服務(wù)關(guān)懷及回訪(fǎng)調(diào)研

1、<p>　　服務(wù)關(guān)懷與回訪(fǎng)調(diào)研業(yè)務(wù)操作手冊(cè)</p><p>　　編 號(hào)： </p><p>　　編 制： </p><p>　　委托方審核： </p><p>　　服務(wù)方審核： </p><

2、p>　　委托方：上海東風(fēng)柴油機(jī)銷(xiāo)售公司 </p><p>　　服務(wù)方： </p><p>　　制定日期：2009年 月 日</p><p>　　1、服務(wù)關(guān)懷與客戶(hù)調(diào)研業(yè)務(wù)描述</p><p>　　服務(wù)關(guān)懷與客戶(hù)調(diào)研業(yè)務(wù)是指，通過(guò)電話(huà)溝通的方式，與近

3、期報(bào)修過(guò)產(chǎn)品故障的客戶(hù)進(jìn)行溝通，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行安撫，同時(shí)獲取與本次服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的信息。</p><p>　　2、進(jìn)行服務(wù)關(guān)懷與客戶(hù)調(diào)研業(yè)務(wù)的軟、硬件要求</p><p>　　開(kāi)展服務(wù)關(guān)懷與客戶(hù)調(diào)研業(yè)務(wù)必須配備專(zhuān)門(mén)的呼叫中心平臺(tái)：以先進(jìn)的硬件設(shè)備（如：良好的場(chǎng)地、電腦、呼叫機(jī)、通訊網(wǎng)絡(luò)、交換機(jī)等）為基礎(chǔ)，輔以專(zhuān)業(yè)的呼叫中心軟件系統(tǒng)。</p><p>　　3、進(jìn)行服務(wù)關(guān)懷與

4、客戶(hù)調(diào)研業(yè)務(wù)的人員標(biāo)準(zhǔn)：</p><p>　　必須是有兩年以上從業(yè)經(jīng)驗(yàn)</p><p>　　經(jīng)過(guò)針對(duì)本項(xiàng)目專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)</p><p><b>　　簽訂保密協(xié)議</b></p><p><b>　　有高尚的職業(yè)道德</b></p><p>　　有優(yōu)良的溝通技巧：音質(zhì)好/寬容/吐字

5、清晰/有節(jié)奏/有親切感</p><p>　　4、呼叫系統(tǒng)應(yīng)用的原則</p><p><b>　　成熟性與先進(jìn)性</b></p><p><b>　　習(xí)慣性與規(guī)范性</b></p><p><b>　　可用性與安全性</b></p><p><b&g

6、t;　　經(jīng)濟(jì)性與實(shí)用性</b></p><p><b>　　繼承性與可擴(kuò)展性</b></p><p><b>　　4.業(yè)務(wù)流程描述</b></p><p>　　4.1委托方在每個(gè)工作日的早9點(diǎn)前，將當(dāng)天所需回訪(fǎng)的客戶(hù)信息以郵件方式發(fā)送到服務(wù)方指定的郵件接收人： 郵箱：

7、。</p><p>　　4.2服務(wù)方根據(jù)客戶(hù)信息進(jìn)行呼叫回訪(fǎng)，回訪(fǎng)話(huà)術(shù)流程見(jiàn)“附件一”。</p><p>　　碰到用戶(hù)對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)故障投訴或技術(shù)咨詢(xún)等話(huà)務(wù)員無(wú)法協(xié)調(diào)解答的問(wèn)題時(shí)，可轉(zhuǎn)接：021-35040220或015800504121</p><p>　　4.3呼叫成果交付要求</p><p>　　4.3．1服務(wù)方在每日的呼叫回訪(fǎng)完成后，導(dǎo)出當(dāng)

8、日的回訪(fǎng)信息向委托方指定接收人員提交《日呼叫信息匯總表》和《日分析報(bào)表》和《座席運(yùn)作監(jiān)控表》。</p><p>　　4.3．2服務(wù)方在每月的前3個(gè)工作日內(nèi)導(dǎo)出上月度回訪(fǎng)信息，進(jìn)行匯總整理后向委托方指定接收人提交《月呼叫信息匯總表》和《月度分析報(bào)表》以及《月度KPI考核表》以及一份座席運(yùn)用情況分析報(bào)告。</p><p>　　4.3．3服務(wù)方在每月的第二周將上月的通話(huà)錄音匯總整理后刻成光盤(pán)，以

9、快遞的形式提交給委托方指定接收人。</p><p>　　4.3．4對(duì)于委托方臨時(shí)性的報(bào)表需求（包括上述的各類(lèi)報(bào)表），服務(wù)方應(yīng)及時(shí)響應(yīng)。提交給委托方指定接收人。</p><p>　　4.3.5委托方指定接收人： 郵箱： </p><p>　　通訊地址：

10、電話(huà)： </p><p>　　4．4項(xiàng)目成果涉及的各類(lèi)報(bào)表確認(rèn)</p><p>　　4.4.1項(xiàng)目成果描述：</p><p>　　《日呼叫信息匯總表》：指服務(wù)方以委托方當(dāng)日提供的客戶(hù)服務(wù)信息為基礎(chǔ)，按照回訪(fǎng)要求操作后形成的信息匯總表，其中包含了話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)所要收集的相關(guān)信息。</p><p>　　《日分析報(bào)表》

11、（附件二）指通過(guò)對(duì)《日呼叫信息匯總表》的信息進(jìn)行整理后的歸類(lèi)分析報(bào)表及歸類(lèi)明細(xì)。</p><p>　　《座席運(yùn)作日?qǐng)?bào)表》指服務(wù)方提供的呼叫座席對(duì)應(yīng)工作日的運(yùn)作情況。</p><p>　　《座席運(yùn)作月報(bào)表》指服務(wù)方提供的呼叫座席對(duì)應(yīng)月度的運(yùn)作情況。</p><p>　　《月呼叫信息匯總表》是指《日呼叫信息匯總表》的月度集成。</p><p>　

12、　《月度分析報(bào)表》指通過(guò)對(duì)《日、月呼叫信息匯總表》的信息按委托方要求進(jìn)行整理后的歸類(lèi)分析報(bào)表及歸類(lèi)明細(xì)。</p><p>　　《月度KPI考核表》是指按委托方要求對(duì)《日、月呼叫信息匯總表》進(jìn)行交叉歸類(lèi)分析后制作的定制性報(bào)表。</p><p>　　“呼叫錄音”指呼叫操作的錄音存檔。</p><p>　　4.4.2因報(bào)表種類(lèi)繁多，相互交叉，不便以附件的形式在此手冊(cè)中體現(xiàn)

13、的，雙方以溝通確認(rèn)的上述報(bào)表為準(zhǔn)，服務(wù)方確保已經(jīng)理解委托方的要求。</p><p><b>　　5.座席運(yùn)作監(jiān)控</b></p><p>　　5.1每通呼叫電話(huà)的溝通時(shí)間由“話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)”決定，根據(jù)目前的話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)，每天每座席的呼出量在80-100個(gè)左右。</p><p>　　5.2服務(wù)方所提供的座席必須保質(zhì)保量的做好每個(gè)呼叫操作，委托方可根據(jù)“座席