用戶參與企業(yè)在線負(fù)面口碑處理行為的動(dòng)機(jī)研究.pdf

1、近年來，Web2.0技術(shù)不斷發(fā)展，社會(huì)化媒體進(jìn)入人們的生活，并迅速吸引了數(shù)量龐大的使用人群。隨著時(shí)間的推移，社會(huì)化媒體成為負(fù)面口碑的傳播平臺(tái)，對(duì)企業(yè)造成很大的影響。因此，如何有效處理在線負(fù)面口碑對(duì)企業(yè)來說意義重大。
　　本文研究社會(huì)化媒體平臺(tái)上獨(dú)立于企業(yè)和發(fā)布負(fù)面評(píng)論者的其他用戶分享自己與產(chǎn)品/服務(wù)有關(guān)的知識(shí)，幫助發(fā)布負(fù)面評(píng)論者解決問題，幫助企業(yè)消除在線負(fù)面口碑不良影響的行為動(dòng)機(jī)。為了解決這一問題，本文采用實(shí)證方法，結(jié)合信息、社會(huì)

2、資本和情感三個(gè)維度提出用戶動(dòng)機(jī)模型。根據(jù)模型描述進(jìn)行研究假設(shè)和調(diào)查問卷設(shè)計(jì)，并運(yùn)用前測分析修改、完善調(diào)查問卷。隨后，向目標(biāo)人群發(fā)放調(diào)查問卷170份，成功回收128份有效答卷。整理答卷數(shù)據(jù)后，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行相關(guān)性分析和回歸分析。結(jié)果表明，社會(huì)資本和信息對(duì)用戶參與處理企業(yè)在線負(fù)面口碑具有正向影響。用戶在這兩種動(dòng)機(jī)的激勵(lì)下，產(chǎn)生分享信息，幫助用戶解決與產(chǎn)品/服務(wù)相關(guān)問題的意愿。同時(shí)，在這兩個(gè)維度當(dāng)中，社會(huì)資本的作用力較大。根據(jù)這一研究結(jié)果，企業(yè)和