掌握旅客心理需求提高客運服務質量

1、1掌握旅客心理需求提高客運服務質量掌握旅客心理需求提高客運服務質量一、調研目的一、調研目的如今航空與汽車的服務越來越好，而很多人對鐵路的服務感到不滿意，“鐵老大”的地位已有動搖，所以鐵路急需提高客運服務質量。以人為本，提高“為旅客服務，讓旅客滿意”的文化精神建設，增強和豐富服務文化產品，將是鐵路運輸發(fā)展的永恒主題。在客運服務中，只是單純的熱情、勤快、主動服務、而沒有針對旅客的心理需要，結果往往事與愿違，有時候越勤快、主動，越讓旅客產生反

2、感。比如有的旅客想要安靜休息而乘務員總是去噓寒問暖，旅客當然不愿意。提高服務質量必須讓旅客滿意，但在旅客服務當中，不同氣質、不同性別，不同年齡，不同職業(yè)，不同旅行目的、不同旅行狀況的旅客心理背景、意義各不相同，服務的方法、服務的側重點各不相同。要想讓旅客徹底的對服務滿意必須從心理上了解旅客的動態(tài)。本文從這些方面談論了如何提高鐵路旅客服務質量，主要是從旅客的心理角度出發(fā)，分析出提高服務質量的關鍵是把握旅客心理特點，滿足其心理需要，提供有針

3、對性的服務。通過這些多層次，多角度的綜合分析，得出了一些自己認為可能會提高鐵路服務質量的的方法。二、調研方法二、調研方法所謂調研，是指通過各種調查方式，比如現(xiàn)場訪問、電話調查、攔截訪問、網上調查、郵寄問卷等等形式得到受訪者的態(tài)度和意見，進行統(tǒng)計分析，研究事物的總的特征。由于鐵路客運是一個相對封閉的空間，所以這里我們主要采用調查問卷、隨機現(xiàn)場訪問、意見簿三種形式進行反饋。1.發(fā)放調查問卷發(fā)放調查問卷在列車上發(fā)放調查問卷，收集了解列車服務現(xiàn)

4、狀。2.進行隨機訪問進行隨機訪問列車員直接向一些比較具有代表性的人群詢問了解列車服務現(xiàn)狀。這個作為調查問卷的補充，做到了主觀與客觀相結合。3.填寫意見建議填寫意見建議利用每一節(jié)車廂內設置的意見簿，作為以上兩種方式的補充，如果沒有涉及到的32.旅客心理需求分析旅客心理需求分析為了提高鐵路客運服務質量，堅持“人民鐵路為人民”的宗旨，全心全意、文明禮貌、熱情周到地為旅客服務。除了加強自身心理品質修養(yǎng)，講究儀表和語言藝術外，還應認真研究旅客的心

5、理需求及規(guī)律，2.1按自然需求分析旅客的自然需求主要包括安全需要和生理需要。出門在外，首先必須保證身體健康、財務安全才能順利進行各種活動以達到預定目的。在長途旅行中，旅客的飲食需求如果得不到滿足，將是無法忍受的。故旅客不僅要求車站、列車提供充足的食品和飲料，而且要求候車室、站臺和車廂內環(huán)境舒適，以使休息得到一定的保障，不然就會產生煩悶、焦躁、不安等不良情緒。2.2按社會需求分析旅客的社會需求主要表現(xiàn)在需要進行社會交往、增加見聞、擴充知識

6、面。人人都有進行社會交往的需求，旅途中更不能例外，盡管出行的時間長短不一，但由于遠離家鄉(xiāng)和親人，難免會有寂寞和孤獨感，所以希望與接觸到的人建立和諧友好的人際關系，交流感情，減輕同親人分離的痛苦或是某種焦慮。希望在旅途中得到熱情而有禮貌地服務，滿足自己的意愿和要求，尤其是有生理缺陷或有過錯的旅客，更希望得到尊重。3.旅客心理需求體現(xiàn)旅客心理需求體現(xiàn)高質量服務的關鍵是把握旅客的個性心理特點，滿足其心理需要。提供有針對性的服務。不同氣質性格，

7、不同年齡，不同職業(yè)，不同旅行目的、不同旅行狀況的旅客心理需求各不相同。服務的方法、服務的側重點就各不相同。3.1希望路途安全旅客乘車旅行最根本的需要就是安全的需要，它包括人身安全和財產安全兩個方面。每一位旅客都希望車站有良好的治安秩序，倘若治安不好，會使旅客提心吊膽。為保證旅行安全，旅客常綜合考察自然環(huán)境狀況、社會治安情況和運輸工具的安全性等內容，再作出是否旅行的決定。當親友出門旅行時，我們祝福他們“一路平安”，這代表了出門旅行者最普通