中國工商銀行服務營銷策略研究.pdf

1、本文從服務、服務營銷的涵義和特征出發(fā)，首先探討了服務營銷和商品營銷的區(qū)別。以服務營銷理論為基礎，對服務營銷組合要素進行分析，介紹了國際上服務營銷理論的產生和發(fā)展情況，并引入服務質量差距模型，指出了服務營銷的重要性。接著，文章對國有商業(yè)銀行服務營銷的宏觀經濟環(huán)境、行業(yè)監(jiān)管環(huán)境、行業(yè)競爭環(huán)境和服務營銷現(xiàn)狀進行了分析，指出了商業(yè)銀行外部環(huán)境改善、市場競爭加劇帶來的機遇和挑戰(zhàn)，同時也指出了服務營銷的不足，提升服務營銷水平的必要性和發(fā)展趨勢。在理

2、論研究和環(huán)境分析的基礎上，文章以中國工商銀行為研究對象開展了實踐探索。首先介紹了該銀行的企業(yè)概況、發(fā)展背景、歷史沿革、面臨的挑戰(zhàn)等基本情況。然后以此為基礎，重點從服務營銷組合要素中的人員、過程、有形展示三方面，分析指出了企業(yè)存在的人員老化、培訓不足、缺乏考核激勵、內部服務不足、顧客需求變化、制度煩瑣、授權不足、外部形象不統(tǒng)一等問題。并且從服務質量差距模型角度分析并指出了中國工商銀行在服務營銷中存在的諸多不足之處。包括人員未能真正了解客戶