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文檔簡介
1、客戶關系管理是重視營銷、以客戶為中心的經(jīng)營策略，是一種商業(yè)戰(zhàn)略，它著眼去理解和管理某個組織當前和潛在的客戶需求，為客戶創(chuàng)造可感知的價值并不斷增值，是客戶關系管理的精髓和出發(fā)點。 ITIL(Information Technology Infrastructure Library)是英國商務部組織研究制訂的一套IT服務的規(guī)范。它的核心思想是對于IT服務的各個環(huán)節(jié)，實現(xiàn)流程化管理。它從提高服務水平(SLA-Service Level
2、 Agreement)出發(fā)，強調(diào)建立一個統(tǒng)一的服務平臺，突出IT服務中流程、人員和工具(PPT-Procedure、People、Tools)三大要素的作用，加強以配置管理為核心的十大管理為手段，構(gòu)建出了完整的提供信息服務的基礎架構(gòu)。 IT服務管理給實施它的企業(yè)、企業(yè)員工及其他利益相關者提供多方面的價值，通過實施工T服務管理，整體上提高了業(yè)務運營的質(zhì)量，將IT服務管理貫穿于客戶關系管理的流程設計中，IT服務提供方能清楚地理解客戶
3、的需求，可以確保IT流程支撐業(yè)務流程，提高了服務的靈活性和可適應性，提高了預知未來發(fā)展趨勢的能力，從而能夠更加迅速的采用新的服務需求來滿足客戶需求和進行相應的市場開發(fā)。 本文闡述了企業(yè)在客戶關系管理客戶服務流程及實施中所面臨的問題，重點就客戶關系管理的服務流程及實施提出了新的思路，提出了應用IT服務管理理念來整合各種客戶應用信息系統(tǒng)信息，建立新型的客戶關系管理服務流程功能模型。這對于提高客戶關系管理實施的成功率，更有效的利用客戶
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