高校圖書(shū)館讀者服務(wù)滿意度調(diào)查分析

1、<p>　　高校圖書(shū)館讀者服務(wù)滿意度調(diào)查分析</p><p>　　摘要：本文通過(guò)采用問(wèn)卷調(diào)查等方式，以榆林學(xué)院圖書(shū)館為研究對(duì)象，就讀者對(duì)圖書(shū)館的各項(xiàng)服務(wù)工作的滿意程度展開(kāi)調(diào)查和分析，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果，對(duì)高校圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平的提高提出相關(guān)措施。 </p><p>　　Abstract： Taking library of Yulin University as the re

2、search object， this paper investigates and analyzes readers' satisfaction on library service by adopting methods such as questionnaire， and puts forward relevant measures to improve the service level of library accor

3、ding to the results of the survey. </p><p>　　關(guān)鍵詞：高校圖書(shū)館；讀者服務(wù)；調(diào)查分析 </p><p>　　Key words： university library；reader service；investigation and analysis </p><p>　　中圖分類(lèi)號(hào)：G251 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：

4、1006-4311（2016）12-0167-03 </p><p><b>　　0 引言 </b></p><p>　　高校圖書(shū)館是學(xué)校的文獻(xiàn)信息中心，是為教學(xué)和科學(xué)研究服務(wù)的學(xué)術(shù)性機(jī)構(gòu)。這就決定了讀者服務(wù)工作在高校圖書(shū)館工作中的重要地位。本文以榆林學(xué)院圖書(shū)館為例，以提高圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平為研究目的，通過(guò)采用問(wèn)卷調(diào)查、訪談法等方式，分析了院圖書(shū)館讀者服務(wù)工作存

5、在的問(wèn)題：文獻(xiàn)資源基本能滿足學(xué)生的需要，館舍空間小，閱覽座位數(shù)量少，自助服務(wù)設(shè)備數(shù)量少且陳舊，部分館員的服務(wù)態(tài)度不友善等，從而提出了相應(yīng)解決措施和建議。 </p><p>　　1 榆林學(xué)院圖書(shū)館讀者滿意度調(diào)查對(duì)象、內(nèi)容和方法 </p><p>　　2015年12月，筆者對(duì)榆林學(xué)院13個(gè)院系的學(xué)生進(jìn)行了抽樣問(wèn)卷調(diào)查。為了準(zhǔn)確了解學(xué)校師生對(duì)圖書(shū)館服務(wù)滿意度的現(xiàn)狀，本次問(wèn)卷調(diào)查對(duì)理工科和文科學(xué)生

6、按照各院系人數(shù)分別進(jìn)行了抽樣調(diào)查。問(wèn)卷采用無(wú)記名調(diào)查方式，各院系輔導(dǎo)員或班主任負(fù)責(zé)問(wèn)卷的發(fā)放、監(jiān)督問(wèn)卷填寫(xiě)與回收工作。本次調(diào)查共發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷800份，回收有效問(wèn)卷760份，回收率達(dá)95%，其中文科院系回收有效問(wèn)卷306份，占40.3%，理工科類(lèi)院系回收有效問(wèn)卷454份，占59.7%。 </p><p>　　問(wèn)卷調(diào)查及訪談的主要內(nèi)容有：讀者對(duì)圖書(shū)館文獻(xiàn)資源基本情況是否了解和滿意、圖書(shū)館資源獲取便利性方面評(píng)價(jià)、圖書(shū)館

7、環(huán)境與設(shè)施情況、圖書(shū)館工作人員服務(wù)態(tài)度及工作能力、圖書(shū)館總體服務(wù)質(zhì)量等方面。調(diào)查問(wèn)卷主要以具有適當(dāng)區(qū)分度的選擇題及兩道主觀題為主，為便于數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析，調(diào)查問(wèn)卷最后設(shè)置4道針對(duì)讀者情況的題目。調(diào)查問(wèn)卷匯總后，通過(guò)一系列的統(tǒng)計(jì)、分析、評(píng)價(jià)，對(duì)榆林學(xué)院圖書(shū)館的服務(wù)價(jià)值和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效評(píng)估，從而提高榆林學(xué)院廣大讀者對(duì)圖書(shū)館的滿意度。 </p><p>　　2 調(diào)查結(jié)果及分析 </p><p>

8、　　經(jīng)過(guò)分析調(diào)查問(wèn)卷，有15.3%的學(xué)生表示“幾乎每天”到圖書(shū)館，49.3%的學(xué)生回答“每周一次以上”到圖書(shū)館，25.6%的學(xué)生回答“每月一次以上”到圖書(shū)館，9.8%的學(xué)生回答“很少”到圖書(shū)館。這些受調(diào)查學(xué)生當(dāng)中，有53.6%的學(xué)生每周“1-5個(gè)小時(shí)”通過(guò)訪問(wèn)圖書(shū)館主頁(yè)利用各種資源或服務(wù)，選擇“1小時(shí)以下”、“5～10小時(shí)”、“10小時(shí)以上”選項(xiàng)的分別占34.1%、0.05%、0.09%。 </p><p>　　

9、在“圖書(shū)館總體服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)”調(diào)查中，有87%的同學(xué)回答“總體不錯(cuò)”、“滿意”、“基本滿意”，但也有13%的同學(xué)表示圖書(shū)館總體質(zhì)量“不滿意”、“一般”、“工作人員服務(wù)態(tài)度差”、“圖書(shū)館藏資源太少”，等等。這說(shuō)明大部分學(xué)生對(duì)學(xué)校圖書(shū)館總體上還是滿意的，但同時(shí)也顯示出圖書(shū)館在服務(wù)上面還是存在一些問(wèn)題的。同時(shí)，在本次讀者服務(wù)滿意度調(diào)查中，很多學(xué)生對(duì)問(wèn)卷涉及的內(nèi)容進(jìn)行了認(rèn)真思考，有很多學(xué)生對(duì)圖書(shū)館服務(wù)工作提出了許多切實(shí)可行的寶貴意見(jiàn)和建議。 &l

10、t;/p><p>　　2.1 圖書(shū)館文獻(xiàn)資源方面評(píng)價(jià) </p><p>　　通過(guò)表1可以看出，選擇“滿意”與“基本滿意”的學(xué)生占比78%，說(shuō)明榆林學(xué)院圖書(shū)館的文獻(xiàn)資源基本能滿足學(xué)生的需要。學(xué)生對(duì)圖書(shū)館電子資源滿意度較高，說(shuō)明榆林學(xué)院圖書(shū)館電子、網(wǎng)絡(luò)資源能夠很好的滿足讀者需要。但在圖書(shū)資料和期刊資料滿意度調(diào)查中，分別有28%和29%的學(xué)生選擇”不滿意”，認(rèn)為圖書(shū)館藏資源數(shù)量和種類(lèi)偏少，書(shū)和期刊破

11、舊、更新慢，說(shuō)明學(xué)生對(duì)圖書(shū)館文獻(xiàn)資源要求越來(lái)越高，圖書(shū)館館藏資源開(kāi)始越來(lái)越不能滿足讀者日益增長(zhǎng)的文化需求。 </p><p>　　2.2 圖書(shū)館環(huán)境及設(shè)施方面評(píng)價(jià) </p><p>　　由表2可知，41%的學(xué)生對(duì)館舍空間和閱覽座位數(shù)量不滿意，認(rèn)為圖書(shū)館館舍空間較小，閱覽座位數(shù)量太少，滿足不了學(xué)生日常閱覽和學(xué)習(xí)。近三成的受調(diào)查學(xué)生認(rèn)為圖書(shū)館電子設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)設(shè)施種類(lèi)雖然齊全，性能良好，但是設(shè)施規(guī)

12、模小，不能很好地滿足需求。三成受調(diào)查學(xué)生對(duì)圖書(shū)館自助服務(wù)設(shè)備不滿意，認(rèn)為自助服務(wù)設(shè)備數(shù)量少且陳舊，平時(shí)很少用到。超過(guò)三成的受調(diào)查學(xué)生認(rèn)為，學(xué)校圖書(shū)館在提供個(gè)人學(xué)習(xí)或小組討論空間方面做得不到位，圖書(shū)館沒(méi)有學(xué)生小組討論的空間。 </p><p>　　但有超過(guò)九成的受調(diào)查學(xué)生表示對(duì)圖書(shū)館環(huán)境與設(shè)施安全方面，以及圖書(shū)館能夠提供方便、清潔的配套服務(wù)設(shè)施方面表示滿意或基本滿意，這說(shuō)明學(xué)校圖書(shū)館比較注重基礎(chǔ)條件的配備和改善。

13、</p><p>　　2.3 圖書(shū)館資源獲取便利性方面評(píng)價(jià) </p><p>　　如表3所示，在圖書(shū)館資源獲取便利性調(diào)查方面，有七項(xiàng)內(nèi)容受調(diào)查滿意或基本滿意率達(dá)到或超過(guò)80%，這說(shuō)明學(xué)校圖書(shū)館資源獲取比較便利，有助于廣大師生方便快捷的借閱、使用和查詢相關(guān)資源，從而助力學(xué)校教育和科研。但有24%的受調(diào)查學(xué)生認(rèn)為學(xué)校圖書(shū)館館舍館藏布局不合理，這主要是由于榆林學(xué)院圖書(shū)館使用面積較小、書(shū)庫(kù)數(shù)量較少

14、且狹窄、空間布局較為擁擠所致。同時(shí)有28%的受調(diào)查學(xué)生在“圖書(shū)館書(shū)刊排架準(zhǔn)確，書(shū)標(biāo)、架標(biāo)清晰完備、維護(hù)良好”方面表示不滿意，部分受調(diào)查指出有圖書(shū)亂架情況，這主要因?yàn)閳D書(shū)館管理人員緊缺，工作人員日常工作繁重，巡架、理架不夠及時(shí)，再加上有些學(xué)生取書(shū)后不借但未放回原處，或者不合理使用代書(shū)板，導(dǎo)致圖書(shū)亂加情況時(shí)有發(fā)生。[1] 　　2.4 圖書(shū)館工作人員服務(wù)態(tài)度及工作能力評(píng)價(jià) </p><p>　　如表4所示，受調(diào)查學(xué)生

15、普遍對(duì)圖書(shū)館工作人員業(yè)務(wù)熟練、有效溝通、溝通渠道暢通有效方面表示比較滿意，說(shuō)明榆林學(xué)院圖書(shū)館工作人員業(yè)務(wù)能力較強(qiáng)。但有30%的受調(diào)查學(xué)生在“館員態(tài)度友善，尊重并主動(dòng)幫助學(xué)生，舉止得體”方面表示不滿意，部分學(xué)生認(rèn)為有些館員服務(wù)態(tài)度較差、不友善，認(rèn)為館員的服務(wù)態(tài)度有待于進(jìn)一步提高。 </p><p>　　本項(xiàng)調(diào)查最值得注意的幾個(gè)方面就是，圖書(shū)館在滿足廣大師生個(gè)性化需求、開(kāi)展各種形式的培訓(xùn)活動(dòng)、學(xué)科館員發(fā)揮作用方面做的

16、不夠。在這些方面均有超過(guò)三成的受調(diào)查學(xué)生表示不滿意。究其原因，主要是圖書(shū)館工作人員數(shù)量有限且學(xué)歷參差不齊，有些工作人員所學(xué)專業(yè)并非圖書(shū)館方面，不少工作人員均為臨時(shí)雇用的合同工，這就導(dǎo)致在服務(wù)師生方面做的不夠。 </p><p>　　3 提高高校圖書(shū)館讀者服務(wù)滿意度的建議和措施 </p><p>　　3.1 加強(qiáng)館藏資源建設(shè)，優(yōu)化館藏資源結(jié)構(gòu)。 </p><p>　　

17、高校圖書(shū)館是為高校教學(xué)、科研、學(xué)習(xí)服務(wù)的，圖書(shū)館資源的總體數(shù)量、質(zhì)量和規(guī)模在很大程度上影響著高校教學(xué)與科研水平，因此圖書(shū)館要加強(qiáng)館藏資源建設(shè)，同時(shí)要結(jié)合高校專業(yè)結(jié)構(gòu)，優(yōu)化館藏資源的結(jié)構(gòu)，加強(qiáng)學(xué)科館藏建設(shè)，重視電子文獻(xiàn)資源建設(shè)，提高資源的更新速度，從而滿足高校文化需求，助力高校教學(xué)與科研。另外，要優(yōu)化館藏資源采購(gòu)和更新速度，加強(qiáng)與各高校、科研機(jī)構(gòu)資源共建共享建設(shè)，提高館藏資源的利用率。這樣，可以夯實(shí)讀者需求的物質(zhì)基礎(chǔ)，提高讀者的滿意度。[

18、2] </p><p>　　3.2 培養(yǎng)讀者信息能力，強(qiáng)化圖書(shū)館宣傳力度。 </p><p>　　經(jīng)過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，學(xué)生對(duì)于圖書(shū)館提供的一些服務(wù)不滿意，主要原因是對(duì)這些服務(wù)不了解。因此高校圖書(shū)館要充分利用電子、網(wǎng)絡(luò)信息資源，利用各種與讀者接觸的機(jī)會(huì)，對(duì)高校師生進(jìn)行現(xiàn)代化信息技術(shù)、圖書(shū)檢索技術(shù)、各終端使用方式的培訓(xùn)。通過(guò)專題講座、展覽、調(diào)研、發(fā)放使用手冊(cè)等方式對(duì)廣大師生進(jìn)行圖書(shū)館各項(xiàng)服務(wù)的介紹和

19、宣傳，普及使用知識(shí)，培養(yǎng)讀者的滿意度。[3]這樣一方面可以讓廣大師生及時(shí)了解圖書(shū)館各項(xiàng)服務(wù)，科學(xué)使用各種資源，從而提高館藏資源的滿意度；另一方，可以有效提升圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量和水平，進(jìn)而提高讀者滿意度。 </p><p>　　3.3 加強(qiáng)圖書(shū)館工作人員隊(duì)伍建設(shè)，提高工作人員素質(zhì)，倡導(dǎo)人性化服務(wù)。 </p><p>　　圖書(shū)館工作說(shuō)到底是“人”的工作，讀者滿意不滿意，很關(guān)鍵的因素是圖書(shū)館工作人員

20、素質(zhì)高不高，服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量高不高。因此，圖書(shū)館工作人員隊(duì)伍必須具備一定地規(guī)模、較高的素質(zhì)、一切為了廣大讀者思想才能很好的完成工作。同時(shí)，圖書(shū)館工作人員要具備一定的專業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)能力，很好地完成圖書(shū)館各項(xiàng)專業(yè)工作，比如完成圖書(shū)科學(xué)歸類(lèi)、讀者學(xué)科咨詢、電子資源和網(wǎng)絡(luò)資源及時(shí)更新等服務(wù)，從而提高讀者滿意度。為提高工作人員專業(yè)水平，學(xué)校要加強(qiáng)圖書(shū)館工作人員職業(yè)能力建設(shè)，政策上鼓勵(lì)工作人員攻讀更高級(jí)別的學(xué)歷、學(xué)位，在官員職稱評(píng)定、學(xué)術(shù)研究方面

21、給予支持，構(gòu)建合理的館員結(jié)構(gòu)、人才梯隊(duì)。[4] </p><p>　　3.4 加強(qiáng)館舍維護(hù)，改善借閱環(huán)境。 </p><p>　　在“圖書(shū)館環(huán)境及設(shè)施方面”滿意度調(diào)查中，有41%的學(xué)生對(duì)館舍空間和閱覽座位數(shù)量不滿意，認(rèn)為圖書(shū)館館舍空間較小，閱覽座位數(shù)量太少，滿足不了學(xué)生日常閱覽和學(xué)習(xí)。圖書(shū)館作為育人的重要場(chǎng)所，環(huán)境質(zhì)量和場(chǎng)館規(guī)模在很大程度上影響著育人的質(zhì)量。圖書(shū)館應(yīng)盡量加強(qiáng)館舍的維護(hù)，注重

22、圖書(shū)館內(nèi)外環(huán)境的美化，改善館舍的燈光、通風(fēng)條件，落實(shí)防火、防水、防潮等各項(xiàng)安全防護(hù)措施，從而為廣大師生創(chuàng)造良好的借閱學(xué)習(xí)環(huán)境。 </p><p>　　高校圖書(shū)館首先要科學(xué)定位：為高校教學(xué)和科學(xué)研究服務(wù)的，要始終堅(jiān)持為廣大師生服務(wù)。面對(duì)廣大師生日益增長(zhǎng)的文獻(xiàn)信息需求、文化需求和個(gè)性化需求，高校圖書(shū)館要不斷提高工作的專業(yè)化水平，創(chuàng)新工作方式，提高工作人員素質(zhì)和服務(wù)水平，只有這樣才能不斷提高讀者滿意度，才能更好地為高校

23、教學(xué)與科研服務(wù)。 </p><p><b>　　參考文獻(xiàn)： </b></p><p>　　[1]龐德盛，王芳.高校圖書(shū)館讀者服務(wù)滿意度調(diào)查分析[J].圖書(shū)館學(xué)刊，2013（11）：90. </p><p>　　[2][3]鄭昱琳.高校圖書(shū)館讀者滿意度調(diào)查分析思考――以福建工程學(xué)院圖書(shū)館為例[J].農(nóng)業(yè)圖書(shū)情報(bào)學(xué)刊，2009（9）：230. &l