鑒定復(fù)習(xí)筆記

1、1技能鑒定復(fù)習(xí)筆記卷煙服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)卷煙服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)信息與分類(lèi)管理及服務(wù)（一至四）客戶(hù)信息與分類(lèi)管理及服務(wù)（一至四）一、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)（總分30分）1、客戶(hù)信息與分類(lèi)管理及服務(wù)設(shè)計(jì)10分（一至五）2、服務(wù)實(shí)施7分3、經(jīng)營(yíng)分析與指導(dǎo)13分客戶(hù)信息與分類(lèi)管理及服務(wù)設(shè)計(jì)10分（一至五）一、X點(diǎn)客戶(hù)分類(lèi)的基本方法P4446客戶(hù)分類(lèi)的概念：客戶(hù)分類(lèi)也叫客戶(hù)細(xì)分、是指根據(jù)客戶(hù)的屬性將所有客戶(hù)劃分成不同類(lèi)型，對(duì)他們進(jìn)行分類(lèi)研究，制定不同的服務(wù)策略，可以使用服務(wù)資

2、源，從而達(dá)到保持客戶(hù)，最大程度地提高客戶(hù)滿意度的目的。然而客戶(hù)分類(lèi)方法并不固定，各個(gè)企業(yè)可根據(jù)客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)中已有的信息和自身管理需要確定合適的客戶(hù)分類(lèi)方法。1、按客戶(hù)特征分類(lèi)（1）按客戶(hù)物理屬性分類(lèi)關(guān)鍵詞：商圈、目標(biāo)消費(fèi)者、地理位置（如市區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)等）、經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)情況物理屬性涉及兩個(gè)層面：1是物理屬性（同上），2是客戶(hù)基本屬性，如：年齡、教育背景以及社會(huì)關(guān)系等（2）按客戶(hù)經(jīng)營(yíng)情況分類(lèi)根據(jù)客戶(hù)所銷(xiāo)卷煙的品牌構(gòu)成、經(jīng)營(yíng)規(guī)模（如月均銷(xiāo)量、陳列柜臺(tái)大

3、?。┑冗M(jìn)行細(xì)分。2、按客戶(hù)行為分類(lèi)（1）按客戶(hù)訂貨行為分類(lèi)（2）按客戶(hù)對(duì)新品營(yíng)銷(xiāo)支持程度分類(lèi)（3）按客戶(hù)對(duì)公司其他政策導(dǎo)向的配合度進(jìn)行細(xì)分（4）按客戶(hù)忠誠(chéng)度進(jìn)行分類(lèi)3、按客戶(hù)價(jià)值分類(lèi)按客戶(hù)價(jià)值分類(lèi)，就是以客戶(hù)為企業(yè)帶來(lái)的（價(jià)值）為（依據(jù)），對(duì)客戶(hù)分類(lèi)，然后不同的（價(jià)值功能）把客戶(hù)劃分成不同的（子群體），針對(duì)不同價(jià)值的子群體制定不同的（客戶(hù)服務(wù)策略）由于客戶(hù)價(jià)值分類(lèi)是一種（相對(duì)復(fù)雜）又（極其重要）的客戶(hù)分類(lèi)（方式），對(duì)于從事客戶(hù)服務(wù)及客戶(hù)

4、管理的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員來(lái)說(shuō)，正確理解和掌握客戶(hù)價(jià)值3（3）開(kāi)展零售客戶(hù)調(diào)查（用問(wèn)卷調(diào)查方式分析、了解客戶(hù)需求。從多方面調(diào)查客戶(hù)：經(jīng)營(yíng)情況、盈利情況、滿意度等）三X點(diǎn)客戶(hù)需求的分析和運(yùn)用P68731.明確客戶(hù)需求類(lèi)別2.了解客戶(hù)需求的結(jié)構(gòu)3.客戶(hù)需求與企業(yè)需求相結(jié)合1、明確客戶(hù)需求類(lèi)別理論由于各種需求對(duì)客戶(hù)的滿意度的影響程度不同，因此需要在需求調(diào)研基礎(chǔ)上，對(duì)客戶(hù)需求進(jìn)行歸類(lèi)。不同類(lèi)型的需求，相應(yīng)的服務(wù)策略和服務(wù)水平也應(yīng)該是不同的客戶(hù)需求分類(lèi)表

5、各需求類(lèi)型的特征1、基本需求型當(dāng)該項(xiàng)需求不被滿足時(shí)，客戶(hù)會(huì)很不滿意；當(dāng)該項(xiàng)需求被滿足時(shí)，客戶(hù)也不會(huì)特別高興，最多就是滿意。這類(lèi)需求是客戶(hù)的基本需求必須滿足的，但不能帶來(lái)高滿意度2、期望型需求當(dāng)客戶(hù)該項(xiàng)需求不被滿足時(shí)會(huì)很不滿意；當(dāng)該項(xiàng)需求被滿足時(shí)客戶(hù)就滿意。該項(xiàng)越不被滿足時(shí)客戶(hù)就越不滿意，越被滿足客戶(hù)會(huì)越滿意。這類(lèi)需求的響應(yīng)構(gòu)成了企業(yè)服務(wù)項(xiàng)目中的80%以上，是企業(yè)主要服務(wù)內(nèi)容。3、驚喜型需求該項(xiàng)需求即使不被滿足，客戶(hù)也無(wú)所謂；但該項(xiàng)需求一