組織要素、組織能力視角下的顧客價值研究——關系分析、因子選擇與因子優(yōu)化.pdf

1、本文是從組織要素的設計與變革以及組織能力的培育與丌發(fā)視角來研究顧客價值的創(chuàng)造與管理問題。這一立論主要是基于： 首先，以往的顧客價值管理研究和實踐較多地停留在企業(yè)產(chǎn)品或服務屬性與顧客的購買行為領域和單純地依靠營銷部門，并沒有從戰(zhàn)略高度滲透到整個企業(yè)內(nèi)部的組織要素、組織能力上；較多地只是被看作為一種管理理念，并沒有落實到整個企業(yè)的具體組織行為上。從而造成大多數(shù)企業(yè)顧客價值管理計劃難以實施以及整體成效并不理想。 其次，從企業(yè)高

2、管愿景來看，絕大多數(shù)企業(yè)首席執(zhí)行官和高級主管都希望企業(yè)成為“顧客導向型企業(yè)”和“顧客心目中的最佳供應商”，但現(xiàn)有的管理T具和方法并沒有實現(xiàn)他們的愿景或并不能滿足他們的需要。 最后，以往的組織要素設計、組織變革和組織能力研究主要是從基于企業(yè)內(nèi)部的視角或采用“由內(nèi)而外”的思維模式來研究，并沒有從企業(yè)外部的角度(如從顧客價值的角度)或采用“由外而內(nèi)”的思維方式進行探討；大多數(shù)組織要素設計與變革、組織能力培育研究和實踐都聚焦于組織效率和

3、股東價值，并沒有從面向組織適應(達夫特稱為組織學習)和顧客價值目標來探討，從而造成組織變革的整體績效并不樂觀、組織能力帶有事后理性等問題。 因此，我們認為，組織變革、組織能力和顧客價值應該統(tǒng)一起來，這不僅能解決各自所存在的問題，更能為顧客創(chuàng)造更大的優(yōu)質價值。 正是基于此，本文將顧客價值與組織要素、組織能力進行有機結合，將顧客的觀點整合到企業(yè)的關鍵流程、組織文化、企業(yè)人員、組織執(zhí)行力、組織運營力等組織要素和組織能力中，并通

4、過組織要素的設計與變革、組織能力的培育與開發(fā)真正從企業(yè)內(nèi)部探討顧客價值的創(chuàng)造和管理問題。 本文在內(nèi)容安排和結構設計上，首先在顧客價值文獻綜述的基礎上，對顧客價值與組織要素、組織能力的內(nèi)在關系進行規(guī)范分析，然后通過實證分析，檢驗和測度顧客價值與組織要素、組織能力三者之間的關系強度，并找出影響顧客價值的若干關鍵組織要素因子，包括：影響組織執(zhí)行(能)力的關鍵因子，如企業(yè)員工的意愿、專業(yè)知識和責任感、企業(yè)人員的價值創(chuàng)新水平；影響組織運營

5、(能)力的最大因子，如價值流程；影響組織支撐(能)力的主要因子，如學習導向和市場導向的組織文化。最后，圍繞顧客價值創(chuàng)造與管理，對這些關鍵組織要素因子進行變革、創(chuàng)新和管理。從內(nèi)容安排可以看出，本文在研究方法上主要采用了跨學科的方法，如將市場營銷學與組織行為學、管理學等相關學科結合起來，以及規(guī)范分析和實證分析相結合的方法，另外，本文在部分章節(jié)里還采用了案例分析法。 通過以上內(nèi)容研究，本文獲得了一些有意義的結論和觀點。其中，最為主要的

6、結論和觀點包括：顧客價值與組織要素、組織能力具有很強的正相關性。其中，就組織能力而言，組織運營(能)力較組織執(zhí)行(能)力和組織支撐(能)力對顧客價值的影響最大；就組織要素而言，首先，在本文所列舉的10項要素中，價值流程對顧客價值創(chuàng)造水平的影響相對最大；其次，企業(yè)人員的意愿、專業(yè)知識和責任感以及企業(yè)人員的價值創(chuàng)新水平通過組織執(zhí)行(能)力對顧客價值的影響最大，價值流程通過組織運營(能)力對顧客價值的影響最大，以顧客價值為中心的學習導向和市場

7、導向文化通過組織支撐(能)力對顧客價值的影響最大。 這些結論對企業(yè)來說具有重要的管理價值。首先，對產(chǎn)業(yè)顧客來說，為他們從組織能力和要素的角度來評估供應商未來價值創(chuàng)造潛力并據(jù)此選擇最佳供應商提供了思路和標準；其次，對供應商而言，為他們提高顧客價值創(chuàng)造水平指出了能力發(fā)展的路徑和方式。例如，企業(yè)可以按照顧客的價值定位來設計和發(fā)展公司的價值內(nèi)容、人力資源、業(yè)務流程、組織結構和文化理念等組織要素和能力，將顧客的需要和期望整合到企業(yè)關鍵的流