服務(wù)保證對(duì)顧客啟用意愿的影響研究.pdf

1、社會(huì)越發(fā)達(dá)，對(duì)服務(wù)業(yè)的要求越高。隨著我國(guó)第三產(chǎn)業(yè)的迅猛發(fā)展和人民生活水平的提高，服務(wù)組織已經(jīng)深刻認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量的重要性。服務(wù)企業(yè)對(duì)市場(chǎng)份額的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，這使得各企業(yè)在開(kāi)發(fā)新顧客的同時(shí)越來(lái)越重視對(duì)老顧客的維系，重視顧客忠誠(chéng)度和滿意度的提高，因而，顧客抱怨成為學(xué)術(shù)界和企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)界研究的重中之重。而服務(wù)保證在激發(fā)顧客抱怨、維系老顧客方面發(fā)揮著不可比擬的作用，因此，國(guó)內(nèi)越來(lái)越多的服務(wù)企業(yè)開(kāi)始實(shí)施服務(wù)保證。顧客啟用服務(wù)保證可以使企業(yè)及時(shí)獲得反饋

2、信息，對(duì)企業(yè)有效的事前質(zhì)量控制、員工管理以及提高績(jī)效等方面都發(fā)揮著積極作用。然而，服務(wù)保證對(duì)顧客啟用服務(wù)保證意愿到底有什么樣的影響，還鮮有研究深入探討。因此，探討服務(wù)保證對(duì)顧客啟用意愿的影響有助于豐富顧客啟用服務(wù)保證前因的研究，同時(shí)拓寬了服務(wù)保證對(duì)顧客行為影響的研究領(lǐng)域。
　　本文從顧客感知的視角出發(fā)，探討在服務(wù)傳遞出現(xiàn)問(wèn)題的情況下，服務(wù)保證對(duì)顧客啟用意愿到底有什么樣的影響，通過(guò)服務(wù)保證的五個(gè)特征分析各屬性特征對(duì)顧客啟用意愿的影響

3、程度如何。
　　為了解決上述問(wèn)題，本文構(gòu)建了一個(gè)以服務(wù)保證五個(gè)特征為外因，顧客啟用意愿為結(jié)果的理論模型，并主要以沈陽(yáng)、大連兩個(gè)城市的顧客為研究對(duì)象展開(kāi)問(wèn)卷調(diào)查，根據(jù)190個(gè)有效樣本，通過(guò)實(shí)證分析得出如下結(jié)論:
　　(1)服務(wù)保證的適度性、可信性和便利性對(duì)顧客啟用意愿有顯著的正影響，通過(guò)服務(wù)保證可以提高顧客的啟用意愿;
　　(2)服務(wù)保證的可信性、適度性和便利性對(duì)顧客啟用意愿的影響程度依次增加。
　　(3)服務(wù)保證