網點服務規(guī)范遠程考試二期考題及答案

1、網點服務規(guī)范遠程考試二期考題及答案一、單選題1.上級機構或其他單位轉來緊急投訴，營業(yè)網點應在2小時內初步回復客戶，并在24小時內書面反饋處理結果。對于無法在24小時內處理完畢的，可先電話反饋，書面反饋時限不得超過48小時。（A）2.男員工應佩戴統(tǒng)一領帶，領結挺括、端正，襯衫的第一?？鄄坏猛饴叮I帶長度以在皮帶扣中間位置為宜。（A）3.女員工頭發(fā)應梳理整齊，前不過眉、后不過衣領，過肩長發(fā)必須盤于腦后，佩戴統(tǒng)一頭花，發(fā)髻底部不得低于耳垂，不

2、得有碎發(fā)劉海應保持在眉毛上方。(B)4.保安在排隊等候辦理業(yè)務客戶較多時，要配合大堂經理做好疏導工作。（A）5.大堂經理或網點負責人應每日查閱意見簿，及時了解客戶意見建議，并對投訴作好記錄，客戶留有聯(lián)系方式的，應回復客戶。對于客戶的意見建議應在24小時內將處理結果或處理進度回復到意見簿上。(C)6.營業(yè)人員發(fā)現(xiàn)擠兌跡象，應立即向網點負責人報告。（A）7.緊鄰客戶等候座椅的位置放置報刊架報刊不得殘損。報紙必須是最近1周內的，雜志必須是最近

3、3期或3個月以內的。(C)8.對服務禮儀描述正確的是按季節(jié)統(tǒng)一著裝，穿黑色皮鞋，保持鞋面清潔，前不露趾，后不露跟。男員工穿黑色正裝鞋。（A)9.營業(yè)網點的服務質量自查，應有詳細的檢查記錄和整改報告。對上級檢查的整改意見，原則上不得超過十個工作日反饋，反饋內容要有具體的整改結果。(B)10.保安對在營業(yè)網點內或門前長時間逗留的無關或可疑人員，要及時進行勸阻和疏導。（D)11.對講機在辦理業(yè)務時開啟，音量適中，即在正常語音、語速下，以1米內

4、能聽清楚為宜。B12.營業(yè)網點應將意見簿、客戶投訴信函、95580客服中心投訴工單以及投訴受理、處理記錄、投訴分析等資料歸檔保存，保管期限為三年。C13.接聽電話時，原則上應在響鈴3聲內接起.B二、多選1.營業(yè)網點回復客戶投訴的主要方式為ABCD2.當營業(yè)網點內發(fā)現(xiàn)有客戶突發(fā)疾病時，應采取如下措施ABCD3.在營業(yè)時間內，營業(yè)網點員工要堅守崗位，保持良好的工作環(huán)境和工作秩序工作期間ABCDE4.網點檢查的內部檢查為ABD5.營業(yè)網點服務

5、檢查的主要內容包括ABCD6.營業(yè)廳實現(xiàn)分區(qū)服務，且分區(qū)合理。功能分區(qū)主要有ABCD7.網點客戶投訴處理遵循原則ABCD8.大堂經理遇網點客戶較多時，應對等待客戶如何進行引導分流ABCDE9.當客戶表示在網點遺失物品時應采取的措施是ABCE10.網點處理投訴應將處理結果回復客戶，回復客戶包括AB15.VIP中心的客戶等候區(qū)域應放置沙發(fā)、茶幾，方便客戶使用，注意保持清潔，茶幾上可擺放水果、糖果、鮮花、綠色盆景植物、茶具等?！?6.營業(yè)網點

6、上門拜訪回復應事先和客戶約定時間、地點，并由兩名工作人員著工裝，持有效工作證件進行?！?7.營業(yè)網點員工上崗必須佩戴工號牌。工號牌別于右胸前，與地面保持水平，以肩線中部下一拳半至兩拳位置為準。18.咨詢引導臺背后可設置企業(yè)標識背景墻，可設置廣告。19.員工換下的衣服、鞋帽一律入柜，不得在柜外懸掛。確因條件有限無法全部入柜的，要在更衣室的公共區(qū)域分類管理?！?0.營業(yè)網點對所發(fā)生的服務突發(fā)事件應及時、如實地向上級突發(fā)事件應急管理辦公室或相

7、應的工作機構報告，不得拖延，不得漏報、瞞報?！?1.女員工穿黑色正裝鞋，鞋跟高度以57公分為宜，鞋面無裝飾，著裙裝時應穿膚色連褲絲襪。著褲裝時，穿膚色襪子。22.網點保安禮貌制止客戶的不文明行為，勸止營業(yè)廳內非我行工作人員的營銷行為，并立即報告大堂經理或網點負責人?！?3.客戶被鎖在自助銀行內，網點在得知客戶被鎖在自助銀行內時，自助銀行管理人員應迅速趕到現(xiàn)場，協(xié)助客戶開門。管理人員無法把門打開時，應立即通知門禁系統(tǒng)維護人員及時到達現(xiàn)場。

8、√24.網點可在員工休息區(qū)墻面設置本營業(yè)網點精神文明宣傳欄，表彰先進，張貼員工學習心得體會、服務經驗、營銷技巧、銷售業(yè)績等?！?5.各級機構應對轄內網點員工進行培訓和考核，考核不合格者嚴禁上崗?！?6.網點應在客戶等候區(qū)、填單臺或咨詢引導區(qū)設置公示欄。27.指引客戶簽字時，應掌心微向上傾斜，拇指微微打開，四指并攏，指尖指向簽字處?！?8.大堂經理在營業(yè)前協(xié)助組織和參加網點晨會，根據(jù)服務禮儀規(guī)范，統(tǒng)一著裝并配戴工號牌，檢查員工儀容儀表，對