiàn)，以服務(wù)失誤、服務(wù)質(zhì)量、關(guān)系質(zhì)量與顧客忠誠(chéng)等理論為基礎(chǔ)，結(jié)合本文構(gòu)建的商業(yè)銀行服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量模型與量表，并加入我國(guó)商業(yè)銀行服務(wù)補(bǔ)救現(xiàn)狀因素，提出了商業(yè)銀行服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量與顧客忠誠(chéng)關(guān)系的理論模型與假設(shè)。選擇了本地的銀行消費(fèi)者進(jìn)行實(shí)證調(diào)查，運(yùn)用軟件SPSS對(duì)服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量的4個(gè)構(gòu)面與品牌關(guān)系、顧客忠誠(chéng)進(jìn)行了相關(guān)性分析，并對(duì)