四川聯(lián)通CDMA客戶流失分析及對策研究.pdf

1、近年來，我國移動通信業(yè)快速發(fā)展，取得了良好的規(guī)模效應。但是單位客戶的網絡成本和運營成本不斷下降，移動通信資費也不斷下降，尤其是GSM移動通信資費下降尤為顯著。同時手機終端產業(yè)鏈的日益完善，手機功能多元化的同時，手機價格也不斷下降。再加上各運營商的同質化服務，客戶轉網的邊際成本低，客戶流失現(xiàn)象日趨嚴重，這些對移動通信業(yè)的發(fā)展形成巨大的挑戰(zhàn)。
　　CDMA移動通信網是經國務院批準，由中國聯(lián)通獨家經營的移動通信網。自2002年開網以來，

2、客戶規(guī)模持續(xù)擴大。但是在競爭日益激烈的移動通信市場中，面對GSM移動通信在資費和手機上的突出優(yōu)勢，CDMA的客戶流失已成為制約CDMA業(yè)務發(fā)展的主要因素之一。
　　四川聯(lián)通CDMA業(yè)務發(fā)展由于受手機終端、網絡、渠道等因素影響，不僅新增客戶發(fā)展緩慢，而且流失客戶數(shù)逐年遞增。2007年四川聯(lián)通CDMA業(yè)務發(fā)展客戶數(shù)53.7萬，離網客戶數(shù)卻達到49.3萬，凈增客戶僅為4.4萬。流失客戶帶來的直接收入損失2640萬，嚴重的流失直接影響了企

3、業(yè)的盈利水平。因此，對四川聯(lián)通CDMA業(yè)務的客戶流失進行研究具有重要意義。
　　本文運用商務智能的分析方法，對四川聯(lián)通CDMA客戶離網行為的大量數(shù)據進行分析，具體從單維和多維兩個角度分析研究了C網客戶離網的特點；并運用企業(yè)行為歸因方法，分析影響客戶離網的企業(yè)需要改善的五個方面。論文運用客戶關系管理、營銷管理和服務營銷等理論和方法，具體分析了客戶的滿意度和忠誠度、營銷策略和服務策略對C網客戶離網的影響，提出CDMA客戶維系挽留的營銷