山東網(wǎng)通顧客滿(mǎn)意度研究.pdf_第1頁(yè)
已閱讀1頁(yè)，還剩64頁(yè)未讀， 繼續(xù)免費(fèi)閱讀

下載本文檔

版權(quán)說(shuō)明：本文檔由用戶(hù)提供并上傳，收益歸屬內(nèi)容提供方，若內(nèi)容存在侵權(quán)，請(qǐng)進(jìn)行舉報(bào)或認(rèn)領(lǐng)

文檔簡(jiǎn)介

1、隨著電信市場(chǎng)的全面放開(kāi)，作為山東省境內(nèi)最大的電信基礎(chǔ)服務(wù)提供商，山東網(wǎng)通正面臨著日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)。固定電話(huà)面臨著移動(dòng)電話(huà)的替代，長(zhǎng)途電話(huà)和寬帶等業(yè)務(wù)，由于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的低價(jià)策略，業(yè)務(wù)分流日趨嚴(yán)重，顧客流失率不斷攀升，客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度都面臨著挑戰(zhàn)。如何留住老顧客，開(kāi)發(fā)新的顧客，保持業(yè)務(wù)存量不降低，激發(fā)業(yè)務(wù)增量，成為山東網(wǎng)通的當(dāng)務(wù)之急。 本文在大量滿(mǎn)意度文獻(xiàn)研究的基礎(chǔ)上，提出了山東網(wǎng)通顧客滿(mǎn)意度研究的基本模型框架。并根據(jù)各類(lèi)客戶(hù)業(yè)務(wù)消費(fèi)

2、的不同特點(diǎn)，分別建立了具有針對(duì)性的滿(mǎn)意度指數(shù)模型和滿(mǎn)意度指標(biāo)體系。 在對(duì)大量顧客進(jìn)行調(diào)查的基礎(chǔ)上，本文詳細(xì)分析了三類(lèi)客戶(hù)的滿(mǎn)意度現(xiàn)狀及其各類(lèi)指標(biāo)對(duì)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度的影響力。以此為基礎(chǔ)，本文對(duì)山東網(wǎng)通各類(lèi)客戶(hù)服務(wù)的“短木板”進(jìn)行剖析，并提出了三類(lèi)客戶(hù)滿(mǎn)意度提升的策略方向。 本文共分六個(gè)章節(jié)，第一章闡述了本文的研究意義和目的，界定本文的研究范圍。第二章介紹了顧客滿(mǎn)意理論的相關(guān)概念，并對(duì)顧客滿(mǎn)意的模型做了詳細(xì)的回顧與整理，并介紹

溫馨提示

  • 1. 本站所有資源如無(wú)特殊說(shuō)明，都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請(qǐng)下載最新的WinRAR軟件解壓。
  • 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等，如果需要附件，請(qǐng)聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶(hù)所有。
  • 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙，網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容里面會(huì)有圖紙預(yù)覽，若沒(méi)有圖紙預(yù)覽就沒(méi)有圖紙。
  • 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
  • 5. 眾賞文庫(kù)僅提供信息存儲(chǔ)空間，僅對(duì)用戶(hù)上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護(hù)處理，對(duì)用戶(hù)上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯，并不能對(duì)任何下載內(nèi)容負(fù)責(zé)。
  • 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當(dāng)內(nèi)容，請(qǐng)與我們聯(lián)系，我們立即糾正。
  • 7. 本站不保證下載資源的準(zhǔn)確性、安全性和完整性, 同時(shí)也不承擔(dān)用戶(hù)因使用這些下載資源對(duì)自己和他人造成任何形式的傷害或損失。

評(píng)論

0/150

提交評(píng)論