中小企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）及其實(shí)施研究——以KL公司為例.pdf

1、中小企業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的重要作用是很明顯的，但中小企業(yè)本身存在先天性的劣勢(shì)。在今天，隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，客戶(hù)已經(jīng)代替生產(chǎn)成為企業(yè)的中心，傳統(tǒng)的管理手段和工具已難以滿足競(jìng)爭(zhēng)的需要，使得企業(yè)開(kāi)始從“以產(chǎn)品為中心”的模式向“以客戶(hù)為中心”的模式轉(zhuǎn)移，企業(yè)管理的視角也從“內(nèi)視型”向“外視型”轉(zhuǎn)換。國(guó)內(nèi)一些中小企業(yè)初步認(rèn)識(shí)到客戶(hù)關(guān)系管理CRM(CustomerRelationshipManagement)在信息化中的重要性，有的已開(kāi)始嘗

2、試CRM的應(yīng)用。 客戶(hù)關(guān)系管理通過(guò)研究企業(yè)與客戶(hù)互動(dòng)，努力減少銷(xiāo)售環(huán)節(jié)，降低銷(xiāo)售成本，發(fā)現(xiàn)新市場(chǎng)和渠道，提高客戶(hù)價(jià)值、客戶(hù)滿意度、客戶(hù)利潤(rùn)貢獻(xiàn)度，實(shí)現(xiàn)通過(guò)獲得與客戶(hù)關(guān)系的優(yōu)化來(lái)達(dá)到企業(yè)最終利潤(rùn)的最優(yōu)化客戶(hù)。 CRM是否真的適合中小企業(yè)使用呢?本文就CRM的理念出發(fā)，分析了系統(tǒng)實(shí)施CPM內(nèi)容、步驟、方法、策略、管理創(chuàng)新以及客戶(hù)的影響，并著重對(duì)一家醫(yī)藥銷(xiāo)售企業(yè)KL公司實(shí)施CRM的案例作了深度分析，對(duì)中小企業(yè)CRM系統(tǒng)的實(shí)施經(jīng)