數據挖掘技術在煙草企業(yè)CRM中的研究與應用.pdf

1、伴隨著互聯網和電子商務的發(fā)展，市場中的競爭日益激烈，為了應對挑戰(zhàn)，企業(yè)更加重視客戶的價值，注重與客戶間關系的維護?？蛻絷P系管理(Customer Relationship Management，CRM)，作為先進的管理思想及技術手段，將企業(yè)的最終客戶、分銷商和合作伙伴等所有客戶群體作為最重要的資源，通過客戶的管理過程，挖掘其長期利潤貢獻價值，從根本上提升企業(yè)的核心競爭力，使得企業(yè)在當前激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地。CRM系統(tǒng)的有效運行必

2、須基于大量的客戶信息和營銷數據，如果有效地使用這些數據信息的核心便是數據挖掘技術?，F階段，Internet上的信息以指數級的速度迅速增長，社會生活各領域中都已經積累了海量的數據，“數據的豐富性與知識的貧乏性”之間的矛盾日益突出。這也就不難理解，數據挖掘為何成為新的研究熱點，許多研究人員進行大量研究發(fā)展數據挖掘技術。
　　自我國加入 WTO后，作為壟斷行業(yè)之一的煙草行業(yè)也開始逐步開始開放市場，即將迎來市場全面國際化的自由競爭局面，面

3、臨嚴峻考驗。面對嚴酷的內外環(huán)境，我國煙草企業(yè)立足現狀，開始不斷地改善自身的管理思想?；跓煵萜髽I(yè)“以顧客為中心”的營銷模式，CRM為改善企業(yè)與客戶的關系提供了一種有效的途徑。同時，為了使 CRM能夠有效地使用大量的客戶信息和營銷數據，引入了數據挖掘技術。數據挖掘發(fā)現的知識，可以幫助煙草企業(yè)進行商品目錄的設計、交叉營銷等商業(yè)決策，發(fā)現卷煙產品之間存在的關聯關系，從而分析終端零售戶的購買習慣，制定出合理的銷售策略，有利地支撐煙草企業(yè)的客戶發(fā)

4、展。
　　本文首先對CRM及數據挖掘的基本理論進行了簡要回顧。指出 CRM是一種先進的管理系統(tǒng)，并簡述了系統(tǒng)的主要組成部分；同時，CRM也是一種先進的管理理念。然后，結合應用實例，指出了CRM認識中現存的主要誤區(qū)并提出了改善建議?；诖罅康默F存文獻出數據倉庫是成功實現 CRM系統(tǒng)的關鍵，以此為基礎可以運用數據挖掘技術對企業(yè)信息、市場信息、客戶信息進行分析處理，發(fā)現信息背后的有價值知識，用于為企業(yè)進行決策提供科學的支持，最終從根本上

5、提高企業(yè)的競爭能力。
　　本文的重要核心在于針對煙草行業(yè)，討論了該行業(yè)的CRM系統(tǒng)建設過程中涉及的問題，指出在數據倉庫中，建議選擇星型數據模型構建銷售分析、客戶維護管理、物流配送管理等多個主題，對數據進行組織；CRM系統(tǒng)選擇四層框架構建；系統(tǒng)功能涉及九大管理功能；基于不同的企業(yè)應用需求，將數據挖掘操作劃分為數據分析等3個不同層次。概述了已有的多層關聯規(guī)則的算法，指出了現存算法存在的不足，結合煙草行業(yè)運行的特點，提出了改進的多層關聯

6、規(guī)則算法，并利用該算法針對煙草行業(yè)進行了銷售過程中的產品進行關聯銷售分析，證明了算法的有效性；概述已有的空間聚類算法，指出現存算法存在的不足，結合煙草行業(yè)運行的特點，提出了基于道路網格聚類算法，并利用該算法對煙草行業(yè)進行了配送線路的規(guī)劃處理，提出了車輛最少，里程最短的配送規(guī)劃方案，實現了降低物流成本的需求，證明了算法的有效性。
　　由于人力及時間等的限制，模型的構建及算法的改進還存在許多不盡如人意的地方，加之 CRM及數據挖掘技術