自考-質(zhì)量治理學(xué)章節(jié)重點(diǎn)(完整版~)

1、|一、質(zhì)量與質(zhì)量管理導(dǎo)一、質(zhì)量與質(zhì)量管理導(dǎo)論1、當(dāng)代管理環(huán)境、當(dāng)代管理環(huán)境：a.日益劇烈的變化b.掌握主導(dǎo)權(quán)的顧客c.無(wú)所不在的競(jìng)爭(zhēng)2、變化的領(lǐng)域、變化的領(lǐng)域：a.政治領(lǐng)域b.經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域c.技術(shù)領(lǐng)域d.社會(huì)文化領(lǐng)域3、質(zhì)量、質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度。4、質(zhì)量特性的分類、質(zhì)量特性的分類：a.技術(shù)或理化方面的特性b.心理方面的特性c.時(shí)間方面的特性d.安全方面的特性e.社會(huì)方面的特性5、過(guò)程、過(guò)程：是指一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或

2、相互作用的活動(dòng)。6、產(chǎn)品、產(chǎn)品：即過(guò)程的結(jié)果。7、產(chǎn)品的類型、產(chǎn)品的類型：a.服務(wù)b.軟件c.硬件d.流程性材料8、顧客、顧客：是接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。9、供方、供方：是提供產(chǎn)品的組織或個(gè)人。10、不良、不良：是指損害產(chǎn)品適用性的任何缺陷或差錯(cuò)。11、顧客滿意：、顧客滿意：是指顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受。12、顧客不滿、顧客不滿：是指顧客因產(chǎn)品的不良而產(chǎn)生煩惱、抱怨、投訴的這樣一種狀態(tài)。13、狩野紀(jì)昭三種主要、狩野紀(jì)昭三種主要類型

3、的質(zhì)量特性：類型的質(zhì)量特性：a.魅力特性：指如果充足的話會(huì)使人產(chǎn)生滿足，但不充足也不會(huì)使人產(chǎn)生不滿的那些特性。b.必須特性：是即使充分提供也不會(huì)使顧客感到特別的興奮和滿意，但一旦不足卻會(huì)引起強(qiáng)烈不滿的那些質(zhì)量特性。c.線性特性：是指那些提供得越充分就越能導(dǎo)致滿意，而越不充分就越使人產(chǎn)生不滿的那些特性。14、朱蘭質(zhì)量概念的兩、朱蘭質(zhì)量概念的兩種理解：種理解：a.“質(zhì)量”意味著能夠滿足顧客的需要從而使顧客滿意的那些產(chǎn)品特征。b.“質(zhì)量”意味

4、著免于不良，即沒(méi)有那些需要返工或會(huì)導(dǎo)致現(xiàn)場(chǎng)失效、顧客不滿、顧客投訴等的差錯(cuò)。15、促使重視質(zhì)量的主、促使重視質(zhì)量的主要原因要原因：a.各國(guó)政府對(duì)質(zhì)量的管制b.消費(fèi)者權(quán)益運(yùn)動(dòng)日益高漲c.在質(zhì)量方面的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)日益增強(qiáng)16、管理、管理：是指一定組織中的管理者，通過(guò)實(shí)施計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制來(lái)協(xié)調(diào)他人的活動(dòng)，帶領(lǐng)人們實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的過(guò)程。17、質(zhì)量管理、質(zhì)量管理：就是為了實(shí)現(xiàn)組織的質(zhì)量目標(biāo)而進(jìn)行的計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)與控制的活動(dòng)。18、質(zhì)量管理三部曲

5、、質(zhì)量管理三部曲(朱蘭三部曲)：a.質(zhì)量計(jì)劃b.質(zhì)量控制c.質(zhì)量改進(jìn)19、質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量控、質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進(jìn)的關(guān)系制、質(zhì)量改進(jìn)的關(guān)系：質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)這三個(gè)管理過(guò)程構(gòu)成了質(zhì)量管理的主要內(nèi)容。質(zhì)量計(jì)劃旨在明確組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并對(duì)實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)所必需的各種行動(dòng)進(jìn)行規(guī)劃和部署的過(guò)程。質(zhì)量控制也就是實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)、落實(shí)質(zhì)量措施的過(guò)程。質(zhì)量改進(jìn)是指實(shí)現(xiàn)前所未有的質(zhì)量水平的過(guò)程。20、全面質(zhì)量管理、全面質(zhì)量管理(TQM

6、)：一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。21、全面質(zhì)量管理的主、全面質(zhì)量管理的主要成效：要成效：a.高質(zhì)量b.低成本c.高受益d.顧客忠誠(chéng)e.員工的活性化22、質(zhì)量對(duì)經(jīng)濟(jì)性的影、質(zhì)量對(duì)經(jīng)濟(jì)性的影響：響：a.增加收益b.降低成本23、質(zhì)量成本：、質(zhì)量成本：是指為確保和保證滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的費(fèi)用以及沒(méi)有獲得滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的有形和無(wú)形的損失。24、研究質(zhì)量成本的目

7、研究質(zhì)量成本的目的：的：a.定量闡明質(zhì)量問(wèn)題的規(guī)模以明確改進(jìn)的必要性b.引導(dǎo)改進(jìn)活動(dòng)的方向c.追蹤改進(jìn)活動(dòng)的進(jìn)展情況25、質(zhì)量成本的分類：、質(zhì)量成本的分類：a.內(nèi)部故障成本b.外部故障成本c.鑒定成本d.預(yù)防成本26、內(nèi)部故障成本、內(nèi)部故障成本：是交貨前發(fā)現(xiàn)的與不良有關(guān)的成本。27、內(nèi)部故障成本的構(gòu)、內(nèi)部故障成本的構(gòu)成：成：a.廢品損失b.返工費(fèi)c.復(fù)檢和篩選費(fèi)d.停工損失e.不合格品處理費(fèi)f.其他28、外部故障成本、外部故障成本：是產(chǎn)

8、品到達(dá)顧客手中之后發(fā)現(xiàn)的與不良有關(guān)的成本。29、外部故障成本的構(gòu)、外部故障成本的構(gòu)成：成：a.保修費(fèi)b.索賠費(fèi)c.訴訟費(fèi)d.退貨費(fèi)e.降價(jià)費(fèi)f.其他30、鑒定成本：、鑒定成本：是為了確定產(chǎn)品符合質(zhì)量要求的程度而發(fā)生的成本。31、鑒定成本的構(gòu)成、鑒定成本的構(gòu)成：a.進(jìn)貨測(cè)試費(fèi)b.工序和成品檢驗(yàn)費(fèi)c.在庫(kù)物資復(fù)檢費(fèi)d.對(duì)測(cè)試設(shè)備的評(píng)價(jià)費(fèi)e.質(zhì)量評(píng)審費(fèi)f.其他32、預(yù)防成本、預(yù)防成本：是為了使故障成本和鑒定成本保持最低而發(fā)生的成本。33、預(yù)防

9、成本的構(gòu)成：、預(yù)防成本的構(gòu)成：a.質(zhì)量計(jì)劃編制費(fèi)b.質(zhì)量管理培訓(xùn)教育費(fèi)c.工序控制費(fèi)d.產(chǎn)品評(píng)審費(fèi)e.質(zhì)量信息費(fèi)f.質(zhì)量管理實(shí)施費(fèi)7.其他34、質(zhì)量成本分類應(yīng)注、質(zhì)量成本分類應(yīng)注意的事項(xiàng)：意的事項(xiàng)：a.質(zhì)量成本的分類應(yīng)當(dāng)根據(jù)每個(gè)組織的具體情況來(lái)確定b.故障成本是最關(guān)鍵的類別，因?yàn)樗鼮榻档统杀竞团懦櫩筒粷M的原因提供了主要的機(jī)會(huì)c.在收集數(shù)據(jù)之前，必須就所要包括的成本類別達(dá)成一致d.某些日常發(fā)生的成本或許已被人們接受為是不可避免的，但實(shí)際

10、上仍是質(zhì)量成本的一部分35、質(zhì)量成本的計(jì)算方、質(zhì)量成本的計(jì)算方法：法：a.質(zhì)量成本法b.過(guò)|感受。6、顧客滿意、顧客滿意度：是由顧客感知質(zhì)量、顧客期望和顧客感知價(jià)值這三個(gè)因素所決定的，不同的滿意程度可以導(dǎo)致顧客抱怨和顧客忠誠(chéng)兩種結(jié)果。7、顧客滿意度指數(shù)的、顧客滿意度指數(shù)的用途：用途：1.比較不同的產(chǎn)業(yè)2.比較單個(gè)企業(yè)與行業(yè)平均水準(zhǔn)3.進(jìn)行不同時(shí)期的比較4.預(yù)測(cè)長(zhǎng)期績(jī)效5.回答具體的問(wèn)題8、顧客忠誠(chéng)、顧客忠誠(chéng)：是指顧客對(duì)于某種品牌的產(chǎn)品或

11、某個(gè)企業(yè)做出的長(zhǎng)期購(gòu)買的承諾。(顧客忠誠(chéng)=吸引力滿意度參與度)9、實(shí)現(xiàn)顧客滿意的舉、實(shí)現(xiàn)顧客滿意的舉措：措：1.明確定義自己的關(guān)鍵顧客群和市場(chǎng)2.了解顧客的長(zhǎng)、短期需要和期望3.明確顧客的意見(jiàn)與設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和交付過(guò)程之間的聯(lián)系4.構(gòu)筑堅(jiān)實(shí)的顧客關(guān)系5.建立有效的抱怨管理過(guò)程6.測(cè)量顧客的滿意度，并利用這些信息來(lái)評(píng)估和改進(jìn)自身的內(nèi)部過(guò)程10、顧客滿意度測(cè)量的、顧客滿意度測(cè)量的用途：用途：1.了解顧客對(duì)于企業(yè)在滿足顧客需要方面做得如何的感知2

12、.比較公司相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)者的績(jī)效3.找出在產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)和提供方面有待改進(jìn)的領(lǐng)域4.跟蹤趨勢(shì)以確定變革是否確實(shí)導(dǎo)致了改進(jìn)11、顧客滿意度測(cè)評(píng)系、顧客滿意度測(cè)評(píng)系統(tǒng)中的關(guān)鍵活動(dòng)：統(tǒng)中的關(guān)鍵活動(dòng)：1.明確測(cè)量的目的并識(shí)別測(cè)量的事項(xiàng)2.選擇有效的信息收集過(guò)程和方法來(lái)收集顧客反饋數(shù)據(jù)3.綜合分析和評(píng)價(jià)滿意水平并溝通測(cè)評(píng)結(jié)果4.討論測(cè)試發(fā)現(xiàn)并計(jì)劃改進(jìn)活動(dòng)12、顧客滿意度測(cè)評(píng)中、顧客滿意度測(cè)評(píng)中的主要事項(xiàng)：的主要事項(xiàng)：1.明確調(diào)查的目的2.選擇調(diào)查的

13、實(shí)施者和調(diào)查對(duì)象3.設(shè)計(jì)和選擇調(diào)查手段4.確定調(diào)查問(wèn)題5.滿意程度的標(biāo)度6.設(shè)計(jì)報(bào)告的格式和數(shù)據(jù)整理的方法13、顧客滿意度數(shù)據(jù)分、顧客滿意度數(shù)據(jù)分析的類型：析的類型：1.基本數(shù)據(jù)分析2.數(shù)據(jù)語(yǔ)義分析3.圖形化的報(bào)告4.高級(jí)分析14、圖形化報(bào)告的目、圖形化報(bào)告的目標(biāo)：標(biāo)：1.展示數(shù)據(jù)2.引導(dǎo)人們思考圖形中包括的實(shí)質(zhì)性內(nèi)容3.避免曲解數(shù)據(jù)所表達(dá)的內(nèi)容4.提供給許多成員使用5.把大量的數(shù)據(jù)集合統(tǒng)一起來(lái)6.鼓勵(lì)比較不同的數(shù)據(jù)群7.在從概略性到細(xì)

14、微結(jié)構(gòu)的多個(gè)詳略層次上揭示數(shù)據(jù)內(nèi)容8.達(dá)到澄清事物的目的9.集成數(shù)據(jù)集合中的統(tǒng)計(jì)性數(shù)據(jù)和文字15、顧客滿意度測(cè)量中、顧客滿意度測(cè)量中存在的問(wèn)題：存在的問(wèn)題：1.滿意度測(cè)量設(shè)計(jì)不當(dāng)2.未能識(shí)別適宜的質(zhì)量維度3.對(duì)于各個(gè)質(zhì)量維度的加權(quán)不當(dāng)4.缺乏與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的比較5.未能測(cè)量潛在的和曾經(jīng)的顧客6.混淆了顧客滿意與顧客忠誠(chéng)這兩個(gè)有著明顯差別的概念16、顧客關(guān)系管、顧客關(guān)系管(CRM)：是企業(yè)為了獲得顧客滿意、留住顧客、挖掘潛在顧客、實(shí)現(xiàn)顧客忠誠(chéng)

15、并最終獲得顧客長(zhǎng)期價(jià)值而致力于與顧客建立長(zhǎng)期良好關(guān)系的活動(dòng)和管理舉措。17、顧客關(guān)系管理的過(guò)、顧客關(guān)系管理的過(guò)程：程：1.獲取顧客信息，識(shí)別顧客2.管理顧客溝通，了解需要和期望3.掌握顧客滿意度4.研究顧客價(jià)值，確定顧客關(guān)系戰(zhàn)略5.分析差距，實(shí)施產(chǎn)品和服務(wù)改進(jìn)6.留住和造就忠誠(chéng)的顧客18、有效的顧客關(guān)系管、有效的顧客關(guān)系管理的重要環(huán)節(jié)：理的重要環(huán)節(jié)：1.組織的可達(dá)性與承諾2.選拔和培訓(xùn)與顧客直接接觸的一線員工3.明確顧客接觸要求4.有效

16、的投訴管理5.全面分析顧客關(guān)系價(jià)值6.尋求戰(zhàn)略伙伴與聯(lián)盟19、CRM系統(tǒng)的基本系統(tǒng)的基本功能：功能：1.接入管理2.流程管理3.決策支持20、CRM系統(tǒng)的基本系統(tǒng)的基本類型：類型：1.流程型CRM系統(tǒng)2.分析型CRM系統(tǒng)3.協(xié)作型CRM型系統(tǒng)21、CRM系統(tǒng)中的信系統(tǒng)中的信息處理技術(shù)包括：息處理技術(shù)包括：1.數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)(DW)2.數(shù)據(jù)挖掘(DM)技術(shù)3.關(guān)系技術(shù)(RT)4.顧客互動(dòng)中心(CIC)四、領(lǐng)導(dǎo)與戰(zhàn)略計(jì)劃四、領(lǐng)導(dǎo)與戰(zhàn)略計(jì)劃1、組織

17、使命：、組織使命：反映了一個(gè)組織之所以存在的理由或價(jià)值，它回答的是“我是誰(shuí)”這一根本性的問(wèn)題。2、核心價(jià)值觀、核心價(jià)值觀：是一個(gè)組織所擁護(hù)的和信奉的東西，是一個(gè)組織的最重要的和永恒的信條，是一小部分不隨時(shí)間的變化而改變的原則。3、愿景、愿景：是組織未來(lái)期望達(dá)到的一種狀態(tài)。4、社會(huì)責(zé)任、社會(huì)責(zé)任：是指企業(yè)追求有利于社會(huì)的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)的一種義務(wù)，它超越了法律和經(jīng)濟(jì)所要求的義務(wù)。5、組織的社會(huì)責(zé)任發(fā)、組織的社會(huì)責(zé)任發(fā)展的階段：展的階段：第一階段：

18、管理者將努力提高股東的利益第二階段：管理者承認(rèn)他們對(duì)員工的責(zé)任，并高度重視人力資源管理第三階段：管理者將社會(huì)責(zé)任擴(kuò)展到環(huán)境中的其他相關(guān)方，即顧客和供應(yīng)商方面第四階段：管理者感到他們對(duì)社會(huì)整體負(fù)有責(zé)任6、確保和促進(jìn)組織的、確保和促進(jìn)組織的行為恪守道德規(guī)范的途行為恪守道德規(guī)范的途徑：徑：1.在錄用人員時(shí)注重候選者的道德水準(zhǔn)2.建立組織的道德準(zhǔn)則和決策規(guī)則3.高層管理者在道德方面以身垂范4.認(rèn)識(shí)目標(biāo)和績(jī)效評(píng)價(jià)的作用5.提供道德規(guī)范方面的培訓(xùn)6