顧客滿意與購后行為關系的實證研究——以長沙市休閑旅游服務為例.pdf

1、在市場競爭越來越激烈的情況下,顧客滿意已經(jīng)成為企業(yè)所追求的一個重要方面。它能夠使企業(yè)在激烈競爭的環(huán)境中爭取更得的新顧客,維持更多的老顧客。對顧客滿意的研究在國內外研究中已經(jīng)成為一個重點,但對于顧客滿意與購后行為的關系研究相對來說還比較匱乏。在體驗經(jīng)濟的大環(huán)境下,休閑旅游正在以其具有的獨特的自然環(huán)境和豐富的人文景觀,成為現(xiàn)代旅游業(yè)中一種新興的發(fā)展趨勢。隨著人們經(jīng)濟生活水平的日益提升和文化素養(yǎng)以及價值取向不斷的發(fā)生變化,人們對在休閑旅游中的

2、服務質量、服務態(tài)度等的要求也隨之提高。休閑旅游所具有的“重游性高”與“情感忠誠性高”的特征,也使得顧客關系管理比一般意義的旅游業(yè)更為重要。所以研究二者關系具有重要的理論和現(xiàn)實意義。
　　 本文在對國內外文獻梳理的基礎上,借鑒學者們提出的相關模型,構建了本文研究的顧客滿意與購后關系模型。在模型中“購后行為”由“積極行為”與“消極行為”兩個構面組成。顧客滿意的前置因素從“服務質量”與“服務公平”兩個構面進行考量。在模型構建的基礎上提

3、出了研究假設,并在此基礎上編制了一套游客滿意與游后行為的問卷,通過調研發(fā)放問卷,最后得到有效樣本174份進行實證分析。本研究運用SPSS17.0軟件對問卷的信度、效度與各變量之間的相關性與回歸系數(shù)進行了驗證。
　　 研究結果發(fā)現(xiàn)長沙市休閑旅游的總體滿意度為3.029,其中服務質量的滿意得分最高,服務態(tài)度的滿意得分最低。不滿意的顧客所占比例為2.9％,會選擇不再光顧或向企業(yè)投訴等購后行為；不太滿意的顧客所占比例39.1％,主要選擇