會展后期跟蹤管理與會展客戶關系管理

1、第九單元 會展后期跟蹤管理,一、辦展機構的后續(xù)跟蹤 二、參展商的后續(xù)跟蹤 三、展后總結,第一節(jié) 會展跟蹤服務,第九單元 會展后期跟蹤管理,一、辦展機構的后續(xù)跟蹤 1、建立參展商和客戶的信息數(shù)據庫 2、搜集客戶的意見和建議 3、及時通報會展信息 4、保持長期感情聯(lián)系,第一節(jié) 會展跟蹤服務,第九單元 會展后期跟蹤管理,二、參展商的后續(xù)跟蹤 1、后續(xù)跟蹤服務的主要內容 2、后續(xù)

2、跟蹤服務的主要方式,第一節(jié) 會展跟蹤服務,第九單元 會展后期跟蹤管理,三、展后總結 展后總結工作是管理工作的組成部分，總結的功能作用是統(tǒng)計整理資料，研究分析已做過的工作，為未來工作提供數(shù)據資料、經驗和建議，對經營和管理有著重要意義和作用。 另外，展后總結報告也是也是一種營銷手段，通過分析總結可以告知會展的客戶（參展商和觀眾）展會所取得的經濟和社會效益，擴大影響，為以后再次辦展做間接的宣傳。,第一節(jié) 會展跟蹤

3、服務,第九單元 會展后期跟蹤管理,一、會展評估程序 二、會展評估的內容 三、會展評估的方式 四、展覽效果評估,第二節(jié) 會展評估,第九單元 會展后期跟蹤管理,一、會展評估程序 1、確立會展評估目標 2、選擇規(guī)范的評估標準 3、制定評估方案 4、實施評估方案 5、撰寫評估報告,第二節(jié) 會展評估,第九單元 會展后期跟蹤管理,二、會展評估的內容 1、會展工作評估 2、會展效果評

4、估 3、會展質量評估,第二節(jié) 會展評估,第九單元 會展后期跟蹤管理,三、會展評估的方式 1、數(shù)據收集 2、直接觀察 3、問卷調查,第二節(jié) 會展評估,第九單元 會展后期跟蹤管理,四、展覽效果評估 （一）評估目標 （二）展覽盈虧平衡分析 （三）實例分析,第二節(jié) 會展評估,會展客戶關系管理,一、會展的客戶 二、會展客戶關系管理 三、會展客戶關系管理的必要性,第一節(jié) 會展客戶關系管理概

5、述,第十單元 會展客戶關系管理,一、會展的客戶 狹義上的會展客戶是指給會展企業(yè)直接帶來經濟效益的組織或個人，主要是指參展商及觀展商。 廣義上講是指與會展企業(yè)發(fā)生會展業(yè)務關系的組織或個人，包括參展商、參觀商、政府，媒體、展覽館，服務商、代理商、員工、贊助商等。,第一節(jié) 會展客戶關系管理概述,第十單元 會展客戶關系管理,二、會展客戶關系管理 會展客戶關系管理就是在會展各項的活動中，無論是展前的立項策

6、劃、招商招展、宣傳推廣，展中的各項服務及管理，還是展后的跟進與更新，會展企業(yè)都應樹立以客戶的需求為中心的指導思想開展會展的各項工作，維護、創(chuàng)造及超越客戶的需求，讓客戶的參加展會的各種目標能得以實現(xiàn)，讓他們在會展上獲得效益，讓客戶對會展?jié)M意，進而成為忠誠客戶，以此提高展會效益的一種管理手段。,第一節(jié) 會展客戶關系管理概述,第十單元 會展客戶關系管理,三、會展客戶關系管理的必要性 1、現(xiàn)有的管理難以適應會展業(yè)健康的發(fā)展，客戶流失嚴重

7、2、客戶關系管理是會展業(yè)適應日益激烈競爭的需要3、客戶需求個性化、多樣化的需要4、會展企業(yè)發(fā)展的需要5、會展企業(yè)的特點決定其必須選擇客戶關系管理,第一節(jié) 會展客戶關系管理概述,第十單元 會展客戶關系管理,一、會展客戶消費價值管理二、會展客戶滿意感管理 三、會展客戶忠誠感管理,第二節(jié) 會展客戶關系管理策略,第十單元 會展客戶關系管理,一、會展客戶消費價值管理 （一） 會展行業(yè)的特征 （二）消費價值的概念

8、 （三） 會展客戶的消費價值,第二節(jié) 會展客戶關系管理策略,第十單元 會展客戶關系管理,二、會展客戶滿意感管理 客戶滿意感主要是指客戶對服務的實績與某一標準進行比較之后而產生的心理反應。客戶滿意程度通常只有在消費后才能進行評價。 會展企業(yè)可以通過對客戶的總體滿意程度測評、客戶的期望與實績比較評價、了解客戶再次購買的意愿、了解客戶的不滿意的測評等不同的方法來衡量客戶的滿意程度。 會展客戶滿意感管理的重點內容

9、是提高參展商和觀眾對本次參展觀展經歷的滿意程度。,第二節(jié) 會展客戶關系管理策略,第十單元 會展客戶關系管理,三、會展客戶忠誠感管理 忠誠的客戶是指那些長期重復購買企業(yè)的產品和服務的客戶，忠誠的客戶可以為企業(yè)帶來最大的經濟價值。 1、會展客戶忠誠的價值2、培育忠誠的會展客戶3、維護與忠誠參展商的關系,第二節(jié) 會展客戶關系管理策略,第十單元 會展客戶關系管理,一、以客戶為中心的指導思想 二、完善的制度及工作

10、程序 三、細微化、個性化的服務 四、會展客戶投訴的處理 五、內部營銷 六、技術支持,第三節(jié) 會展客戶關系管理的保障體系,第十單元 會展客戶關系管理,一、以客戶為中心的指導思想 展前的立項策劃、招商招展、宣傳推廣，展中的各項接待工作，以及展后的調查和補救工作都應考慮到客戶的種種需求。只有站在客戶的立場來考慮問題，幫助客戶解決問題，展會才能被客戶接受，展會才有可能成功。二、完善的制度及工作程序 會展企

11、業(yè)應根據自身的發(fā)展需要建立并不斷完善各種制度，同時還要制定各個部門各個崗位的工作職責。制度及程序規(guī)定的是否合理先進，直接影響員工對客的服務效果。,第三節(jié) 會展客戶關系管理的保障體系,第十單元 會展客戶關系管理,三、細微化、個性化的服務 隨著會展行業(yè)競爭的不斷激烈，一些展會特別是一些高端展會的主要競爭已經不是硬件設施或是價格上的競爭，而是服務上的競爭。 會展公司可以通過以下五個方面體現(xiàn)個性化服務： 1、認

12、知 2、專業(yè) 3、預見 4、靈活 5、補救,第三節(jié) 會展客戶關系管理的保障體系,第十單元 會展客戶關系管理,四、會展客戶投訴的處理 （一） 客戶投訴的范圍 （二） 客戶投訴的基本程序,第三節(jié) 會展客戶關系管理的保障體系,第十單元 會展客戶關系管理,五、內部營銷 1、物質激勵 2、精神激勵 3、提供給員工源源不斷的培訓 4、創(chuàng)造良好的工作環(huán)境及企業(yè)

13、文化,第三節(jié) 會展客戶關系管理的保障體系,第十單元 會展客戶關系管理,六、技術支持 會展客戶關系管理還需要有一定的技術支持，會展客戶關系管理在宏觀層次上表現(xiàn)為會展經營管理戰(zhàn)略支持，在中觀層次上表現(xiàn)為會展營銷戰(zhàn)略支持，在微觀層次上表現(xiàn)為CRM應用軟件系統(tǒng)支持。,第三節(jié) 會展客戶關系管理的保障體系,第十單元 會展客戶關系管理,一、開辦展會的流程 二、各階段客戶關系管理的具體內容,第四節(jié) 會展客戶關系管理的具體