基于Web service技術的CRM系統的設計與實現.pdf

1、客戶關系管理CRM(CustomerRelationshipManagement)通過對客戶與企業(yè)聯系細節(jié)的管理，以及業(yè)務過程的量化管理，基于客戶價值金字塔建立客戶價值的評估體系。企業(yè)根據客戶價值的變化，來制定相關的業(yè)務策略，使用客戶關懷等手段，來建立主動式營銷模式，從而使客戶的忠誠度提高，幫助企業(yè)提升業(yè)績。 本文首先對客戶關系管理的現狀進行概括，總結了目前CRM模式存在的問題，例如缺少有效的個性化管理，操作不靈活，數據流量處理

2、能力有限等，在傳統CRM系統的基礎上，探討了WebService及其相關技術在CRM系統中的應用，同時結合了當前流行的門戶技術，提出了基于WebService的CRM系統結構，闡述了采用WebService技術來實現CRM系統，增強了系統的互操作性和重用性，本文定位于電信部門的CRM應用，提出了面向電信的CRM點解決方案，本文主要研究成果有四個方面： (1)提出了基于WebService的CRM系統設計方案，包括概念模型、體系結

3、構、工作原理等幾個方面，應用了WebService技術中的動態(tài)組合支持算法，設計了CRM中數據抽取的工作流程，同時把數據倉庫技術應用到CRM的設計中，實現了一個面向電信行業(yè)部門應用的CRM系統。 (2)設計實現了客戶信息管理子系統，該系統對客戶基本信息進行規(guī)范化、標準化管理，包括客戶基本信息管理等9個子模塊，是其他各分析功能模塊的信息基礎。 (3)設計實現了業(yè)務分析子系統，通過對業(yè)務、客戶發(fā)展、收益、市場競爭的分析，使企