企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)的設計與實現(xiàn).pdf_第1頁
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文檔簡介

1、計算機電話集成(CTI-Computer Telephony Integration)是一門新興的計算機與通信技術。通過使用最新的數(shù)字處理技術，CTI成為一門基于語音技術、計算機技術、網(wǎng)絡技術和通信技術的十分活躍的技術。呼叫中心(Call Center)是指以電話接入為主的呼叫響應中心。隨著電信技術和計算機技術的迅猛發(fā)展，基于CTI技術的解決方案已成為呼叫中心的主流解決方案?，F(xiàn)今，客戶服務質(zhì)量已成為企業(yè)競爭的焦點，呼叫中心作為銜接客戶與

2、企業(yè)的橋梁，也越來越受到各方面的重視。 在研究了呼叫中心和計算機電話集成技術的基礎上，提出了基于交換機的呼叫中心解決方案，完成了對手機制造企業(yè)呼叫中心的設計和實現(xiàn)，具有功能全面，性能良好，能夠與企業(yè)其他系統(tǒng)交互的優(yōu)點。著重討論并實現(xiàn)了交互語音應答子系統(tǒng)，利用華為業(yè)務生成器完成對語音流程的配置。坐席子系統(tǒng)采用微軟.net平臺開發(fā)，通過設計業(yè)務流程，減少服務器負擔等方式提高了軟件的性能。通過使用基于XML的呼出協(xié)議格式，提高了呼出子

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