自考服務營銷學復習要點

1、1.服務業(yè)：又稱第三產(chǎn)業(yè)或第三次產(chǎn)業(yè)，是指專門生產(chǎn)和銷售服務的產(chǎn)業(yè)，它的范圍包括除第一、第二產(chǎn)業(yè)以外的產(chǎn)業(yè)。2.服務：是一種可供銷售的活動，是以等價交換的形式為滿足企業(yè)、公共團體或其他社會公眾的需要而提供的勞務活動或物質(zhì)產(chǎn)品。3.流通服務業(yè)：是為商流、物流、客流和信息服務的服務業(yè)，它由商業(yè)、物流業(yè)、交通業(yè)、郵政業(yè)和電信業(yè)等5類產(chǎn)業(yè)構(gòu)成。4.服務的不可分性：是指服務的生產(chǎn)與消費是同時進行的，是分不開的，也稱服務的同時性。5.服務的異質(zhì)性：

2、是指服務的質(zhì)量是多變或易變的，是隨不同的服務交易而變的，缺乏一致性和穩(wěn)定性。6.服務的易逝性：是指服務的不開再生性、不開儲存性和浪費性。7.服務的有形化：是指服務機構(gòu)提供服務的有形線索，以幫助顧客識別和了解服務，幷由此促進服務營銷。8.服務的規(guī)范化：是指在服務過程中建立規(guī)范幷用規(guī)范引導、約束服務人員的心態(tài)和行為，以保持服務的穩(wěn)定性。9.服務的可調(diào)化：是指通過對服務時間、服務地點和服務供求的調(diào)節(jié)來平衡服務供求的矛盾。10.口碑：是衡量服務

3、機構(gòu)與顧客關系和員工的關系的一個主要尺度。11.服務營銷模型：是指若干相互聯(lián)系的服務營銷維度構(gòu)成的具有一定實物指導性和操作性的服務營銷理論體系。12.服務的有形線索：也稱服務的有形提示，是指服務過程中能被顧客直接感知和提示服務信息的有形物。13.服務技能：是指利用服務人員的熟練程度、技藝、能力等來吸引和滿足顧客，充分發(fā)揮技能在服務營銷中的作用。14.能見度界線：是指在服務過程中服務機構(gòu)能直接被顧客看到或感知的部分與其余部分的分界線，也就

4、是服務前臺部分與服務后臺部分的分界線。15.服務技能營銷：是指在服務生產(chǎn)和交易中充分利用人員的服務技能來吸引和滿足顧客，以及充分發(fā)揮技能因素在整個服務營銷中的作用。16.服務知識營銷：就是增強服務的知識化程度，用知識來吸引和滿足顧客的需要和充分發(fā)揮知識在服務營銷中的作用。17.服務專業(yè)化營銷：就是提高服務人員的專業(yè)化水平，充分發(fā)揮專業(yè)資格證書和專家在服務營銷中的作用，用專業(yè)性、權(quán)威性和保證性的服務吸引顧客和提高服務機構(gòu)的專業(yè)信譽。18.

5、服務文化營銷：就是挖掘和弘揚本產(chǎn)業(yè)的文化內(nèi)涵，重視服務的文化包裝和文化促銷，將文化融入服務營銷。19.服務專業(yè)化：通過對服務人員的專業(yè)培訓，使其服務技能和服務知識及職業(yè)道德等達到社會公認的水平，并以這樣的水平開展服務。20.市場細分：是指按某種特征將顧客分類，一類顧客稱一個細分。21.市場定位：是指服務機構(gòu)確定自己的競爭地位和用服務組合適應這種競爭地位的活動。22.關系營銷：就是在某一盈利點上，建立、維持并強化同顧客以及其他合作者的關系

6、，以實現(xiàn)有關各方的目標。23.財務性關系營銷：又稱經(jīng)濟關系營銷，是指服務機構(gòu)用財務手段建立和保持顧客關系的營銷。24.社交性關系營銷：是指將財務手段和社交手段結(jié)合起來用于建立和保持顧客關系的營銷。25.結(jié)構(gòu)性關系營銷：是用結(jié)構(gòu)性手段整合顧客并以此建立和保持顧客關系的營銷。26.互動營銷：也稱實時營銷，是指在服務人員與顧客之間實際的相互接觸中的關系營銷，是服務實時操作中的關系營銷，或者說，是關系營銷的實際操作。27.服務角色化：是指服務機

7、構(gòu)讓一線人員在服務過程即與顧客的交際中忘我的進入角色，將服務過程變55.服務承諾營銷：就是通過廣告、海報、展示、營業(yè)推廣、人員營銷和公共宣傳等促銷手段向顧客提供承諾和兌現(xiàn)承諾。56.服務自助營銷：是指服務生產(chǎn)者向顧客提供某些服務設施、工具或用品，讓部分服務由顧客自行完成，以便服務生產(chǎn)者與消費者之間實現(xiàn)一定程度上的分離。57.服務渠道營銷：是指服務企業(yè)通過服務中間商向終端顧客提供服務。58.特許渠道：特許渠道是一種迅速進入市場的方式。只要

8、轉(zhuǎn)讓合同一生效，作為特許商的服務企業(yè)就進入加盟者所在地區(qū)的市場。服務企業(yè)可以利用特許渠道迅速進入新的市場，擴大市場占有率和銷售額，這點對國際性或跨國性服務機構(gòu)特別重要。59.特許服務商：也稱特許經(jīng)濟商，是指接受某個服務機構(gòu)的服務特許權(quán)的服務商。60.服務代理商：是指受服務機構(gòu)的委托與顧客簽訂服務合同的中間商。61.服務網(wǎng)絡營銷：是指服務企業(yè)通過因特網(wǎng)接觸服務顧客和進行交易。62.自助服務：是指服務生產(chǎn)者向顧客提供某些服務設施、工具和用品

9、，讓部分服務由顧客自行完成。63.渠道服務：是指服務生產(chǎn)者將服務或部分服務通過服務中間商提供給顧客，服務中間商的存在，等于隔離或部分隔離了服務生產(chǎn)者和服務消費者，就像產(chǎn)品中間商隔離了制造業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)者與消費者一樣。64.網(wǎng)絡服務：是指服務生產(chǎn)者將服務或部分服務通過因特網(wǎng)提供給顧客。這實際上是自助服務與渠道服務的混合：一方面，顧客使用網(wǎng)絡的本身是一種自助服務，另一方面，網(wǎng)絡上的網(wǎng)絡商是服務中間商，網(wǎng)絡服務又可以看成是一種渠道服務。65.服務

10、的可分化：是指在服務過程中讓服務與服務消費者之間實行部分地分離。其方式主要有自助服務、渠道服務和網(wǎng)絡服務等3種。66.服務規(guī)范化營銷：是指在服務過程中建立規(guī)范并用規(guī)范引導、約束服務人員和服務的顧客的思想和行為，以保持服務質(zhì)量的穩(wěn)定性和可預期性。67.服務理念營銷：是指服務企業(yè)用自己的一整套服務理念來規(guī)范服務人員的思想和引導顧客對服務的期望，以便增強整體服務質(zhì)量的可預期性。68.服務標準化營銷：是指服務企業(yè)建立服務標準并用服務標準來規(guī)范服

11、務人員的行為。69.服務政策：是指一家服務企業(yè)在處理內(nèi)外服務關系或配置服務資源時所提出的有重點、有傾向性的觀點及實施方案。70.服務原則：是指一家服務企業(yè)在其內(nèi)外服務工作中恪守的準則或堅持的道理71.72.服務可靠性：是指服務企業(yè)在服務過程中能履行自己明示或暗示的一切承諾。73.服務反應性：是指服務企業(yè)能迅速應對顧客提出的要求、詢問和及時。靈活地處理顧客的問題。74.服務保證性：是指服務企業(yè)具有能勝任服務的能力和信用。75.服務移情性：

12、是指服務企業(yè)能時時為顧客著想和給予顧客個性化的關注。76.服務有形性：是指服務企業(yè)能通過自己的有形環(huán)境、設施、工具、人員、信息展示等向顧客提示服務質(zhì)量。77.服務可控化營銷：是指服務企業(yè)依據(jù)服務理念和服務標準對服務活動進行全面地監(jiān)控，以便服務質(zhì)量符合服務理念和服務標準，并達到顧客的期望。78.顧客監(jiān)督：就是服務企業(yè)將自己的理念規(guī)范和質(zhì)量標準告訴給顧客，讓顧客來監(jiān)督服務質(zhì)量，并通過顧客投訴制來實施監(jiān)督。79.內(nèi)部監(jiān)督：就是服務機構(gòu)通過自己