基于購物網站的顧客體驗對顧客忠誠影響的實證研究.pdf

1、隨著我國網絡經濟的發(fā)展，網站體驗營銷的理念日益重要，購物網站的運營商也開始意識到網站顧客忠誠的重要性。傳統(tǒng)的對顧客體驗的研究大多數選取了實體的產品或者服務進行研究，對于基于網站的顧客體驗的研究還不是很多。近年來，隨著電腦和網絡的普及以及消費者網絡購物的增多，購物網站也得到了飛速發(fā)展。購物網站的數量和種類繁多，使得消費者難以選擇，而消費者通過網站顧客體驗，可以感知產品和服務質量以及品牌形象等，顧客感知價值是顧客忠誠的一個很重要的前因。同時

2、，網絡購物相對于現實購物風險較大，消費者的信息安全和個人隱私也不能得到完全的保障，因此消費者在選擇購物網站時對網站的信任度比較關注。所以本文在研究購物網站顧客體驗對顧客忠誠的影響時，引入顧客感知價值和顧客信任兩個變量，共同構建本研究的理論模型，并探討這四個概念之間的關系。
　　 本研究在對國內外相關文獻進行梳理的基礎上，構建了購物網站顧客體驗對顧客忠誠的影響模型。通過分析相關文獻，結合我國網絡購物發(fā)展的現狀，形成了各變量的測量量

3、表。在正式調研中，在重慶和鄭州兩所高校及問卷星網站發(fā)放300份問卷，最終得到有效問卷245份。本研究通過使用SPSS19.0軟件進行數據分析，并使用回歸分析對所提出的假設進行實證檢驗。最終得出以下結論:(1)購物網站的顧客體驗對顧客忠誠、顧客感知價值和顧客信任都具有顯著的正向影響。(2)購物網站的顧客感知價值對顧客信任具有顯著的正向影響。(3)購物網站的顧客感知價值和顧客信任對顧客忠誠具有顯著的正向影響。這些研究結論豐富了顧客體驗影響顧