DHL呼叫中心知識庫系統(tǒng)的設計與實現(xiàn).pdf

1、知識庫可以把企業(yè)的知識資產統(tǒng)一存儲和管理,給相關業(yè)務部門提供支持服務。DHL呼叫中心知識庫系統(tǒng)為客服工作人員提供了知識存儲、知識查詢、知識操縱、知識評價、知識排行、知識評價和改進等全過程管理,既實現(xiàn)了知識共享,又增強了企業(yè)知識歸檔和服務效率。從而最終提高了企業(yè)的服務級別和檔次,簡化了坐席代表培訓,保證了企業(yè)高效、健康、持續(xù)地發(fā)展,在激烈的全球化競爭中立于不敗之地。
　　總的來說,實現(xiàn)呼叫中心知識庫系統(tǒng)有兩種技術:服務器端技術和客戶

2、端技術?？蛻舳思夹g是指那些HTML、DHTML、JavaScript等與網頁設計制作相關的內容顯示技術;服務器端技術是指那些Web服務器、數(shù)據(jù)庫訪問等與全文檢索相關的技術。本系統(tǒng)采用Java語言進行開發(fā),架構模式選取當前流行的MVC模式。其中表示層選用JSP;業(yè)務層選用Servlet和JavaBean;持久層選用JDBC。本系統(tǒng)利用了這三種框架各自的優(yōu)勢來組建新的架構模式,其中包括以下等關鍵技術:Servlet技術、Tomcat WEB

3、服務器技術、全文檢索技術、JDBC技術、JavaScript客戶端技術和Sql Server2008數(shù)據(jù)庫技術。
　　本論文的主要工作體現(xiàn)在如下幾個方面:
　　1、總結了目前Web程序開發(fā)中采用的典型模式,分析了知識庫系統(tǒng)開發(fā)和管理的特點和規(guī)律,提出了Web環(huán)境下呼叫中心知識庫系統(tǒng)軟件的開發(fā)模型和部署方案。同時,該模型也可作為其他企業(yè)、政府單位呼叫中心知識庫信息系統(tǒng)的參考。
　　2、完成了基于Lucene的知識全文檢索

4、功能模塊的設計與實現(xiàn)。
　　3、參照主流軟件開發(fā)過程模型和方法,本文給出了“DHL呼叫中心知識庫系統(tǒng)”的需求分析和建模、概要設計、體系結構設計、數(shù)據(jù)庫設計、UI設計、功能流程設計、代碼實現(xiàn)類設計說明以及系統(tǒng)運行與測試方法。
　　系統(tǒng)上線知識數(shù)據(jù)入庫時,梳理了80多種非結構化知識分類,約2萬多個知識文檔,數(shù)據(jù)庫中存儲了6000多條結構化知識信息,通過簡單易用的UI操作界面,為坐席代表提供了完備的知識庫管理和個性化門戶定制功能。