住院病人對醫(yī)院服務質量的期望及滿意程度的初步研究.pdf

1、目的： (1)研究住院病人在醫(yī)療環(huán)境、服務態(tài)度、服務質量、醫(yī)療信息和醫(yī)療費用等方面的期望排序； (2)研究住院患者對醫(yī)院服務的滿意程度； (3)根據以上研究結果，為醫(yī)療機構調整醫(yī)療服務的內容和方式提供參考。 方法： 使用自編問卷，調查連續(xù)三天入住某三級甲等醫(yī)院的患者對醫(yī)院服務質量的期望，對同一群病人在出院時或住院12天后進行了滿意度調查。調查以自填問卷的形式，在研究人員的指導下進行。 結果

2、： 共有359名(占研究期間總入院患者數的71.7％)完成了入院期望調查，其中277人接受了隨訪。結果發(fā)現(xiàn)： 1、在醫(yī)療環(huán)境、服務態(tài)度、服務質量、醫(yī)療信息和醫(yī)療費用五個方面，病人期望最高的是醫(yī)療服務態(tài)度(37.2％)，其次是服務質量(29.8％)，然后是醫(yī)院環(huán)境，最后是合理收費和提供足夠的醫(yī)療信息。 2、大多數患者最期望醫(yī)務人員責任心強，診斷及時明確、療效好；患者有一個安靜、舒適、安全的住院環(huán)境，醫(yī)院有完備、先進

3、的檢查治療設備；期望醫(yī)生能提供多種治療方案供其選擇，對治療、檢查和用藥能充分說明其目的、方法、副作用和注意事項；醫(yī)院能按國家的標準合理收費,不亂開藥、不開大處方和不必要的檢查項目。 3、在服務質量方面,婦產科的患者期望最高,明顯高于內、外科的患者;外科和婦產科患者對痊愈的期望明顯高于內科系統(tǒng)的患者;已婚患者對病房的環(huán)境和多種檔次的病房選擇期望值較未婚患者高,而未婚患者對檢查治療設備的期望較高。 4、該醫(yī)院總的醫(yī)療服務情況

4、比較好,53[％]-86[％]的病人對醫(yī)院各方面的服務是非常滿意或比較滿意的。但仍有部分患者對醫(yī)院的服務不滿意,特別是對醫(yī)院的收費、飲食和陪護制度,很不滿意和不太滿意的分別達到15.4[％]、14.6[％]和11.7[％]。 結論: 1、對具有一定規(guī)模和較高醫(yī)療技術水平的醫(yī)院而言,患者最期望的是醫(yī)務人員的服務態(tài)度和醫(yī)德醫(yī)風。 2、醫(yī)院的收費、飲食和陪護制度是病人最不滿意的幾個方面。 3、醫(yī)患關系和服務質量