基于云模型的客戶價值判定方法研究.pdf

1、當代社會企業(yè)快速發(fā)展,對客戶資源的爭奪日趨激烈。如何改善客戶關系,獲取客戶評價,合理聚類客戶,提高客戶滿意度是現(xiàn)代企業(yè)必須去深入思考、研究、投入財力人力的重要研究課題。基于評價模型的客戶聚類方法研究,是當前該領域的研究熱點,并金融財務,企業(yè)建設,客戶管理等方面得到了廣泛的應用。
　　在評價模型的建模過程中,涉及到大量客戶反饋的處理,這些知識的來源都是自然語言,往往都存在不確定性,因此,為了能構建出更加合理的、客觀的評價模型,研究如

2、何處理這些不確定性知識的理論與方法就顯得十分必要。在此基礎之上,對于不同滿意度的客戶如何聚類,按照何種指標以何種算法聚類也是本文所探討的問題。
　　針對在傳統(tǒng)聚類以及評定方法失真或無效的情況下,本文較為深入的探討了如何處理不確定性問題,重點如何解決客戶評價建模中的關鍵問題——客戶等級的云化問題。在客戶價值等級模型建立的基礎上,對各種客戶聚類方法進行了深入的分析,設計并實現(xiàn)了一種使用云模型對客戶評價指標聚類分析的方法。論文研究的主要

3、內容及取得的成果如下:
　　①客戶價值模型研究。通過處理海量的統(tǒng)計數(shù)據(jù),對客戶價值進行區(qū)分,并確定客戶價值體系,利用MatlAB以及Sas進行分析,最后完成對客戶聚類的工作。
　　②提出了客戶綜合評價的云化方法。通過正向云化、逆向云化的方法從客戶各個指標入手建立相應的評價模型,并進行主觀模糊統(tǒng)計,最后將得到的統(tǒng)計數(shù)據(jù)通過云發(fā)生器得到不同客戶的不同等級排名結果。
　?、蹖⒕垲惙治龅慕Y果與云化等級結果進行對比參照,互相驗證