呼叫中心英語

1、呼叫中心基礎(chǔ)英語,口語——電話用語,一、常用電話用語,1、ABC Corporation. May I help you?　 這里是ABC公司，我能幫你什么嗎？這句話算是制式的講法。一般接起電話的人通常會(huì)先報(bào)公司的名字 “ABC corporation”, 然后再說， “May I help you?” 或是如果要更客氣一點(diǎn)的話則可以說 “How can I help you?” (我該怎么幫你？)，因?yàn)檫@樣的問法表示我‘

2、該’怎么幫你， 而非我‘需不需要’幫你？ 但實(shí)際應(yīng)用中 “May I help you?” 和"How can I help you?" 都很常見。,不過如果是機(jī)器接的電話， 則聽到的多半是這樣， “Thanks for calling ABC corporation, if you know your party‘s last name or extension, press 1. If you want to r

3、eceive information or publication, press 2. If you want to talk to the operator, press the pound sign or remain on the line.” (感謝你打電話到 ABC 來，如果你知道你要找的人的姓或是分機(jī)號(hào)碼， 請(qǐng)按1, 如果是想要本公司的簡介或出版品， 請(qǐng)按2, 如果是要找總機(jī)， 請(qǐng)按#, 或是請(qǐng)別掛斷。,2、 And you

4、 are? 請(qǐng)問您是？　　如果人家打電話來是要找你的上司， “May I talk to your manager?” 作為一名職員不能糊里糊涂地就把電話拿給經(jīng)理說！ 所以通常我們一定要先確定打電話來的是誰。最客氣的問法是， “Whom I am speaking with?” 或是 “Whom am I talking to?”(我正在跟誰講話呢？) 但是如果對(duì)方覺得不是重要的人， 他們就會(huì)用比較口語的說法， "

5、;And you are?" (你是？)如果人家這樣問我， 我就可以答， "This is ...",像是 “And you are?” 這么口語的英文在書上世學(xué)不到， 但這卻是外國人天天在用的句子，越簡單的句子大家越聽得懂。 而且事實(shí)上 “And you are?” 這句話還有許多適用的場合，例如在公司的接待處 (reception)。 來訪的客人如果說， “I‘m looking for Mr. Wol

6、f.” (我要找伍夫先生)接待小姐就可以反問他， “And you are?” (你是？) 所以像這種簡單又好用的句子應(yīng)該常用！,3、 I'll put her on the phone. Just a second。 我會(huì)請(qǐng)她聽電話， 請(qǐng)等一下。　　Put someone on the phone 這個(gè)短語就是說請(qǐng)某人聽電話。 例如你打電話時(shí)不是你找的人還不停的和你說，這時(shí)如果你實(shí)在不想跟她講了， 就可以說， "

7、;Could you please just put her on the phone?" (你能不能請(qǐng)她來聽電話??？) 反過來如果今天是你接到了電話，結(jié)果要找的是別人， 你就可以說， "Ok. I'll put her on the phone. Just a second." (好，我會(huì)請(qǐng)她聽電話， 請(qǐng)稍等一下。),上面講的 put someone on the phone, 指的多半是只有一部

8、電話時(shí)， 但如果像公司里有許多分機(jī)，則用"轉(zhuǎn)接"transfer 或是 redirect會(huì)比較恰當(dāng)， 例如同樣的情況你可以說， "I'm transferring your call." 或是 "I'm redirecting your call." (我?guī)湍戕D(zhuǎn)接她的分機(jī)。) 如果是接線生轉(zhuǎn)接的話，他們有時(shí)就只簡單地說， "One moment, pl

9、ease." 或是， "OK. I'll put you through.",4、 Would you mind holding for one minute?　你介不介意稍微等一分鐘??？　　在美國如果有機(jī)會(huì)打電話給客戶服務(wù) (Customer Service)部門， 如果沒意外的話都會(huì)聽到以下的電話錄音， "All of our representatives are currentl

10、y busy serving their customers. Your call will be answered in approximate 5 minutes" (我們所有的客服人員都在忙著服務(wù)他們的顧客，請(qǐng)等五分鐘后， 就會(huì)有人接聽你的電話),然后十分鐘過去了， "Please continue to hold, your call is very important to us." (請(qǐng)繼續(xù)等候

11、， 你的來電對(duì)我們非常重要)。 可以想象，大家對(duì)這種無止境的等待是深惡痛絕的。所以要記得， 如果人家打電話來， 千萬不要因?yàn)槁牪欢驼f， "Hold on", 然后就跑去求救兵， 這對(duì)打電話來的人是十分不禮貌的。,如果萬不得已一定要請(qǐng)他稍候， 我們要客氣一點(diǎn)地說， "Would you mind holding for one minute?"所以記得要給對(duì)方一個(gè)明確的時(shí)間， 例如 one sec

12、ond 或是 five minutes 不要讓對(duì)方無止境地等下去。但是如果一分鐘到了你還沒忙完， 則最好再說一次， "Sorry, I am still on the phone. Could you hold for another minute?" (對(duì)不起， 我還在講電話， 能不能再請(qǐng)你稍候一分鐘。),5、 He's out for lunch. Would you like to try again

13、in an hour?他出去吃午餐了，你要不要一小時(shí)后再打來？　 受到中文的影響，許多人要講某人'出去'吃午餐了常會(huì)說成， "He went out for lunch." 其實(shí)這個(gè) went是多余的， 通常只講 be out for something 就行了。 如果要再簡化一點(diǎn)， 單說， "He is on lunch." 或是"He is on (lun

14、ch) break." (他正在休息時(shí)間。),如果別人要找的人不在，通常我們有兩種選擇，第一種是請(qǐng)別人晚點(diǎn)再打來， 除了像例句用 try again/ call again之外， 我們也可以用 call back/ try back 這樣的講法. 例如你可以建議別人， "Why don't you call back in 30 minutes?" (你何不 30 分鐘后再打來呢？) 第二種選擇就是

15、請(qǐng)對(duì)方留言， 客氣一點(diǎn)的講法是，"May I take a message?" 或是 "Would you like to leave a message?" (你想留言嗎？),6、 She is not here but you can call her machine。她不在這里， 但是你可以打她的電話答錄機(jī)。 國外的很多電話都有錄音功能，叫 answering machine/ans

16、wer machine，但是在一般的對(duì)話中常常簡稱 machine， 例如 "You can call her machine." 就是說，你可以打她的電話答錄機(jī)留言. "I'm expecting a machine." (我想會(huì)是電話答錄機(jī)接的電話。) 如果是 "I want to check my machine."則是說我要檢查電話答錄機(jī)里的留言。,通常人家講

17、someone's machine 時(shí)百分之九十九都是指電話答錄機(jī)而言， 像六人行 (Friends) 里有一集 Chandler 說， "I got her machine." 結(jié)果 Joey 還呆呆地問他， "Her answering machine?" Chandler 就諷刺 Joey的無知說， "No. Interestingly enough, her leaf b

18、lower (machine) picked upthe phone." (很有趣喔， 不是電話答錄機(jī)喔！ 而是她的吹落葉機(jī)接的電話。) 注： 美國的落葉都不是用掃的， 而是用吹的，很神奇吧？ 而 leaf blower 就是那種背在身上拿來吹落葉的機(jī)器啦！,7、 I'm interested in your CRM software. Can you give me a quote? 　我對(duì)你們的客戶關(guān)系管理軟體

19、有興趣， 能跟我報(bào)個(gè)價(jià)嗎？　　之前講的都是別人打電話進(jìn)來要怎么回答， 現(xiàn)在要講的是如果你打電話給別的公司要怎么講。 通常你會(huì)打電話給別的公司不外乎以下幾種狀況：詢價(jià)， 下訂單， 追蹤訂單， 應(yīng)征工作， 推銷產(chǎn)品等等。 首先講講詢價(jià)。,如果只是要請(qǐng)對(duì)方大略地估個(gè)價(jià)錢， 你可以說， "Can you give me a quote?" 或 "Can you give me an estimate?"

20、 　　另外， estimate 和 quote 也可以指‘報(bào)價(jià)單’而言， 例如你可以要求別人， “Can you send me a sample with an estimate ASAP?” (能不能請(qǐng)你盡快送一份樣品和報(bào)價(jià)單給我？注：ASAP=as soon as possible,8、 I'd like to place an order for a DL-1100 color printer。我想要下一份DL-1

21、100 彩色印表機(jī)的訂單?！　】谡Z中買東西常用buy，而公司要采購商品時(shí)， 最好正式一點(diǎn)用 order, 或是更完整一些說 place an order for, 例如 "I want to order a color printer." 或是， "I want to place an order for a color printer." 都是不錯(cuò)的用法。,9、 I'm calling

22、 to check my order status。我打電話來查看我訂單的狀況?！　∫部珊唵蔚卣f "I want to check my order status." 或是 "I want to track my order status." 　　同樣的，如果在機(jī)場你也可以用這句話來查一下航班的信息，比如那班飛機(jī)有沒有晚點(diǎn)， 大概幾點(diǎn)會(huì)到， 只要用一句"I want to chec

23、k passenger status." 就可以了。,10、 I was referred to you by Mr. Gordon。 　是Gordon 先生介紹我來的?！　〈螂娫挼絼e人公司如果是有求于人的話，例如要去應(yīng)征啦或是推銷東西啦， 最好能先攀點(diǎn)關(guān)系啦！ 例如最常用的招數(shù)， 我是某某人介紹來的，就是 "I was referred to you by someone." 先表明自己是怎么搭

24、上這條線的， 這樣子別人才不會(huì)有突兀的感覺啦。,二、地道表達(dá),The line 電話線He’s on the other line.他正在接另一個(gè)電話。The line is engaged.電話占線。Would you like to hold on the line?你能暫不掛斷電話嗎？,The receiver 接電話人 Can I help you? 能為你效勞嗎？ This is ~我是……（~speaking,

25、 ~here) I’m afraid he’s tied up at the moment. 恐怕他現(xiàn)在很忙。 Putting you through. I’m afraid he’s not available at the monent.給您接通了，恐怕他暫時(shí)不在。,The caller 打電話人 Who’s calling/speaking, please? 是哪位？ I’d like to speak to Mei Y

26、uting,please.我想找梅雨亭。 Could you put me through to Mei Yuting, please? 你能把我接通到梅雨亭那里嗎？I’d like to speak to someone about deliveries, please.我想找負(fù)責(zé)送貨的人。,The operator 接線員 Dial 100 for the operator.撥100找接線員。 I’d like to m

27、ake a reverse charge/transfer charge call.（I’d like to make a collect call.) 我要打一個(gè)對(duì)方付費(fèi)的電話。,The message 口信 Can I tell him who called? 我能告訴他誰打電話嗎？ Can I give her a message? 我能給他留口信嗎？ Could I take your number?

28、 我能記下你的電話號(hào)碼嗎？ Can you ask him to call me back? 你能告訴他給我回電話嗎？,Singing off 電話結(jié)束語 I looking forward to seeing you. 盼望著見到您！ Thanks for calling./Thank you for calling. 謝謝您打電話來。 You’re welcome.Goodbye. 不用謝，再見。,三

29、、口語練習(xí),A：潤輝集團(tuán)，能為您效勞嗎？B：我能和史密斯女士講話嗎？A：給您接過去。C：喂，我是史密斯女士的秘書，能為您效勞嗎？B：喂，你能聽見我嗎？電話線不清楚，請(qǐng)您大點(diǎn)聲好嗎？C：好一點(diǎn)了嗎？請(qǐng)問，是哪位？B：我是國際銷售公司的賈森.萊克。,A: Runhui Group, can I help you ?B: Could I speak to Ms. Smith ,please?A: Putting you thr

30、ough.C: Hello, Ms. Smith’s secretary. Can I help you ?B: Hello, can you hear me? It’s a bad line. Could you speak up, please?C: Is that better? Who’s speaking , please?B: Jason Lake from International Sales.,四、角色表演,A

31、: Hello,Runhui Group.B: Hello, 1、（我能個(gè)史密斯女士講話嗎？）A: 2、 （恐怕他現(xiàn)在很忙）.She’s in a meeting with a client. 3、 （你能留個(gè)口信嗎？） B: Yes,please.4、 （他有空的時(shí)候，能給我打電話嗎？）A: Certainly.5、 （你能告訴我你的名字和電話嗎？）,B: Yes

32、,of course. My name is Daniel Lee, and my number is 846 932.A:That’s Daniel Lee on 846 932. 6、 （好，我會(huì)把你的口信轉(zhuǎn)告給她）.B: Thank you very much.A: Thank you for calling.,The keys:1. Could I speak to Ms. Smith, please.2. I’m