服務質量屋的改進與應用研究——以移動通訊服務為例.pdf

1、質量屋是質量改進工作的有效分析工具之一。將質量屋方法引入服務業(yè)中對服務質量進行改進和評價是質量屋理論一個新的研究方向，也為質量屋方法的進一步完善提供新的研究空間。從以往的研究來看，傳統的質量屋方法以制造業(yè)為研究背景，運作中較多依賴技術專家的經驗性評價，這一特點難以適應以顧客需求為導向的服務質量改進；傳統質量屋體現的是顧客需求和技術屬性關系的二維結構，對經濟性維度通過技術指標參數設計間接加以考慮，而服務質量屋以顧客感知為決策基礎，經濟性難

2、以通過二維結構體現。本文從上述兩點入手，深入探討傳統質量屋的改進及其在服務業(yè)中的應用問題，為質量屋的改進提供新的研究思路，也為企業(yè)服務質量的提升提供更有操作意義的分析方法。
　　本文首先梳理了服務質量、移動通訊服務質量、質量功能展開與質量屋、結構方程建模、質量經濟性等相關理論文獻，奠定了研究的理論基礎，然后從質量屋原理和服務業(yè)特點兩個方面入手，深入剖析了服務質量屋的構建機理，確定了服務質量屋模型的改進重點。在此基礎上提出了基于結構

3、方程系數的三維服務質量屋。與傳統質量屋相比較，本文提出的改進服務質量屋的特點是：屋體相關矩陣采用結構方程建模，避免了對專家經驗的過度依賴和部分調研信息的浪費；引入經濟性維度，構建基于質量經濟性分析的服務質量屋三維立體結構，用質量凈收益作為改進項目的依據，并探討了質量收益和質量成本的確定，使得質量改進方向的確定更加符合公司價值最大化和整體性目標。最后以移動通訊業(yè)服務質量評價為案例，針對A運營商特定細分市場——高校移動通訊市場構建了移動通訊