顧客體驗管理及其應用研究——以大唐芙蓉園為例.pdf

1、隨著人們收人水平的提高、休閑時間的增多、新技術的快速發(fā)展以及市場競爭的日益激烈，當今的顧客已不再滿足于日趨同質化的產品和服務所帶來的功能利益，而是更注重滿足他們心理、情感和精神需求的體驗。旅游休閑業(yè)和娛樂業(yè)是體驗經濟的主體，主題公園是體驗經濟的典型代表。經過幾年時間，西安大唐芙蓉園己成為西北地區(qū)最具影響力的唐文化主題公園，然而，在創(chuàng)造顧客體驗方面的諸多不足卻很大程度上限制了它的持續(xù)發(fā)展能力、盈利能力和影響力。當前，國內外學者們對顧客體驗

2、的研究大多集中在體驗營銷和各種具體的顧客體驗類型上，對于體驗營銷實施過程中的組織和管理保障卻很少關注，這在一定程度上降低了體驗營銷的可操作性。 本文運用了歸納法、案例研究法和問卷調查法，從管理的角度出發(fā)，將體驗營銷作為體驗導向型管理方式的一部分，試圖構建顧客體驗管理的框架，形成創(chuàng)造顧客體驗的系統(tǒng)方法，并將其應用于大唐芙蓉園的現(xiàn)實案例中，以加強大唐芙蓉園的顧客體驗管理，創(chuàng)造優(yōu)質的顧客體驗，從而提高其顧客滿意度、顧客重游率，提升其盈

3、利能力和影響力。 首先，本文梳理了有關顧客體驗和體驗營銷的國內外研究文獻，包括顧客體驗的內涵、體驗營銷理論、服務體驗、顧客體驗與品牌、網絡信息環(huán)境下的顧客體驗、旅游體驗等方面。然后，在解釋顧客體驗管理的內涵、特點和意義的基礎上，構建了顧客體驗管理框架，包括體驗主題、體驗營銷策略和體驗導向型組織三部分，并通過對迪斯尼樂園的案例分析來驗證、支持該框架的解釋力和有效性。最后，基于對大唐芙蓉園的顧客體驗調查和數(shù)據分析，本文指出了大唐芙蓉