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文檔簡介
1、本文主要是在服務接觸的視角下研究哪些因素影響服務品牌權益。研究內(nèi)容包括兩個方面:一是在服務接觸的研究視角下,識別出這些可能的影響因素;二是研究這些因素與服務品牌權益之間的關系,分析其對服務品牌權益的影響程度。因此,本文采用了規(guī)范分析與實證研究相結(jié)合的方法。
首先,對服務接觸和服務品牌權益理論進行了回顧與梳理,界定了服務接觸和服務品牌權益的概念及構成維度。援引了“服務劇場理論”、“服務接觸評估模式”、Yoo的品牌權益模型以及
2、Berry的服務品牌權益模型的部分成果,對服務接觸在服務品牌權益形成過程中的作用進行了分析,并在此基礎上創(chuàng)建了基于服務接觸視角的服務品牌權益模型,為后續(xù)研究奠定理論基礎。該模型整合了Yoo關于企業(yè)營銷努力是品牌權益形成原因的思想,以及Berry提出的顧客體驗是服務品牌權益最主要決定因素的思想,將服務接觸作為聯(lián)系企業(yè)營銷努力與顧客體驗的紐帶,最終建立了一個完整的服務品牌權益的形成模型。通過對該模型的分析,本研究發(fā)現(xiàn)接觸體驗類要素是服務品牌
3、權益的最主要的影響因素。
接著,本文提出了基于服務接觸視角的服務品牌權益影響因素研究模型。該模型指出服務接觸體驗要素是服務品牌權益的重要影響因素,而從服務接觸的視角出發(fā),該要素又分成三類,分別是服務員工維度的接觸體驗要素、服務環(huán)境維度的接觸體驗要素以及服務組織維度的接觸體驗要素。在理論分析的基礎上,本文最終提出了這三類接觸體驗要素對服務品牌權益有顯著影響的假設。為了驗證模型的準確性,本文選取了南京市四大商業(yè)區(qū)內(nèi)的火鍋餐飲業(yè)
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