基于感知風險和消費者信任的顧客參與研究——以在線旅游業(yè)為例.pdf

1、互聯(lián)網(wǎng)時代人們的生活方式和思維模式正逐步發(fā)生轉變。隨著我國經(jīng)濟增長，服務業(yè)的迅速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)在居民家庭中越來越普及，網(wǎng)絡的各種支付手段和支付工具的完善，網(wǎng)絡產品和服務的多樣化等都改變了越來越多人的消費習慣，其中在線旅游服務就是近些年來發(fā)展迅速的互聯(lián)網(wǎng)服務之一。居民收入提高，除了滿足日常生活的需要，用于娛樂和休閑的資金也在增加。旅游也成為很多人休閑和放松的選擇。在線旅游為消費者提供了多種信息渠道，以及優(yōu)惠的價格，方便顧客進行產品比對，也使

2、得越來越多的人選擇在線旅游服務。
　　 當前，顧客資源對于服務性的公司和企業(yè)來說是盈利的關鍵，顧客參與是公司利用顧客資源和顧客能力的重要途徑之一。對于OTA（在線旅游服務提供商）來說，可以使其獲知消費者在使用在線旅游服務時最在意的是什么，有的放矢，OTA針對相應的問題能夠促進其改進服務流程，更好地與顧客互動，使消費者在在消費和使用旅游產品的過程中，更能體會到商家的專業(yè)和對顧客強烈的責任心，從而提高提供商的服務系統(tǒng)效率和企業(yè)競爭力

3、。信息的真?zhèn)坞y以辨別，通過網(wǎng)絡支付是否安全以及對OTA的信用的不確定等問題，是消費者在使用在線旅游服務時面臨的主要問題，而這些問題的產生，與消費者的感知風險和對在線旅游服務提供商的信任有很大關系。本文針對這些方面，對在線旅游環(huán)境下的感知風險、信任和顧客參與進行了研究。
　　 通過大量的文獻閱讀和總結，本文以之前學者在感知風險、信任以及顧客參與的研究為理論基礎，并結合在線旅游行業(yè)自身的特點，選取合適的量表并進行相應的改動設計了調查

4、問卷，并進行收集，利用SPSS19.0統(tǒng)計分析軟件對調研數(shù)據(jù)進行數(shù)據(jù)分析，驗證研究中的假設并得到如下結論:第一，消費者感知風險與消費者信任負相關。第二，感知風險與顧客參與正相關。消費者感知財務風險、功能風險、服務風險、心理風險與顧客參與正相關，感知時間風險與顧客參與負相關，消費者的隱私風險與顧客參與的關系不顯著。第三，消費者信任與顧客參與負相關。第四，消費者信任在感知風險和顧客參與的關系中起到了部分中介的作用。
　　 根據(jù)以上得