上海浦東華美達花廷酒店員工培訓的問題分析與對策探討【開題報告+文獻綜述+畢業(yè)論文】

1、<p><b>　　畢業(yè)論文開題報告</b></p><p><b>　　旅游管理</b></p><p>　　上海浦東華美達花廷酒店員工培訓的問題分析與對策研究</p><p>　　一、選題的背景與意義</p><p><b>　　(一)選題的背景</b></

2、p><p>　　1．人才在酒店行業(yè)的重要性</p><p>　　作為服務行業(yè)的一員，人的因素對酒店而言至關重要。歸根結底，酒店最重要的產品就是服務，“人才”直接影響著酒店產品的品質，進而影響酒店的美譽度和經(jīng)意效益。從這個角度說，酒店人才的發(fā)展與酒店自身的發(fā)展是相輔相成的。人力資源開發(fā)的觀念已經(jīng)廣泛傳播，甚至形成熱潮，酒店業(yè)也不例外。盡管各層次的酒店開發(fā)程度盡不相同，但是人才對于酒店業(yè)的重要性已

3、經(jīng)被眾多酒店所認同和重視。</p><p>　　2．酒店員工培訓的意義</p><p>　　員工培訓是人力資源開發(fā)的中心環(huán)節(jié)。目前國內酒店員工培訓的質量參差不齊，但總體來說酒店員工培訓是在探索中不斷發(fā)展的。之所以引起越來越多的酒店的重視，是因為員工培訓對于酒店和員工，乃至消費者來說都具有重大意義。培訓是發(fā)掘員工潛力，提升酒店服務品質的有效手段。對酒店而言，首先，好的員工培訓是酒店優(yōu)質服務的

4、重要保障，有助于提高消費者的滿意度，以及在消費者心目中建立良好的形象，從而在激烈的競爭中能夠占有一席之地；第二，培訓幫助員工掌握正確的服務技能，進而減少或避免工作中出現(xiàn)失誤而引起投訴或其他不必要的人力物力資源的浪費，有利于經(jīng)濟效益的提高；第三，員工培訓的過程是酒店傳播自身企業(yè)文化的過程，而富有成效和個性的員工培訓同時也是酒店文化的組成部分。而對于員工而言，培訓除了讓自身獲得知識和技能之外，也幫助幫們對自己的職業(yè)生涯作出合理的判斷和規(guī)劃。

5、</p><p>　　3．國內酒店員工培訓問題重重的現(xiàn)狀</p><p>　　員工培訓的意義毋庸置疑，然而在實踐的過程中，卻少有幾家酒店能制定出符合實際且成效顯著的培訓方案，酒店員工培訓的實施困難重重。缺乏培訓需求分析，培訓重形式而輕內容，培訓方式單一，培訓內容與現(xiàn)實環(huán)境脫節(jié)，缺乏長期的培訓計劃，評估體系不健全，培訓資金投入有限……諸多的問題大大影響了培訓的效果。很多酒店對于員工培訓的認識

6、和重視僅僅停留在意識層面，而在實際行動上卻未能排除現(xiàn)實困難，真正有質量地落實培訓工作。這導致國內許多酒店設有“員工培訓”，卻難以獲得應有的收益。選題中的上海浦東華美達花廷酒店在員工培訓中存在的問題既有自己的特殊性，同時也代表了一部分酒店員工培訓過程中的通病。</p><p><b>　　（二）選題的意義</b></p><p>　　1.選題對浦東華美達花廷酒店的員工培

7、訓問題將從現(xiàn)象切入進行總結剖析</p><p>　　目前對于酒店員工培訓存在的問題已有相當多的研究，多為總結性的論點。而選題則出自實踐中的發(fā)現(xiàn)，直面員工培訓問題的實際現(xiàn)象，從中所提取的觀點將更具針對性，且更容易讓人清晰、直觀地了解問題形成的原因。</p><p>　　2.力求針對酒店員工培訓問題提出具有現(xiàn)實意義的對策</p><p>　　酒店員工培訓所面臨的困境并非

8、一朝一夕所能改變。建立一個健全有效的培訓體系，需要各環(huán)節(jié)相互銜接，也需要酒店管理層、培訓人員和員工共同作出努力。很多管理者并非不知道成功的員工培訓需要具備哪些條件，但現(xiàn)實中有關于員工培訓的發(fā)展計劃仍是停滯不前，很大程度上來說，這是因為改進方案不切合實際，缺乏一個從簡單到完善的過渡期。選題將針對所研究酒店的情況，探討在現(xiàn)有條件下如何提高員工培訓的實效性，在此基礎上再結合酒店發(fā)展戰(zhàn)略和環(huán)境發(fā)展趨勢提出具有發(fā)展遠景的方案，避免不合實際的跳躍式

9、發(fā)展。同時希望能為面臨相似問題的酒店提供有意義的借鑒。</p><p>　　二、研究的基本內容與擬解決的主要問題</p><p>　　結合實踐所得和理論知識分析浦東華美達花廷酒店的員工培訓存在哪些問題，并找出其癥結所在。然后提出相應的行之有效的解決方案。</p><p>　　1.上海浦東華美達花廷酒店員工培訓問題研究的背景與意義</p><p&g

10、t;<b>　　1.1研究背景</b></p><p>　　1.1.1酒店員工培訓工作的重要意義</p><p>　　1.1.2上海浦東華美達花廷酒店員工培訓現(xiàn)狀</p><p><b>　　1.2研究意義</b></p><p>　　2．上海浦東華美達花廷酒店員工培訓的問題分析</p>

11、<p>　　2.1員工培訓的主要問題表現(xiàn)</p><p>　　2.2培訓問題產生的直接原因分析</p><p>　　2.3員工培訓的深層次管理問題揭示</p><p>　　3．上海浦東華美達花廷酒店員工培訓問題的對策探究</p><p>　　3.1對策探討的前提</p><p>　　3.2短期的對策方案&

12、lt;/p><p>　　3.3長期的發(fā)展完善</p><p>　　三、研究方法和技術路線</p><p><b>　　研究方法：</b></p><p>　　1.文獻研究法。主要是在初期對酒店員工培訓的現(xiàn)有研究資料進行了解梳理，加強對這方面理論知識的應用能力，也為之后的對策探討準備借鑒材料。</p><p

13、>　　2.調查法。通過觀察、訪問等有目的地收集研究對象的信息。</p><p><b>　　3.定性分析法。</b></p><p>　　4.理論結合實際分析法。結合現(xiàn)有的理論知識，以及調查所得的酒店員工培訓信息分析問題原因并探討對策。</p><p><b>　　技術路線：</b></p><p

14、>　　四、研究的總體安排和進度</p><p>　　2010.11.05——2010.11.25 確定論文選題</p><p>　　2010.11.26——2010.12.15 初步收集資料，提交論文研究框架；</p><p>　　2010.12.16——2010.12.30填寫開題報告，完成文獻綜述，論文開題； </p><p>　　

15、2010.12.30——2011.02.28成論文初稿并提交；</p><p>　　2011.03.01——2011.03.10 指導老師審閱初稿提出修改意見；</p><p>　　2011.03.11——2011.03.25根據(jù)意見對論文進行修改，完成二稿并提交；</p><p>　　2011.03.26——2011.04.10 畢業(yè)論文定稿，完成相關材料填寫裝訂

16、成冊。</p><p>　　2011.04.11——2011.04.20 論文傳閱</p><p>　　2011. 04.21——2011.04.30 論文答辯</p><p><b>　　五、主要參考文獻</b></p><p>　　[1]賀湘輝.酒店培訓管理[M].北京：中國經(jīng)濟出版社，2004.</p>

17、;<p>　　[2]李中斌，鄭文智，董燕，等.培訓管理[M].北京：中國社會科學出版社，2008.</p><p>　　[3]端木林雪.基于知識集成的酒店員工培訓系統(tǒng)構建[D].秦皇島：燕山大學，2008.</p><p>　　[4]龔慧.星級酒店員工培訓現(xiàn)狀調查[J].商業(yè)文化（學術版），2008（10）.</p><p>　　[5]徐娥.現(xiàn)代酒店員

18、工培訓的問題與對策研究[J].中國市場，2009（31）.</p><p>　　[6]粟娟.提高酒店員工培訓效率探析[J].現(xiàn)代企業(yè)，2006（12）.</p><p>　　[7]劉芳.酒店員工培訓質量控制及其效果對策[J].商業(yè)文化（學術版），2010（01）.</p><p>　　[8]劉永早.員工培訓動因探析[J].金融與經(jīng)濟，2004（04）.</p&

19、gt;<p>　　[9]馬乃毅，徐敏.現(xiàn)代企業(yè)員工培訓的新趨勢[J].商業(yè)研究，2004（18）.</p><p>　　[10]洪濤.江蘇新世紀大酒店員工培訓問題的研究[D].南寧：廣西大學，2005.</p><p><b>　　畢業(yè)論文文獻綜述</b></p><p><b>　　旅游管理</b><

20、/p><p>　　上海浦東華美達花廷酒店員工培訓的問題分析與對策研究</p><p>　　一、酒店員工培訓相關基礎理論的研究</p><p>　　關于酒店員工培訓的涵義：</p><p>　　賀湘輝（2004）主編的《酒店培訓管理》對酒店員工培訓有如下定義：酒店培訓是指酒店及有關部門根據(jù)市場發(fā)展變化以及酒店實際工作的需要，通過各種教導或經(jīng)驗傳播的

21、方式在知識、技能、態(tài)度等諸方面對員工進行培養(yǎng)和訓練的活動。它是一種標準化的學習環(huán)節(jié)。另外，它還提出了幾個把握酒店員工培訓涵義時的注意點：1.酒店培訓是一項經(jīng)常性的活動；2.酒店培訓是酒店的一項有計劃，有組織的工作；3.酒店培訓是一項以崗位培訓和技能訓練為重點的一項活動。而龔慧（2008）的《星級酒店員工培訓現(xiàn)狀調查》中所述酒店員工培訓的涵義為：酒店培訓是指酒店根據(jù)外部市場變化和酒店內部工作需要實施的有計劃的、連續(xù)的系統(tǒng)學習行為或過程。其

22、目的是通過培訓使酒店員工的知識、技能、態(tài)度、乃至行為發(fā)生定向改進，從而確保員工能夠按照預期的標準和水平完成所要承擔和將要承擔的工作任務。酒店員工培訓的終極目標是實現(xiàn)個人發(fā)展和組織永續(xù)的和諧統(tǒng)一。</p><p>　　盡管對酒店員工培訓的涵義有不同版本的解釋，但以下幾點是被大多數(shù)人認同且與當前酒店員工培訓的涵義相符的：1.酒店員工培訓應需求而生的，培訓方案的設計實施以市場發(fā)展變化以及酒店內部工作需要為導向；2.酒店

23、員工培訓的具體對象包括員工的知識、技能、態(tài)度甚至行為等各方面；3.培訓以一定方式進行，且形式向著多樣化發(fā)展；4.酒店員工培訓是具有明確目的的，并通過有計劃有組織的培訓活動來達到目標；5.酒店員工培訓是一項長期的，經(jīng)常性的活動；6.酒店員工培訓的短期目標是使員工能夠勝任工作并保證質量，但最終應結合酒店和員工雙方的利益。</p><p>　　酒店員工培訓的特點和原則的研究</p><p>　　

24、區(qū)別于其他行業(yè)，酒店員工培訓具有自己的特點，進而遵循相應的原則。</p><p>　　端木林雪（2008）的《基于知識集成的酒店員工培訓系統(tǒng)構建》比較全面地分析了酒店員工培訓的特點：1.經(jīng)常性；2.針對性；3.操作性；4.復雜性；5.分散性；6.簡單易學性 。經(jīng)常性和分散性指出了酒店員工培訓在時間上的特點，即酒店員工培訓是長期進行的，但每一次的培訓又靈活地安排在工作的時間間隙中。操作性則強調酒店員工培訓必須具有實

25、用性，這是酒店的服務工作需要員工將培訓內容學以致用這一特性所決定的。針對性和簡單易學性指培訓內容和培訓方式上的特點，既要明確培訓的目標，又要設計合理的培訓步驟和方式，使得員工能較快地吸收培訓內容，從而達到目標。復雜性則是在強調酒店員工培訓因涉及的因素眾多，是一項十分艱巨的工作。</p><p>　　《基于知識集成的酒店員工培訓系統(tǒng)構建》一文中也提出了酒店員工培訓的原則：1.重視效益原則；2.因材施教原則；3.學以

26、致用原則；4.標準化原則。這些原則強調酒店員工培訓的目的性和實效性。賀湘輝（2004）的《酒店培訓管理》所述的酒店員工培訓原則在于：學習動力、學習心理、因材施教、循序漸進和標準化。這里增加了培訓動因和持續(xù)性方面的考慮。</p><p>　　二、目前酒店員工培訓的問題研究</p><p>　　鑒于眾多酒店的員工培訓收效甚微，國內酒店在這方面相比于與國外酒店的差距，使得關于酒店員工培訓存在的問

27、題的研究層出不窮。</p><p>　　徐娥（2009）的《現(xiàn)代酒店員工培訓的問題與對策研究》歸納了如下問題：1.培訓缺乏需求分析；2.培訓脫離具體場景；3.不注重對高學歷員工的長期培訓規(guī)劃4.培訓內容及方式較為單調。粟娟（2006）的《提高酒店員工培訓效率探析》在酒店員工培訓的前期、實施期以及評估期提出了幾大誤區(qū)：1、認識上存在誤區(qū)。①對培訓的重要性認識不足；②培訓是一項花時間、花成本的工作；③培訓是人事部的工

28、作；④高層管理人員不需要培訓。2、執(zhí)行力上打折扣。①酒店培訓無連續(xù)性；②執(zhí)行過程不徹底；③酒店培訓者不專業(yè)化。3、評估存在片面性。①重形式輕效；②重培訓輕激勵。目前關于酒店員工培訓問題的大多數(shù)研究往往只提取眾多問題中的幾個點，缺乏系統(tǒng)性或全面性，其相應提出的對策也存在同樣的問題。但仍有其借鑒意義。另外也有很多相對細化的研究，一般選擇酒店員工培訓中的某一環(huán)節(jié)或某一要素，又或者從某一特定角度進行研究，因而提出的對策也相對細致，操作性較強。此

29、類研究成果一般更具現(xiàn)實意義。</p><p>　　三、酒店員工培訓的趨勢研究</p><p>　　20世紀90年代以后，組織培訓工作可以說已經(jīng)是沒有固定模式的獨立發(fā)展階段。李中斌（2008）等編著的《培訓管理》將當今企業(yè)培訓的發(fā)展趨勢簡要歸納為5各方面：1.員工培訓的全員性；2.員工培訓的終身性；3.員工培訓的多樣性，主要指培訓對象和培訓方式的擴展；4.員工培訓的計劃性；5.員工培訓的國家

30、干預性。酒店員工培訓也將沿著這些大的趨勢發(fā)展。具體來說，《基于知識集成的酒店員工培訓系統(tǒng)構建》中提出了幾點新時期對酒店員工培訓的要求：1.強調以學習型文化為先導的員工培訓策略。2．實行多層面、系統(tǒng)的員工培訓需求評估策略。3.培訓方式的選擇與培訓目標、受訓者構成匹配的策略。4.深度培訓策略，主要是指培訓內容的深度拓展。5.員工培訓與組織創(chuàng)新有機整合策略，建立有效的培訓激勵制度，調動員工接受培訓的積極性。酒店員工培訓的趨勢多是根據(jù)市場經(jīng)濟環(huán)

31、境的大趨勢所提出的關于員工培訓方面的理想狀況，也可當做是酒店員工培訓完善的長期目標。</p><p><b>　　主要參考文獻</b></p><p>　　[1]賀湘輝.酒店培訓管理[M].北京：中國經(jīng)濟出版社，2004.</p><p>　　[2]李中斌，鄭文智，董燕，等.培訓管理[M].北京：中國社會科學出版社，2008.</p>

32、;<p>　　[3]端木林雪.基于知識集成的酒店員工培訓系統(tǒng)構建[D].秦皇島：燕山大學，2008.</p><p>　　[4]龔慧.星級酒店員工培訓現(xiàn)狀調查[J].商業(yè)文化（學術版），2008（10）.</p><p>　　[5]徐娥.現(xiàn)代酒店員工培訓的問題與對策研究[J].中國市場，2009（31）.</p><p>　　[6]粟娟.提高酒店員工培

33、訓效率探析[J].現(xiàn)代企業(yè)，2006（12）.</p><p>　　[7]劉芳.酒店員工培訓質量控制及其效果對策[J].商業(yè)文化（學術版），2010（01）.</p><p>　　[8]劉永早.員工培訓動因探析[J].金融與經(jīng)濟，2004（04）.</p><p>　　[9]馬乃毅，徐敏.現(xiàn)代企業(yè)員工培訓的新趨勢[J].商業(yè)研究，2004（18）.</p>

34、;<p>　　[10]洪濤.江蘇新世紀大酒店員工培訓問題的研究[D].南寧：廣西大學，2005.</p><p><b>　　本科畢業(yè)論文</b></p><p><b>　　（20 屆）</b></p><p>　　上海浦東華美達花廷酒店員工培訓的問題分析與對策探討</p><p>

35、;<b>　　目　錄</b></p><p>　　中文摘要錯誤!未定義書簽。</p><p>　　英文摘要錯誤!未定義書簽。</p><p>　　一、研究的背景與意義1</p><p><b>　?。ㄒ唬┭芯勘尘?</b></p><p>　　1、酒店員工培訓工作的重

36、要意義1</p><p>　　2、上海浦東華美達花廷酒店員工培訓現(xiàn)狀1</p><p><b>　　（二）研究意義3</b></p><p>　　二、華美達花廷酒店員工培訓的問題分析3</p><p>　?。ㄒ唬﹩T工培訓的主要問題表現(xiàn)3</p><p>　　1、培訓內容與現(xiàn)實需要脫節(jié)3

37、</p><p>　　2、培訓手段單一4</p><p>　　3、培訓過程中員工缺乏積極參與4</p><p>　　4、培訓計劃隨意性強4</p><p>　　5、培訓效果差強人意4</p><p>　?。ǘ┡嘤枂栴}產生的直接原因分析4</p><p>　?。ㄈ?員工培訓的深層次管

38、理問題揭示5</p><p>　　1、缺乏需求分析5</p><p>　　2、培訓過程缺乏激勵因素5</p><p>　　3、缺乏專業(yè)的培訓師隊伍6</p><p>　　4、缺乏有效的評估體系6</p><p>　　5、組織氛圍欠佳，缺乏溝通機制6</p><p>　　三、華美達花廷

39、酒店員工培訓問題的對策研究7</p><p>　　（一）對策探討的前提7</p><p>　?。ǘ┒唐诘膶Σ叻桨?</p><p>　　1、進行培訓需求分析8</p><p>　　2、評估現(xiàn)有培訓項目的價值8</p><p>　　3、調整和設計培訓項目9</p><p>　　4、規(guī)

40、范培訓項目的實施過程10</p><p>　　5、開展常規(guī)化的系統(tǒng)評估11</p><p>　?。ㄈ╅L期的發(fā)展完善12</p><p>　　1、組織氛圍的建設與溝通機制的建立12</p><p>　　2、人力資源管理系統(tǒng)的整體配合13</p><p><b>　　四 小結14</b>

41、</p><p><b>　　參考文獻15</b></p><p>　　致謝錯誤!未定義書簽。</p><p>　　【摘要】進入21世紀，酒店業(yè)的競爭愈演愈烈。在硬件設施質量普遍提高的情況下，人才無疑越來越成為酒店之間競爭的核心。如何最大限度地開發(fā)員工的潛能對贏得市場競爭力至關重要。培訓是人力資源開發(fā)的有力手段。本文以在上海浦東華美達花廷酒

42、店的實踐經(jīng)驗為基礎，對上海浦東華美達花廷酒店的員工培訓問題進行研究。全文主要分為三大部分。第一部分簡述了上海浦東華美達花廷酒店的基本情況及其員工培訓的現(xiàn)狀。接下來，從現(xiàn)象入手總結其員工培訓存在的問題，并進一步解析關于酒店員工培訓的深層管理問題。最后基于當前的實際環(huán)境，針對以上問題提出相應的解決方案。</p><p>　　【關鍵詞】酒店員工培訓；問題；對策。</p><p>　　【ABSTR

43、ACT】In the 21st century, the hotel industry competition intensified. The quality of hardware facilities has generally improved, and talent is no doubt becoming the core of the competition. How to develop employee’s poten

44、tial is essential to gain the market competitiveness. Training is an effective tool for human resource development. According to the experience in Ramada Pudong Shanghai Expo, this article studies on the staff training p

45、roblems of it. It can be divided into three parts. The</p><p>　　【KEYWORDS】hotel staff training; problems; countermeasures.</p><p>　　一、研究的背景與意義</p><p><b>　?。ㄒ唬┭芯勘尘?lt;/b><

46、;/p><p>　　1、酒店員工培訓工作的重要意義</p><p>　　酒店員工培訓是指酒店根據(jù)外部市場變化和酒店內部工作需要實施的有計劃的、連續(xù)的系統(tǒng)學習行為或過程，其目的是通過使酒店員工的知識、技能、態(tài)度，乃至行為發(fā)生定向改進，從而確保員工能夠按照預期的標準或水平完成所承擔或將要承擔的工作任務。</p><p>　　人力資源是企業(yè)所擁有的最為活躍的資源，對于勞動密集

47、型企業(yè)的酒店來說更是如此，因此人力資源的開發(fā)對于酒店意義重大。而員工培訓正是人力資源開發(fā)的中心環(huán)節(jié),是發(fā)掘員工潛力，提升酒店服務品質的有效手段。良好的員工培訓對于酒店和員工，乃至消費者都是有益的。就酒店而言，首先，好的員工培訓是酒店優(yōu)質服務的重要保障，有助于提高消費者的滿意度，以及在消費者心目中建立良好的形象，從而在激烈的競爭中獲得一席之地；第二，培訓幫助員工掌握正確的服務技能，進而減少或避免員工在工作中出現(xiàn)失誤，可減少投訴的發(fā)生和其他

48、不必要的人力物力資源的浪費，有利于經(jīng)濟效益的提高；第三，員工培訓的過程是酒店傳播自身企業(yè)文化的過程；同時，富有成效和個性的員工培訓也是酒店文化的組成部分。而對于員工而言，培訓除了讓自身獲得知識和技能之外，也會幫助他們對自己的職業(yè)生涯作出合理的判斷和規(guī)劃。</p><p>　　2、上海浦東華美達花廷酒店員工培訓現(xiàn)狀</p><p>　　上海浦東華美達花廷酒店（下文簡稱“華美達花廷酒店”）為溫

49、德姆集團特許經(jīng)營的一家準四星酒店。2008年開業(yè)。它地處浦東三林世博園區(qū)，毗鄰亞洲最大的停車場，距世博中心展館不足2000米，靠近文化商業(yè)中心地區(qū),包括科技館、世紀公園、新上海博覽中心、東方藝術中心及著名的湯臣高爾夫俱樂部。酒店擁有150余套創(chuàng)意精心的客房，設有豪華娛樂中心、酒吧、中西餐廳、會議中心等康樂、休閑、商務設施，其服務理念為“Leave the rest to us”，致力于打造上海精品商務酒店。</p><

50、;p>　　華美達花廷酒店的員工培訓以在職培訓為主，也有少量的課堂培訓。培訓大致可分三個階段：一、新員工的入職培訓；二、初期崗位培訓；三、后續(xù)培訓。</p><p>　　第一階段的入職培訓由酒店人事部組織，以課堂培訓為主，內容包括了以下幾個方面：</p><p>　?。?）酒店概況。包括酒店的發(fā)展歷史、設施設備、地理位置、交通及周邊環(huán)境狀況、酒店部門設置等方面的簡介。除口頭講解、書面資

51、料外，還以實地參觀進行配合，加深員工對酒店的了解。</p><p>　　（2）酒店規(guī)章制度。以學習《員工書冊》為主，其中包含了酒店的各項規(guī)章制度，重點培訓考勤制度、獎懲制度的內容。</p><p>　?。?）酒店文化及職業(yè)道德培訓。主要是向員工傳達酒店的服務宗旨，希望員工在今后的工作中秉承相關的理念。以口頭宣講的形式為主。</p><p>　?。?）外語培訓。內容主

52、要是簡單的交際英語。除該階段外，一些部門在后續(xù)培訓中也會進行外語培訓。</p><p>　?。?）服務禮儀培訓。分兩部分：儀容儀表的培訓和語言姿態(tài)的培訓。要求員工了解酒店對于儀容儀表的基本要求，基本的坐姿站姿，以及如何用適當?shù)亩Y貌的語言與客人交流等。該項培訓以演示與參與的形式進行。</p><p>　?。?）安全知識培訓。如學習消防知識，組織消防演習等。</p><p&

53、gt;　　第二階段的初期崗位培訓由部門經(jīng)理組織，部門主管、領班協(xié)助。其內容包括：</p><p>　?。?）部門簡介。包括部門的主要職能、規(guī)章制度、設施設備、人員配置等情況。</p><p>　?。?）崗位知識培訓。主要是培訓所在崗位需要的專業(yè)知識，如針對餐廳服務員，培訓內容會以餐桌禮儀，菜肴知識等為主。</p><p>　　（3）崗位技能培訓。即實際操作，通常是在

54、實際的工作崗位上完成，少有正式的專門培訓。</p><p>　　該階段的培訓視具體情況而定，若非大規(guī)模的招聘，該階段往往被簡化，尤其是理論部分。</p><p>　　第三階段即員工基本適應自身工作崗位后的后續(xù)培訓，為不定期的在職培訓。同樣由各部門經(jīng)理組織，主管、領班協(xié)助。內容包括業(yè)務知識的專題講解、外語培訓等。</p><p>　　酒店員工培訓的考核十分簡單，由酒店

55、人事部組織，以書面考核為主。技能方面基本沒有正規(guī)的考核。</p><p><b>　?。ǘ┭芯恳饬x</b></p><p>　　目前國內很多酒店的員工培訓都或多或少地存在問題，華美達花廷酒店在這方面也不盡完善。筆者在華美達花廷酒店實習期間發(fā)現(xiàn)華美達花延酒店員工培訓存在諸多問題，希望通過分析其問題的表象和原因，找出酒店員工培訓的內在問題，進而提出解決方案。研究意義具體

56、體現(xiàn)在以下兩個方面：</p><p>　　(1)對華美達花廷酒店的員工培訓問題從現(xiàn)象切入進行總結剖析</p><p>　　目前對于酒店員工培訓的問題已有相當多的研究，但多為總結性的論點。而本文則出自實踐中的發(fā)現(xiàn)，直面員工培訓問題的實際現(xiàn)象，從中所提取的觀點將更具針對性。在了解原因的基礎上，文本將進一步揭示華美達花廷酒店員工培訓方面的深層次管理問題。</p><p>

57、　　(2)力求針對酒店員工培訓問題提出具有現(xiàn)實意義的對策</p><p>　　酒店員工培訓所面臨的困境并非一朝一夕所能改變。建立一個健全有效的培訓體系，需要各環(huán)節(jié)相互銜接，也需要酒店管理層、培訓人員和員工共同做出努力。很多管理者并非不知道成功的員工培訓需要具備哪些條件，但現(xiàn)實中有關于員工培訓的發(fā)展計劃仍是停滯不前，很大程度上來說，這是因為改進方案不切合實際，缺乏一個從簡單到完善的過渡期。本文將針對所研究酒店的情況

58、，探討在現(xiàn)有條件下如何提高員工培訓的實效性，在此基礎上再結合酒店發(fā)展趨勢提出更具長遠發(fā)展意義的建議，避免不合實際的跳躍式變革。同時希望本文能為面臨相似問題的酒店提供有意義的借鑒。</p><p>　　二、華美達花廷酒店員工培訓的問題分析</p><p>　　在為期半年的實習工作中，通過自身的工作經(jīng)歷以及與相關工作人員的溝通，發(fā)現(xiàn)華美達花廷酒店的員工培訓工作存在諸多問題，表現(xiàn)在內容、形式以及

59、體制等方方面面，筆者嘗試展開如下分析：</p><p>　　（一）員工培訓的主要問題表現(xiàn)</p><p>　　1、培訓內容與現(xiàn)實需要脫節(jié)</p><p>　　華美達花廷酒店的員工培訓在培訓內容方面存在一定的片面性和盲目性。一部分內容，尤其是理論知識部分，存在流于形式的現(xiàn)象。如酒店服務理念的灌輸，僅靠培訓者的口頭傳達，此后便無其他相關培訓內容強化這一理念，更無措施使之

60、與實際工作相聯(lián)系。也就是說，理論與實際脫節(jié)。再如崗位專業(yè)知識，一些培訓內容并不必要，但培訓者并沒有依照實際條件調整培訓資料，而是原封不動地照搬相關崗位的理論知識，致使培訓內容與實際操作不符，使培訓失去了原本的意義。</p><p><b>　　2、培訓手段單一</b></p><p>　　培訓手段單一。酒店最主要的培訓手段是講座，一般配合書面資料，此外穿插為數(shù)不多的角

61、色扮演和演習。</p><p>　　3、培訓過程中員工缺乏積極參與</p><p>　　在培訓過程中，員工的參與性和積極性均不高，培訓氛圍不佳。主要是兩個方面。一方面，由于培訓方法的限制，員工與培訓者，或者員工與員工之間的互動都十分有限，缺乏參與性強的培訓。員工在培訓過程中大多數(shù)時間扮演的是被動接受的角色。這樣的培訓激發(fā)不了他們更多的興趣，使得其積極性受挫。另一方面，員工的積極性由于受到其

62、他因素如激勵因素不強，無壓力，評估不足等的影響也不斷下降。最后導致員工認為培訓可有可無，接受培訓時不認真對待，缺乏學習的氣氛。</p><p>　　4、培訓計劃隨意性強</p><p>　　在職培訓表現(xiàn)出很大的隨意性，培訓的內容、過程不連續(xù)。這主要指第三階段的在職后續(xù)培訓，第二階段的初期崗位培訓也會出現(xiàn)這樣的情況。具體表現(xiàn)為：培訓時間不固定，無規(guī)律，時斷時續(xù)，使得員工所學無法得到鞏固；培訓

63、的內容缺乏合理的規(guī)劃，無法系統(tǒng)化，前后內容難以銜接，也常出現(xiàn)有始無終的現(xiàn)象。</p><p>　　5、培訓效果差強人意</p><p>　　從直觀效果上來看，培訓的結果不盡如人意。一方面，員工的服務水平仍參差不齊，尤其在服務意識上總體欠佳。另一方面，大多數(shù)員工認為在培訓中獲得的不多，直接導致了員工對培訓抱有敷衍了事、得過且過的態(tài)度，個別員工甚至出現(xiàn)了抵觸情緒。</p><

64、;p>　?。ǘ┡嘤枂栴}產生的直接原因分析</p><p>　　造成上述現(xiàn)象的原因是多方面的，如培訓計劃的制定沒有依據(jù)現(xiàn)實情況，員工在進入酒店時的素質差距造成其對培訓的接受能力不同，硬件設施落后等等。但歸根結底可總結為以下兩點。</p><p>　　首先，管理者對員工培訓的認識不足，對其沒有足夠的重視。這造成了培訓項目沒有得到科學合理的計劃，并且在落實過程中出現(xiàn)得過且過的現(xiàn)象。盡管酒

65、店對每位員工都進行了培訓，但收效甚微。有些問題是顯而易見的，然而酒店一直沒有制定員工培訓的變革方案，也沒有出臺改進的措施，而是維持著現(xiàn)狀。培訓者也沒有進行更多的嘗試?？梢姡频旯芾韺訉ε嘤柕囊饬x認識不夠深刻。</p><p>　　第二，關于成本和收益的考量阻礙了酒店員工培訓的發(fā)展。培訓產生的效益并不直觀，且難以在短期內收到成效，存在相當?shù)娘L險，這是很多企業(yè)不愿在員工培訓上花費太多成本的原因。就目前的情況而言，華美

66、達花廷酒店對于員工培訓的成本投入十分少。一方面想短期內從培訓中獲益，另一方面在成效不大的情況下，又不愿承擔風險花費人力物力來完善員工培訓體系。如此惡性循環(huán)，員工培訓中的問題自然難以得到解決，最終造成員工培訓停滯不前，難以發(fā)展完善。</p><p>　?。ㄈ?員工培訓的深層次管理問題揭示</p><p>　　基于以上對于表象和基本原因的分析，下面對酒店員工培訓存在的深層次管理問題進行剖析。

67、這些暴露出來的深層次問題直接造成了上文中所述的一些現(xiàn)象，是員工培訓內在問題的所在。</p><p><b>　　1、缺乏需求分析</b></p><p>　　這里的需求分析不僅僅是指員工需求分析。需求分析可分為三個層次：組織分析、任務分析和人員分析。組織分析的目的是找出組織在那些地方需要培訓，實施培訓的環(huán)境和條件如何。任務分析要解決的是在有效完成某項工作或某項流程時必

68、須做什么。人員分析的任務是找到那些需要培訓的人，并確定對他們培訓內容。華美達花廷酒店的培訓項目在需求分析方面十分欠缺，過分簡單地用績效衡量一切，沒有進行恰當?shù)娜娣治觯绕湓谌藛T分析上忽視績效評估之外的信息，如員工自身的職業(yè)發(fā)展需求，不僅造成培訓內容上的偏頗，且引起了員工的一些不良情緒。</p><p>　　2、培訓過程缺乏激勵因素</p><p>　　激勵是人力資源管理中的重要內容，有效

69、的激勵對員工培訓的順利進行也至關重要。一方面，它可以激發(fā)員工學習的熱情，幫助開發(fā)員工的潛力，促進其能力和智慧的發(fā)展；另一方面可促使員工配合酒店的培訓工作，自覺參與其中。激勵可分為兩類：物質激勵和精神激勵。而華美達花廷酒店在員工培訓過程中明顯對員工缺乏激勵行為。物質激勵缺失，精神激勵也僅限于隨意的口頭表揚，且越往后進行激勵行為就越少。這是導致培訓氛圍不佳的重要原因之一。此外，員工的考評安排不當。合理有效的考核可以在員工中創(chuàng)造出良好的競爭氛

70、圍，且考核結果本身就是一種對員工的激勵。而如前文所述，華美達花廷酒店的考核著重于前期理論部分的書面考核，且規(guī)定達到及格分數(shù)便可?？己藘热莶粔蛉妫覜]有進行任何的后續(xù)工作，如在不打擊員工積極性的前提下部分公開考核成績等，錯失了一個激勵員工的良機。</p><p>　　3、缺乏專業(yè)的培訓師隊伍</p><p>　　華美達花廷酒店的培訓人員主要由人事部人員及其他各部門經(jīng)理、主管和領班組成。這其

71、中，除人事部人員有較豐富的培訓經(jīng)驗外，其他人員都不是專業(yè)的培訓者，對培訓工作的重視程度各不相同，他們往往按照以往所接觸到的相關經(jīng)驗對自己部門的員工進行培訓，缺乏實際評估培訓項目的能力，且教授能力也參差不齊。這大大影響了培訓的效果，也是在職培訓出現(xiàn)較大隨意性的原因。</p><p>　　4、缺乏有效的評估體系</p><p>　　培訓項目的評估關鍵在于評估培訓項目是否有效。在對項培訓目進行調

72、整時，評估的結果可使決策更加明智，促使培訓工作日趨成熟高效。定期的評估是十分重要的。華美達花廷酒店對于培訓項目幾乎沒有做任何評估工作。</p><p>　　5、組織氛圍欠佳，缺乏溝通機制</p><p>　　關于組織氛圍的定義，不同的學者、不同的研究文獻之間有很大的差異。本文中的組織氛圍主要是指組織內部的一般人際環(huán)境以及個人對組織特征的知覺。組織氛圍是組織文化的組成部分，它的影響十分廣泛，

73、對員工培訓的成效也有很大的意義。華美達花廷酒店組織氛圍欠佳反映在培訓方面的主要表現(xiàn)有：員工總體學習動機欠缺，無論是管理層還是員工對培訓均有不同程度的輕視，以及培訓者和員工之間無目標的一致性，甚至缺乏信任。而溝通，尤其是上下級的縱向溝通，對解決矛盾，找出問題所在，改善組織氛圍是十分有效的，且溝通本身就是培訓需求分析、實施和評估環(huán)節(jié)的重要內容和手段。然而，華美達花廷酒店基層員工與管理層之間的溝通十分有限。一方面，缺乏溝通機制，沒夠正規(guī)的溝通

74、渠道；另一方面，溝通意識不強。員工沒有自覺反應問題的積極性，很多時候都抱著“多一事不如少一事”的態(tài)度，或者在“去個性化”（ 指個體在一個群體中與大家一起從事某種活動時，對群體的認同淹沒了個人的身份，使個體失去通常的個性感的一種社會心理現(xiàn)象。）的影響下認為大家都一樣，不需要由自己來提出問題。另外，管理者或者培訓者采納員工所提意見的情況很少，更重要的是缺乏進一步溝通和“再反饋”</p><p>　　三、華美達花廷酒店

75、員工培訓問題的對策研究</p><p>　?。ㄒ唬Σ咛接懙那疤?lt;/p><p>　　在探討對策之前，需要明確兩個問題：本次研究的目的，以及目前影響華美達花廷酒店完善培訓體系的因素。</p><p>　　本次研究的主要目的可概括為兩點：（1）改善酒店培訓的效果，進而提高酒店績效；（2）提高員工滿意度，力求酒店與員工的共同發(fā)展。相關的對策需以此為方向進行探討。<

76、/p><p>　　而目前影響華美達花廷酒店完善培訓體系的因素在這里主要是指那些影響酒店開展培訓工作的客觀環(huán)境和客觀條件。</p><p>　　從外部環(huán)境來說，隨著世博會的結束，酒店的入住率必然會形成一個回落，但這對酒店的培訓工作不失為一個機遇。一方面，在相對“清閑”的時候為員工培訓創(chuàng)造了更多的時間；另一方面，世博會期間酒店各方面運作的信息，尤其是服務及投訴方面的信息對培訓項目的調整有難得的參考

77、價值。</p><p>　　就酒店內部而言，目前酒店用于員工培訓的資源是十分有限的。如設施設備方面只有人事部的一間會議室可辟為臨時的培訓教室，并配有多媒體設備，其余部門培訓設備稀缺。在培訓人員方面，如前文所述，其專業(yè)性十分有限。</p><p>　　在探討對策時，將把上述客觀因素考慮其中，以最大限度地保證對策的可行性。</p><p>　　考慮到員工培訓工作的調整牽

78、連甚廣，并非一朝一夕可完成，因此分為短期對策和長期對策提出建議。</p><p>　?。ǘ┒唐诘膶Σ叻桨?lt;/p><p>　　1、進行培訓需求分析</p><p>　　需求分析有組織、任務及人員分析三個層面。全面的需求分析必是這三者的結合。針對華美達花廷酒店在需求分析方面的問題，對進行需求分析的過程提出以下注意點：</p><p>　　第一

79、，明確組織目標。華美達花廷酒店的員工對于酒店的戰(zhàn)略目標知之甚少，這是由于酒店沒有將組織目標寓于員工培訓的意識，也有可能是酒店的戰(zhàn)略目標確實模糊不清。酒店的管理者及人事部必須明確這一點。這是組織層面分析的重要內容。</p><p>　　第二，突出人員分析，重視員工個人發(fā)展的需求。人員分析不僅要發(fā)現(xiàn)員工對培訓的普通需求，也要找出不同的人對培訓的特殊需求。適合作此項分析工作的人員是有機會定期觀察員工工作表現(xiàn)的人。各部門

80、經(jīng)理和主管是比較合適的人選。以一般分析手段為基礎，結合酒店的實際情況，作如下的人員分析流程：</p><p>　　（1）員工培訓需求的調查。收集關于員工培訓需求的信息。信息內容包括員工的主觀培訓意愿、員工的崗位分析、員工工作表現(xiàn)的客觀記錄（如考勤表、投訴記錄等）、直接觀察員工工作所得的信息，以及員工的上一級領導提供的相關信息。調查方法可集中于問卷調查、訪談、觀察、檔案分析這幾種方法。</p><

81、;p>　?。?）員工培訓需求的分析。分析的內容包括辨別有效的信息、找出現(xiàn)實與預期的差距以及將需求分類。具體來說，經(jīng)過信息識別后，可按崗位列出每個職位的培訓需求，通過與員工實際工作表現(xiàn)的對比，得出實際的培訓需求。但這是對于普遍性地需求而言的，應特別注意個別員工的較大幅度偏離正常的主觀意愿或工作表現(xiàn)。這里所謂的“正?！敝概c大多數(shù)員工相同或相近。最后將分析結果整理成表格形式。</p><p>　　第三，抓住培訓需

82、求的關鍵點。酒店與員工的培訓需求是多方面的，需求分析，不僅要分析需求有哪些，還應分析哪些需求需要優(yōu)先滿足或重點投入。</p><p>　　2、評估現(xiàn)有培訓項目的價值</p><p>　　評估現(xiàn)有的培訓項目，依據(jù)評估結果進行必要的取舍。就培訓內容來分，目前華美達花廷酒店的培訓項目總體可分為規(guī)章制度類、酒店及部門概況類、酒店文化及職業(yè)道德類、崗位專業(yè)知識和技能類。這四類培訓項目又可細化為很多個

83、子項目。重點是要對那些價值模糊的項目進行全面的評估。評估是相當繁瑣的事，需要花費大量時間、人力及其他資源，且要求評估者具有相關的專業(yè)知識和技能。但優(yōu)秀的評估將會帶來培訓效益的提高。</p><p>　　關于培訓效果的評估，可使用柯克帕特里克提出的評估模型。這是目前為止最常用，影響最廣的模型，實際操作性也較強。它從反應、學習、工作行為和結果四個方面對培訓效果進行評估。</p><p>　　反

84、應，也就是受訓者對培訓的反應。從員工的角度出發(fā)，考察員工對培訓項目的知覺，即員工是否喜歡這個培訓項目，是否認為培訓項目是有用的。適合用訪談和問卷調查采集數(shù)據(jù)。華美達花廷酒店的一些部門人員較少，可直接由部門經(jīng)理通過訪談了解員工對于培訓項目的觀點。其他的可結合訪談和問卷調查同時進行。員工滿意度問卷一般都會包含這部分內容的考察，所以是很好地數(shù)據(jù)收集方法，在匿名的情況下可信度也相對較高。</p><p>　　學習，指的是

85、員工掌握培訓內容的程度。一般來說，可采用書面測驗和模擬測驗對員工進行考核。模擬測驗主要用于技能的考核，但花費的時間較多，且模擬真實情景有一定的難度，因此要注重建立嚴肅的考核氛圍，制定具體有效的考核標準。</p><p>　　工作行為，考察的是員工在實際工作中是否運用了培訓中所學的內容，運用程度又如何?？梢员容^培訓前后員工工作表現(xiàn)的差異。這是一項十分重要的衡量指標。將培訓所學運用到工作中去是培訓效果轉化為績效改善的

86、關鍵點。可通過直接觀察，以及分析員工工作記錄如投訴記錄等進行評估。觀察人員可以是培訓者，也可以是其他指定的人員。就現(xiàn)實情況而言，可將各部門的經(jīng)理、主管、領班作為觀察人員，由每日的當班者進行觀察。需注意三點：1、有些培訓項目部門經(jīng)理、主管及領班并未參與，假如需要他們作為這些培訓項目的觀察人員，必須使其對培訓內容有足夠的了解；2、為避免造成員工的回應性的反應，可不公開進行；3、適當做書面記錄，觀察人員之間要定期做總和交流。</p>

87、;<p>　　結果，指培訓效果在酒店績效上的反映，如酒店運作效率是否提高，部門盈利是否有所上升，客人滿意度是否有提高等。盡管酒店績效方面的數(shù)據(jù)是比較明確客觀的，但影響酒店績效的因素眾多，培訓只是其中一項，因此它并不能作為直接的判斷標準，對一些數(shù)據(jù)必須做適當?shù)霓D化方可作為參考。</p><p>　　培訓項目的評估不可單憑模型中的一兩個方面做決斷，否則其片面性必然會造成評估結果的偏差，影響接下來的決策。

88、</p><p>　　3、調整和設計培訓項目</p><p>　　在評估現(xiàn)有培訓項目的基礎上，再結合需求分析的信息，調整酒店的培訓項目。這不僅僅涉及培訓的內容，還包括了培訓方式、課程安排、培訓者等各個方面的調整。針對在職培訓中出現(xiàn)的隨意性，無論是調整的原有項目，還是新增項目，都要求必須有書面的項目設計書，計劃書通過后交人事部存檔，作為日后開展培訓的依據(jù)。</p><p&

89、gt;　　培訓項目可自行組織設計，也可從外部購買。由于酒店內部人員對酒店的具體運作更為熟悉，也基于成本的考量，所以比較常規(guī)的培訓項目適合自行組織設計。但一些關于專業(yè)知識的培訓項目，假如酒店缺乏設計相關項目的知識和能力，那么就有必要考慮從外部購買，至少可考慮獲得專業(yè)的咨詢。</p><p>　　對于自行設計的部門培訓項目，人事部應給予充分的設計指導，但只做原則性指導，不過分干涉設計內容。部門培訓項目由各個部門經(jīng)理負

90、責書面報告的完成。</p><p>　　培訓項目設計書注意以下幾點：</p><p>　?。?）項目初步確立時，應審核該項目是否符合提高酒店績效，酒店與員工共同發(fā)展的最終目的。</p><p>　?。?）設計方案要包含項目的各個細節(jié)。為保證其可行性，在設計階段務必要遵循符合實際的原則，考慮目標的可實現(xiàn)性，培訓的可操作性，培訓的實施環(huán)境等，切忌好高騖遠、紙上談兵。&l

91、t;/p><p>　?。?）明確培訓項目的目標及考核標準。</p><p>　?。?）特別注明對該項目培訓者的要求。關于培訓者的選擇一定要慎重，非專業(yè)的培訓者往往在掌控培訓的氛圍和節(jié)奏上有所欠缺。無論是選擇部門經(jīng)理、主管、領班，還是專職培訓人員，在其接手培訓工作前首先自己必須達到相應的要求。對于如何達到要求，可對培訓者進行培訓，或外聘培訓人員。但從長遠看，應更注重酒店內部培訓者隊伍的發(fā)掘和培養(yǎng)

92、。</p><p>　?。?）提出具體的課程設計和培訓資料，選擇合適的培訓方式。在受訓人數(shù)少的培訓項目中，甚至可以細化至個別員工的具體培訓計劃。培訓方式可多做新的嘗試。</p><p>　?。?）列出一些直接的成本預算。</p><p>　　4、規(guī)范培訓項目的實施過程</p><p>　　在實施過程中應嚴格按照培訓項目設計書中的計劃進行，并落

93、實責任。注意以下幾點：</p><p>　?。?）每次培訓需嚴格作記錄，內容應包括：是否完成預定任務；受訓員工的學習觀察記錄；培訓者和員工的反饋性意見。</p><p>　?。?）若有需要做出與設計書中不同的安排，需及時遞交申請，說明緣由。書面申請與設計書一起保存。</p><p>　　之所以提出以上較為嚴苛的書面記錄要求，是因為華美達花廷酒店實質上還處在培訓體系形

94、成的階段，書面記錄一方面可使培訓工作的具體操作有明顯的憑據(jù)，便于員工培訓的監(jiān)督和規(guī)范化，另一方面，也是為今后員工培訓的進一步探索完善留下完整的信息資料。</p><p>　　另外，為激發(fā)員工對于培訓的積極性，應在培訓過程中增加激勵因素：</p><p>　?。?）有針對性地激勵員工。由于部門、崗位不同，本身的受教育程度、閱歷不同，對于不同的員工應運用不同的激勵手段，以使激勵效果達到最佳。知

95、識型員工的自主意識比較強，實現(xiàn)自我價值的需求比較大，被認同感、成就感和個人的長遠發(fā)展對于他們來說更為重要，如一些技術型或高學歷員工，相對于一般的員工，非物質激勵對他們的效用會更大。而適當?shù)奈镔|激勵則普遍受用。</p><p>　?。?）培訓者應盡力保持對員工的敏銳觀察，善于發(fā)現(xiàn)每位員工的長處，并樂于“贊美”員工細小的優(yōu)點，調動其學習的動力。</p><p>　?。?）以下幾種具體可行的激勵

96、行為可作參考：1、利用考核倡導良性競爭，并設相應的獎懲措施。獎懲應適度，尤其是懲罰措施。華美達花廷酒店的員工規(guī)模不算大，細化至部門就變成多個較小的團體，一個人的反應情緒很可能對周圍的人有很大影響。因此懲罰需從輕，且不宜涉及報酬方面的懲罰，否則引起抵觸對立的情緒就會得不償失；2、表彰最佳的受訓員工，形式可多樣化，如公開表揚、給予更多的發(fā)展性機會等；3、鼓勵員工的自我升值，對于自行考取職業(yè)技能證書、語言等級證書，參與比賽等行為予以鼓勵?？商?/p>

97、供一些物質上的支持，如以準考證及考取的證書作為憑證為員工報銷其花費。盡管這本身并不屬于酒店的培訓項目，但十分有利于培養(yǎng)學習的氛圍。</p><p>　　5、開展常規(guī)化的系統(tǒng)評估</p><p>　　要建立評估系統(tǒng)，除去要有一套完整的評估方法外，還要將評估常規(guī)化，即對培訓項目進行定期評估。這樣能保證培訓項目的時效性，靈活地調整方向。但評估耗時耗力是事實，因此關于如何分階段地評估項目，多久進行

98、一次評估，需在嘗試后得出比較實際的又相對低成本的結論。</p><p>　　（三）長期的發(fā)展完善</p><p>　　1、組織氛圍的建設與溝通機制的建立</p><p>　　有研究表明，組織氛圍與員工敬業(yè)度有著密切的相關。員工敬業(yè)度可看作是個人對工作的一種投入狀態(tài)，因此，重新建設一個公平公正、積極活潑、相互信賴、相互理解的組織氛圍對于員工積極對待培訓有十分重要的意義

99、。</p><p>　　造成目前華美達花廷酒店不良組織氛圍的原因是多方面的，如缺乏溝通機制，薪酬制度不合理，管理權限錯雜，員工本身素質不盡相同，有關升遷的不良競爭，部門間的工作差異引起的不協(xié)調等。此外，華美達花廷酒店因其特許經(jīng)營的加盟模式，有著特殊的人事關系和顯著的私營企業(yè)的特點。其組織氛圍的缺陷顯著表現(xiàn)在：（1）管理層中有不和諧因素，尤其是中層管理；(2)管理層與基層員工之間缺乏理解與信任；(3)人事變動頻繁，

100、凝聚力缺失；(4)團隊合作精神欠佳，尤其是部門之間；(5)員工普遍性地缺乏積極向上的工作態(tài)度。</p><p>　　組織氛圍欠佳是華美達花廷酒店一個很突出的問題。然而要扭轉目前的局面不是短時間內能做到的。嚴格來說，現(xiàn)在只是組織氛圍問題的診斷階段，因此建議先建立全面合理的溝通機制。溝通，本身就是改善組織氛圍不佳現(xiàn)狀的途徑，同時它也是發(fā)現(xiàn)更多問題，尋找解決方法的有效選擇。</p><p>　　

101、針對現(xiàn)狀，重點討論上下級溝通和管理層的平級溝通。</p><p>　　管理層的平級溝通主要目的在于使管理層意見達成一致，統(tǒng)一管理政策，避免使員工對酒店管理產生反復無常的混亂感覺。這種溝通適合通過定期的會議進行，盡量在會議中解決矛盾。</p><p>　　上下級溝通目的在于加深上下級之間的理解和信任。一方面，管理者應對基層工作有較深的了解，掌握基層工作的運作動態(tài)有利于其作出更為科學和人性化的

102、管理決策，溝通在這個過程中是重要的橋梁。另一方面，良好的上下級溝通可使員工產生酒店建設的參與感，從而激發(fā)其積極性和創(chuàng)造力。上下級的溝通渠道可分為正式和非正式兩類。正式渠道可以是公開的信息溝通，如例會、報告會議、信息共享平臺、意見的公開征集等；也可以是匿名性的溝通，如設置意見箱等。非正式渠道一般是私下的隨意聊天和聚會，事實證明非正式渠道在小范圍內的運用有良好的效果。</p><p>　　溝通渠道的建立并不代表溝通的

103、順利進行。華美達花廷酒店員工普遍缺乏溝通意識或溝通意愿。為了鼓勵上下級溝通，在初始階段，管理層需要做更多的努力。一方面，提高自己的溝通意識，盡量主動與下級溝通；另一方面，對于下級提供的信息，無論有用與否，都應進行回復，做到“百分百反饋”。這對于提升員工的溝通欲望至關重要。溝通需注意的一點是，華美達花廷酒店的組織結構并不復雜，為避免有私企人事關系的弊端，也是鑒于現(xiàn)實情況中的問題，不提倡隨意的越級溝通或超越權限的溝通。</p>

104、<p>　　2、人力資源管理系統(tǒng)的整體配合</p><p>　　酒店員工培訓系統(tǒng)的運作并非完全獨立，它是整個人力資源管理中的一部分。它與其他人力資源管理的內容相輔相成，僅僅針對培訓系統(tǒng)做出調整是無法最大限度地發(fā)揮人力資源效用的，培訓系統(tǒng)不可能“獨善其身”。員工培訓需要配合其他的人力資源管理干預才能使之處于最佳的狀態(tài)。基于華美達花廷酒店的現(xiàn)狀，對以下幾個人力資源管理的重要方面提出建議。</p>

105、;<p>　?。?）招聘與甄選。酒店行業(yè)的員工流動率是相當高的，這也成為很多酒店不愿在培訓方面投入太多的理由之一，認為培訓是在為他人作嫁衣。但人員流失，酒店方自己也應承擔很大的責任，酒店往往在招聘與甄選階段就埋下了隱患。華美達花廷酒店的招聘與甄選就存在這樣的問題，主要是甄選標準沒有一定，且總體而言過于寬松。因此出現(xiàn)了很多員工剛剛工作一兩個月就辭職的情況，更有甚者在幾天之內離職。其中，有些人是因為無法適應酒店的高強度工作，有

106、些人覺得工作于報酬不符，也有的是認為個人發(fā)展前景不佳。盡管原因不盡相同，但都導致了人力資源管理成本的浪費，使得員工培訓的計劃十分容易被打亂，培訓成本也相應提高。在世博會期間，人員緊缺，適當放寬要求是情有可原的。酒店有很多崗位確實可以通過短期培訓讓新人上崗，但甄選的時候除了考察應聘者是否有能力勝任崗位工作外，最起碼的還應考察其能否適應酒店的環(huán)境，尤其是在面試的時候應特別注意這一點。</p><p>　?。?）薪酬制

107、度。報酬對酒店員工來說是一個敏感的話題，最易引起他們情緒和行為上的反應。在華美達花廷酒店，實習員工的薪酬是統(tǒng)一的，而對于部分員工卻實行“保密”政策，即人事部要求員工對外保密自己的薪酬數(shù)目，同時不過問其他員工的薪酬情況。但事實往往不是如此，員工之間的報酬一般都不會彼此保密，經(jīng)過交流后，就會有一部分員工發(fā)現(xiàn)，自己與別人做著同樣的工作卻拿著更低的報酬。另外，發(fā)放報酬的過程不夠透明，酒店不提供詳細的工資明細單，員工對最終拿到手上的薪金數(shù)存在異議

108、的情況時常發(fā)生。這引起了部分員工很大的消極情緒，在行為上表現(xiàn)為對工作提不起熱情，工作效率低下，得過且過，在培訓方面自然也不會投入太多的精力?？偠灾频陸獓L試將報酬公開透明化，以創(chuàng)造公平公正的環(huán)境，使員工對酒店有信任感，進而激發(fā)他們對職業(yè)的熱情。</p><p><b>　　四 小結</b></p><p>　　上海浦東華美達花廷酒店作為一家發(fā)展歷史不長的酒店，在適