論文：如何規(guī)范it服務管理

1、<p>　　如何有效規(guī)范IT服務管理</p><p><b>　　於汝青</b></p><p>　　（江蘇鎮(zhèn)江建筑科學研究院集團有限公司）</p><p>　　[摘要]：中國企業(yè)的信息化進程必須有效規(guī)范IT服務管理，IT服務管理的標準是ITIL，本文分析了目前IT服務的現(xiàn)狀，并從現(xiàn)狀入手具體提出了IT服務管理的具體內容及ITIL實施

2、步驟以及實施后IT服務質量提升的具體表現(xiàn)。</p><p>　　[關鍵詞]：IT服務現(xiàn)狀 IT服務管理 實施ITIL方案</p><p>　　中國企業(yè)的信息化應用經過基礎應用、系統(tǒng)建設階段，現(xiàn)正進入融合時代。其中一個重點是如何提升IT服務管理以延續(xù)競爭力，換言之，就是如何提升IT服務管理。</p><p>　　近年來，對IT服務流程進行重新優(yōu)化和設計已經成為提

3、高IT服務質量和效率，增加用戶滿意度、降低成本和縮短處理時間的基本策略。因此，如何將IT服務進行流程化管理，通過可量化的指標對IT人員進行績效考核，調動人員的積極性，提高服務質量和效率，變被動IT服務為主動成為一個迫切問題。</p><p><b>　　一、IT服務管理</b></p><p>　?。?）什么是IT服務管理</p><p>　　

4、IT服務管理的根本目標有三個：以用戶為中心提供IT服務；提供高質量、低成本的服務；提供的服務是可量化計價的。因此，IT服務管理的可簡單地用“二次轉換”來說明，第一次是“梳理”，第二次是“打包”。首先，將縱向的各種IT技術管理工作（傳統(tǒng)IT管理的重點），如服務器管理、網絡管理和系統(tǒng)軟件管理等，進行“梳理”形成典型的流程，這是第一次轉換。這個流程主要是IT部門內部使用的，用戶對此并不感興趣。僅有這些流程并不能保證服務質量或客戶滿意，因此還需

5、將這些流程按需“打包”成特定的IT服務，然后提供給用戶，這是第二次轉換。簡單說是：第一次轉換將IT技術管理轉化為IT流程管理，第二次轉換將IT流程管理轉化為IT服務管理。之所以要進行這樣的轉換，從用戶的角度說，提供IT只是提高運營業(yè)務效率的一種工具，用戶需要的是IT所實現(xiàn)的功能，用戶沒有必要對IT有太多的了解，他們和IT部門之間的交流，是使用“商業(yè)語言”而不是“技術語言”，IT部門需要提供的是 IT服務。因此，為了靈活、及時和有效地提供

6、這些IT服務，并保證服務質量、理化計算有關成本，IT服務就必須事先對服務進行一定程度上的分類和打包。 </p><p>　?。?）IT服務管理的標準：ITIL</p><p>　　ITIL是IT服務管理的最佳實踐。ITIL全名是IT基礎設施庫，簡言之就是一套針對各行業(yè)的IT服務管理標準庫。 ITIL結合流程、人員和技術三要素，為企業(yè)的IT建設提供一套從計劃、研發(fā)、實施到運行維護的最佳實踐方

7、案。ITIL框架的核心是一套協(xié)同流程，并通過服務級別協(xié)議（SLA）來保證IT服務的質量。它融合了系統(tǒng)管理、網絡管理、系統(tǒng)開發(fā)管理等管理活動和變更管理、資產管理、問題管理等許多流程的理論和實踐。 </p><p>　　ITIL提供的是一種流程處理的IT服務管理方案，它通過工作單形成IT服務流程閉環(huán)，確保整個IT服務過程有據(jù)可查，同時還制定了明確的服務流程規(guī)范，員工需要嚴格按照流程進行操作，通過不斷高效地解決IT服務

8、問題，提高IT部門服務效率，確保為用戶提供優(yōu)質滿意的服務。因此，ITIL是一個很好的手段，因為ITIL簡化了IT服務管理。</p><p>　　二、IT服務現(xiàn)狀（1）IT服務常打游擊戰(zhàn)，缺乏主動服務意識 </p><p>　　IT部門作為一個技術支持部門，常常扮演著救火隊的角色。IT部門一直缺乏衡量其投資與匯報的方法，無法體現(xiàn)其價值，因而得不到認可。主要是IT部門的工作本身存在不少的缺陷

9、，其中重最要的一點在于其活動是打游擊性質的，表現(xiàn)出IT部門對IT服務工作缺乏管理。 </p><p>　　另一方面，就是IT技術人員對于處理專業(yè)和服務心態(tài)之間常常會有一些思想上的沖突：有時候認為自己是專業(yè)人士，對于有些太過簡單的問題不太愿意花時間去幫用戶解決；另外有些重復性的問題解決起來也覺得好像沒有創(chuàng)造價值，即使做了也沒有成就感。 </p><p>　　（2）IT資產管理混亂，漏洞百出

10、</p><p>　　IT設備和軟件資產眾多，目前還停留在人工管理的范疇。例如，IT設備的定期排查力度不夠，設備巡檢不到位；IT設備臺帳不能方便反映設備維修歷史記錄；軟件資產未建立臺帳進行管理，軟件的升級、變更等缺乏登記信息；設備和軟件的配置信息不詳，或者配置信息經過長期維修調整已經與實際不相符合；還有IT設備采購、調撥、報廢等管理流程處理效率低。 </p><p>　?。?）IT運維管理

11、效率低，服務成本失控 </p><p>　　盡可能經濟地、低成本地提供高質量的IT服務，這是管理層對IT投資回報率的最常見要求。一般來說，IT部門救火隊式的混亂狀況，無法判斷其表現(xiàn)的好壞。例如，故障處理過程缺乏共享的記錄信息和跟蹤信息，故障處理流程沒有實現(xiàn)自動化。運維處理故障缺乏電腦化記錄，服務進度無法在線監(jiān)控，服務質量缺乏考核手段。遇到突發(fā)情況，沒有快速的匯報機制，不能快速解決問題。沒有形成有效的知識庫，遇到相

12、同的問題，不能從知識庫獲取解決問題的辦法，還是要依賴個別維護人員。月度年度運維分析報告編制困難，設備故障量故障類別的變化趨勢無法分析。 </p><p>　?。?）缺乏量化的績效管理 </p><p>　　表現(xiàn)為缺乏IT服務工作量量化考核工具，沒有計算IT服務人員的工作績效，也沒有監(jiān)督IT服務人員解決故障的處理效率和處理質量。因而在IT服務人員解決問題時缺乏協(xié)作，責任不清晰，經常扯皮。&l

13、t;/p><p>　　三、IT服務管理的具體內容</p><p><b>　?。?）服務支持管理</b></p><p>　　技術服務是對客戶IT日常操作的運行維護，主要包括以下幾個方面：</p><p>　　1.突發(fā)事件（故障）管理。將IT系統(tǒng)所有突發(fā)的事件的全過程記錄下來存入資料庫，更多應該關注的是這種現(xiàn)象，并且進行分析

14、，盡快把由于突發(fā)事件所造成的非正常的服務恢復正常，使其影響最小化。</p><p>　　2.問題管理。將IT系統(tǒng)所有發(fā)生的突發(fā)事件記錄下來存入資料庫，也就是說要注意管理一個或多個實發(fā)事件的集合，問題管理更多要關注的是造成問題的根本原因的分析和解決，在解決問題的過程里，問題管理會解決兩個主要問題：第一個是對所發(fā)生問題的根源分析，把未知的問題變成一個已知的錯誤；第二個是通過必要的操作或變更處理來消除引起該問題的深層根

15、源以防止類似問題再次發(fā)生。</p><p>　　3.實用性管理。服務成本控制下能夠提供適宜而有效的IT資源管理，使得IT資源能夠被合理地利用，并且能夠適應當前和未來的商業(yè)需要。并且通過一系列持續(xù)性的管理行為，比如說IT系統(tǒng)監(jiān)控、服務報表跟蹤和不斷的服務改進措施來優(yōu)化IT系統(tǒng)架構和IT服務的能力去達到或超過承諾的服務可用性級別。</p><p>　?。?）IT服務的改進與可持續(xù)性管理<

16、/p><p>　　企業(yè)的IT服務持續(xù)性管理是一個非常重要的環(huán)節(jié)，主要包括硬管理和軟管理兩個方面。</p><p>　　1.硬管理。當服務由于系統(tǒng)硬件的故障或不可抗拒的災難（地震、火災等）而發(fā)生嚴重的服務中斷時，IT服務和服務設備如何能夠在以前和客戶規(guī)定的時間范圍內恢復回來。在服務持續(xù)性管理中要制定災難恢復計劃，計劃的目的是在業(yè)務中斷后恢復商業(yè)服務所需步驟的計劃。該災難恢復計劃還要確定觸發(fā)災難恢

17、復計劃的機制、涉及的人員和溝通的渠道等。</p><p>　　2.軟管理。持續(xù)性服務的改進，通過IT服務管理流程和IT服務本身周期的持續(xù)性改進來保持服務對客戶的價值，包括持續(xù)度量和改進IT服務提供者的能力，改進流程的有效性并提高IT服務的效率，持續(xù)服務改進也會加入對流程和服務的度量分析，并提供在整個服務的周期對服務的各個階段進行指導。也就是在服務生命周期中，對很多流程管理的具體實踐和方法進行改良。</p&g

18、t;<p><b>　?。?）信息安全管理</b></p><p>　　信息安全管理是現(xiàn)在越來越多的企業(yè)開始重視的企業(yè)內部安全問題，如金錢和信息業(yè)務平臺的安全問題，在不同公司和不同平臺間交換信息的安全問題等等。比如保護敏感的信息以防泄漏或被竊聽，確保信息和重要的IT服務在有訪問需求的時候總是可用的等等。目前互聯(lián)網上隨時隨地都可能會被病毒或黑客侵擾，它們就像網絡上的“恐怖分子”，

19、他們對數(shù)據(jù)庫、操作系統(tǒng)、網絡和軟件應用的攻擊，網頁Cookie和Session欺騙，后門程序攻擊等等，所以在給客戶提供服務的過程中，信息安全與安全隱患尤為重要，需要注意并做好如下事項：</p><p>　　1.創(chuàng)建和維護安全策略。制定信息安全策略是服務安全管理的第一步。有效的安全策略可以指導具體的安全流程。</p><p>　　2.溝通、執(zhí)行、指導和記錄安全策略。好的安全策略要在發(fā)布和執(zhí)行

20、后才有效果，同時在執(zhí)行的過程中必須生成一個全面的安全策略檢驗報告，作為給相關的系統(tǒng)維護人員、管理者及時提供安全信息，以變調整或與客戶溝通的資料。</p><p>　　3.安全問題的監(jiān)控與測試。通過內部安全審計部門或外部安全審計組織來執(zhí)行。檢查信息安全策略的可行性是否達到預期標準，如果發(fā)現(xiàn)一些不符合要求的地方及時制定并完善策略，并且及時執(zhí)行相應的措施來補救。</p><p><b>

21、;　?。?）人員管理</b></p><p>　　企業(yè)的人員與人員的技能是IT服務質量的關鍵問題，IT運行維護人員自身知識儲備和不可替代性強。企業(yè)需要編制精細的工作流程、操作流程和嚴明的規(guī)章制度，真正做到規(guī)范化管理，盡量避免企業(yè)內部主要技術力量與關鍵運行維護人員的流失造成運行維護技術的斷層，主要有以下幾個方面。</p><p>　　1.人才是根本。首先要選擇熱愛本行業(yè)，有上進心

22、、事業(yè)心的專業(yè)人員，能夠長期地在企業(yè)里能夠充分發(fā)揮自己的特長。</p><p>　　2.培養(yǎng)是關鍵。企業(yè)要打造出一種積極上進的學習氛圍與輕松的學習環(huán)境，要定期或不定期地由企業(yè)組織或由個人發(fā)起技術方面的內培、外培或其它方面的培訓等，并且制定好的培訓制度或好的學習政策，積極鼓勵學習成績突出的，在制度上給予獲得職稱、資格、專業(yè)等榮譽的人補助以及晉升機會。</p><p>　　3.發(fā)展與晉升。企業(yè)

23、要建立人性化的規(guī)章制度，制定合理的職業(yè)生涯規(guī)劃與符合行業(yè)實際發(fā)展的晉升機制，讓企業(yè)中的每一位成員都能明白自己將要干什么，目前會干什么，需要補足什么，和別人的差距在哪里，如何提高自己等明確的發(fā)展路線。</p><p>　　4.尊重與信仰。企業(yè)要創(chuàng)建具有特色的企業(yè)文化，要尊重每一種崗位、每一個層面的每一位員工，要讓他們在這個企業(yè)里有一種安全、一種溫暖、一種團結、一種積極向上、一種主人翁的感覺，讓他們的智慧在這里能得到

24、充分發(fā)揮與施展，讓他們的個人追求在這里能夠實現(xiàn)。</p><p>　　四、ITIL實施步驟</p><p><b>　　1. 任務動員</b></p><p>　　ITIL實施成功的兩個關鍵因素就是：取得高層支持，選擇適合的團隊成員。高層領導必須明確地支持ITIL在企業(yè)中實施整個過程，這是督促全體員工參與配合實施ITIL的必要條件。同時，在高層

25、領導的支持下，ITIL的服務支持流程需要適合的人才或部門來執(zhí)行，比如：變更經理、支持中心經理及員工、項目經理、人力資源主管、培訓人員、采購部、開發(fā)部、業(yè)務部、突發(fā)事件處理人員等。</p><p><b>　　2. 基線評估</b></p><p>　　明確確定ITIL流程應用中的職責范圍。首先，要找出利益相關者，并界定該利益相關者在ITIL流程的職責。其次，要了解現(xiàn)狀

26、，以確定哪些是需要改變的，現(xiàn)在的IT流程中的那些方法是需要改進的，并驗證該利益相關者的改變是必要的。第三找出問題點，必須確定問題點在現(xiàn)在流程中的位置，并確認不再重復出現(xiàn)此類錯誤。第四，建立基準，發(fā)現(xiàn)要改進的問題后，可以建立一個基準，確定在實施過程中需要改進的點在哪里，以便衡量在實施ITIL過程中發(fā)生的變化。</p><p><b>　　3. 規(guī)劃</b></p><p&g

27、t;　　當已經記錄過故障點和基準后，就可以正式做出規(guī)劃，解決問題。做規(guī)劃時，首先要制定管理模式，這是成功實施ITIL服務支持流程的最重要的因素之一，需要克服阻力，分析、歸納出所有的成本、效益，提出相關的風險，給出投資建設，以改進變革管理、事故管理、問題管理，進而通過實施ITIL改善業(yè)務狀況。其次，設定目標，明確界定，并記錄下來，便可以知道你是否已經實現(xiàn)了目標。第三，創(chuàng)建實施計劃，要設計詳細的實施計劃，避免浪費時間和資金。第四，建立規(guī)定，

28、描述管理規(guī)定，方便在實施ITIL服務管理流程中執(zhí)行。第五，明確責任，每一項ITIL服務支持流程中都需要明確責任。</p><p><b>　　4. 執(zhí)行</b></p><p>　　首先要培養(yǎng)人才，不同的崗位需要不同的人才及相關的專業(yè)知識，當實施ITIL時，最好是至少有領導者能達到ITIL基礎認證水平，并且在ITIL流程中其專業(yè)的領域實踐能力能達到認證水平。第二，實施

29、計劃，在詳細的實施計劃的基礎上，還要有足夠多的準備時間留在實施之前，并能夠配套相關的培訓。并且，所有的利益相關者都必須清楚要發(fā)生的變化，而且要使用分期推出的方式，避免"大爆炸"式的情況。第三，選擇合適的ITIL服務支持工具。選擇的時候要遵循一下原則：確定使用工具的人、環(huán)境，并測試工具；替代舊工具時一定慎重，一定要考慮到與相關基礎設施的融合問題；在服務支持規(guī)劃過程就確定支持工具；確定每個工具的重要性；確定工具是否會滿足

30、你的要求；考慮成本；考慮工具所需要的培訓和專業(yè)知識；務必測試潛在工具并測試利益相關者，以確定最終工具的使用者。</p><p><b>　　5. 測試</b></p><p>　　關鍵績效指標(KPI)可以衡量變更管理、問題管理、事件管理是否成功。首先，要明確現(xiàn)狀，明確實施的進度。其次，要有衡量目標，要了解哪些目標達到了，哪些目標沒有達到。第三，記錄變化，了解已經改善

31、的方面以及不斷改善后體現(xiàn)的價值。第四，記錄問題和漏洞，可以幫助你有效的解決問題。第五，日常管理計劃，因為實施ITIL服務支持過程并不是一時的，為了保持該過程的有效性，組織必須持續(xù)進行日常管理。</p><p>　　五、服務質量提升的表現(xiàn)</p><p>　　1.增加用戶和客戶對IT服務的滿意度。通過制定有效的服務監(jiān)控和服務質量度量流程，并通過可視化和標準化的服務管理的實踐來使客戶的服務質量

32、得到有效保證，使服務達到或超過用戶的期望值，因此增加用戶和客戶對IT服務的滿意度。</p><p>　　2.提高操作的效率。一切按照流程做事，并且流程可以固化到一些自動化的IT服務管理的工具中來指導服務運營。企業(yè)在遵循既有流程并不斷改進和提高流程的過程中，企業(yè)自身的操作效率在持續(xù)地提高。</p><p>　　3.降低風險。服務的度量、操作流程化、可視化管理能夠有效地降低服務風險發(fā)生的概率和

33、影響程度。</p><p>　　4.加快解決問題的時間。標準的服務管理和運營流程規(guī)定了流程之間的有效銜接辦法。凡事都有章可循，任何問題的發(fā)生都會在第一時間找到最合適處理該問題的人員或組織來處理，提高了問題解決的效率。</p><p>　　5.降低IT服務的成本。一般在項目管理或服務管理中都會強調兩個成本，一個是一致性成本，另一個是非一致性成本。一致性成本是企業(yè)研發(fā)、測試并交付運營的成本。非

34、一致性成本是企業(yè)的產品或服務在投放到市場后由于質量問題而導致的退貨、返工和罰金給企業(yè)造成的損失。項目管理講的是在有限的提高一致性成本的基礎上來大最降低項目的可交付產品或最終IT服務的非一致成本，從而降低企業(yè)或IT服務提供商整體的IT服務運營成本。</p><p>　　6.提高IT與商業(yè)服務的橫向聯(lián)系。IT的服務戰(zhàn)略和企業(yè)的商業(yè)戰(zhàn)略之間有著深密的關系，其實IT的服務就是為了滿足客戶的商業(yè)戰(zhàn)略并為企業(yè)創(chuàng)造價值的，通過

35、其標準的流程和最佳實踐使IT和商業(yè)服務的關系得到良性發(fā)展并提高了自身的質量。</p><p>　　IT服務管理就是要為企業(yè)打造一個強大的系統(tǒng)管理平臺來全面提升自己的服務質量，企業(yè)如果要想長生久治，就需要擁有這樣一個強大的系統(tǒng)管理平臺，通過業(yè)內成功經驗，結合自己的資金、品牌和文化來打造適合自己的企業(yè)的核心競爭力，從而全面提升IT服務型企業(yè)的工作能力與服務質量。</p><p><b&g

36、t;　　參考文獻</b></p><p>　　[1]劉通，黃興國. 服務管理與認證[J]. 江蘇科技信息, 2012（09）</p><p>　　[2]葛振華，胡小東. 淺談如何規(guī)范IT服務管理有效提升服務質量[J] . </p><p>　　IT時代, 2010（08）</p><p>　　[3]黃小明，殷仁興.