我國大型百貨公司客戶關系管理的應用研究——以大連錦輝購物廣場為例.pdf

1、客戶關系管理的思想是從關系營銷理論發(fā)展而來的。關系營銷理論認為企業(yè)在與供應商和客戶發(fā)生商品和服務交易的時候，不應僅僅追求一次性的交易結果，而是應該通過與客戶建立良好的伙伴關系，進而保持長期的交易關系?？蛻絷P系管理的思想也正是強調企業(yè)在向客戶提供商品和服務的時候，能夠以客戶為中心，為客戶提供他們所需要的商品和服務，而不是提供企業(yè)認為客戶需要的商品和服務。從而客戶可以得到更能滿足其偏好的產品和服務，企業(yè)可以實現銷售額和利潤的持續(xù)增長，最終實

2、現雙方利益的最大化。建立客戶關系管理(cRM)系統(tǒng)，可以更有效地收集、整理、分析客戶的相關信息，更好地掌握客戶的消費行為，更好地為客戶提供個性化服務。 本文通過回顧客戶關系管理的相關理論文獻，結合對我國零售業(yè)市場競爭環(huán)境，以及大型百貨公司自身競爭力的分析，探討了我國大型百貨公司實施客戶關系管理的必要性。在以大連錦輝購物廣場為例，剖析了大型百貨公司客戶關系管理的現狀，以及實施過程中存在的問題和缺陷。在此基礎之上，論文針對我國大型百