C證券D營(yíng)業(yè)部開(kāi)戶(hù)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化.pdf

1、2012年9月,中國(guó)證券業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布《證券公司客戶(hù)資金賬戶(hù)開(kāi)立指引》草案,此舉預(yù)示著非現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)戶(hù)將于近期放開(kāi),這也標(biāo)志著證券賬戶(hù)開(kāi)立業(yè)務(wù)將進(jìn)入一個(gè)嶄新的時(shí)期。為了贏(yíng)得市場(chǎng)先機(jī),D營(yíng)業(yè)部在2012年底,加大營(yíng)銷(xiāo)力度吸引了高出平時(shí)三倍的開(kāi)戶(hù)量,開(kāi)戶(hù)柜臺(tái)員工壓力倍增,業(yè)務(wù)差錯(cuò)率升高,客戶(hù)抱怨增加,從客戶(hù)投訴中也看到了開(kāi)戶(hù)業(yè)務(wù)中的風(fēng)險(xiǎn)漏洞。本論文研究目的是在前人理論與實(shí)證研究的基礎(chǔ)上,力求通過(guò)對(duì)D營(yíng)業(yè)部關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化的途徑,降低業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)、

2、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度,同時(shí)也為即將推出的證券賬戶(hù)非現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)戶(hù)業(yè)務(wù)做調(diào)研和籌備工作。
　　本文為案例研究論文,是按照首先提出問(wèn)題,然后分析問(wèn)題,最后解決問(wèn)題的邏輯思路來(lái)論述的。依據(jù)流程優(yōu)化和流程再造理論、客戶(hù)滿(mǎn)意度基本理論及客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)方法、業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)及其防范方法,對(duì)本文案例研究對(duì)象——C證券D營(yíng)業(yè)部的關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀進(jìn)行了流程描述,深入分析其中存在的業(yè)務(wù)人員配置和營(yíng)業(yè)廳布局方面的問(wèn)題,關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程中存在的大量重復(fù)審核、重復(fù)操作和潛在操

3、作風(fēng)險(xiǎn)隱患,以及業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)方面存在的問(wèn)題。然后,論文從業(yè)務(wù)人員配置、營(yíng)業(yè)廳布局、業(yè)務(wù)流程和業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)幾方面對(duì)D營(yíng)業(yè)部提出了關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程優(yōu)化方案,提出了聯(lián)合開(kāi)戶(hù)業(yè)務(wù)流程,并新建了見(jiàn)證開(kāi)戶(hù)和網(wǎng)上開(kāi)戶(hù)兩條非現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)戶(hù)業(yè)務(wù)流程。繼而,通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷和電話(huà)回訪(fǎng)等方式,對(duì)D營(yíng)業(yè)部業(yè)務(wù)流程優(yōu)化方案從業(yè)務(wù)方式、業(yè)務(wù)用時(shí)、業(yè)務(wù)時(shí)間預(yù)期、工作效率和服務(wù)有效性等維度進(jìn)行了效果評(píng)估。
　　在本論文的研究和寫(xiě)作過(guò)程中,中國(guó)結(jié)算公司經(jīng)中國(guó)證監(jiān)會(huì)審核批準(zhǔn)于20