跨文化導向的服務質量關鍵要素研究.pdf

1、服務經(jīng)濟迅速崛起，并逐步在世界經(jīng)濟活動中占據(jù)了主導地位，而經(jīng)濟全球化背景下，服務企業(yè)國際化已成為必然的趨勢。服務質量是服務企業(yè)的生存之根本，但在不同文化背景下，人們對服務質量的感知是有差別的。本論文從影響服務質量的關鍵要素及其構成維度的分析入手，依據(jù)霍夫施泰德的國家文化維度理論，探討了文化差異對服務質量關鍵要素的不同影響；結合中美日三國文化的比較分析，提出了不同文化背景下服務質量關鍵要素管理的策略以及對走向國際化的服務企業(yè)的管理及實踐意

2、義。 本論文的主要研究內(nèi)容分為六個部分。第一部分主要介紹了本論文的選題背景、意義、研究方法和思路。主要分析了服務企業(yè)國際化的必然動因，在跨文化背景下研究服務質量的意義。整個研究圍繞兩條主線，一是文化的維度，二是服務質量關鍵要素的維度，兩者的交叉點為跨文化背景下的服務質量管理策略。第二部分對相關文獻進行了回顧和梳理，包括文化及其與營銷的關系、服務質量研究的相關文獻，進而總結出了影響服務質量的關鍵要素：服務接觸、服務期望、服務補救。

3、第三部分在界定服務質量關鍵要素的基礎上，分析了這些關鍵要素與服務質量的關系，并詳細分析了每個關鍵要素的構成維度，從而把文化對服務質量的影響分解為文化對這些具體維度的影響，文化與服務質量之間關系的抽象性也具體化為文化的維度對服務質量關鍵要素構成維度之間的關系。第四部分首先對跨文化管理的研究進行了回顧分析，從而確定了本論文的跨文化分析依據(jù)，即霍夫施泰德的國家文化維度理論，然后對比分析了中美日三國文化的差異，為進一步分析文化對服務質量關鍵要素

4、的影響奠定了基礎。第五部分對比研究了中美日三國文化背景下服務質量關鍵要素構成維度的差異，服務接觸的八個維度——真誠、關心、控制、禮貌、儀式、友誼、個性化、及時性，服務期望的四個維度——顧客的體驗、服務組織的承諾、服務組織的口碑、顧客的需要，以及服務補救的四個維度——有形補償、響應速度、道歉、補救的主動性等，這些都因文化的不同而存在差異，從而導致了文化對顧客感知服務質量的差異。第六部分在文化差異對服務質量關鍵要素不同影響的分析基礎上，研究

5、了管理這些關鍵要素的不同策略，結合對中美日的比較分析，總結了對國際化服務企業(yè)的管理啟示和意義。本論文的主要創(chuàng)新之處在于，從跨文化的角度系統(tǒng)的研究服務質量問題，彌補了這一領域研究的相對不足，拓寬了服務營銷研究的視角和思路；服務質量的形成是一個很主觀的過程，其決定因素也很復雜，本論文從跨文化角度的分析入手，通過大量相關文獻的梳理，總結出了影響服務質量的三個關鍵要素——服務接觸、服務期望和服務補救，并總結出每個要素的相關分析維度，豐富了服務質