服務行業(yè)實施六西格瑪質量管理體系的創(chuàng)新研究.pdf

1、在競爭日益激烈的全球經濟體系下，產品和服務的質量即是企業(yè)的生命。質量管理與控制的工具有很多，其中的六西格瑪質量管理體系便是新興的質量管理工具之一。20世紀90年代中期以來，在制造業(yè)成功應用的基礎上，六西格瑪質量管理體系在服務業(yè)中的應用也開始風靡全球，并逐步成為服務企業(yè)提高服務質量的有力工具。
　　 進入21世紀以后，我國服務業(yè)發(fā)展進入了一個新的階段，服務質量逐漸替代價格成為服務業(yè)競爭的焦點。但是與服務質量管理有關的六西格瑪管理體

2、系在我國服務業(yè)的應用只是剛剛起步。因此，分析國內外服務業(yè)在六西格瑪質量管理體系應用上的異同，研究我國服務業(yè)應用六西格瑪質量管理體系的創(chuàng)新思路，不僅具有理論意義，而且具有重要的應用價值，將對我國服務企業(yè)應用六西格瑪質量管理體系提供借鑒和啟示。
　　 本文的研究方法主要以理論研究為主并輔以問卷調查和訪談調查。在理論分析中，本研究對國內外理論研究與案例研究的成果進行了總結和評價；在問卷和訪談調查中，本研究分別向意大利和中國的服務業(yè)公司

3、發(fā)放了100多份調查問卷，并采訪了意大利一些服務公司的黑帶管理人員，收集了相關的數(shù)據和他們對應用六西格瑪質量管理體系的實際經驗和意見。
　　 在借鑒國內外現(xiàn)有研究成果的基礎上，結合國內外服務業(yè)應用六西格瑪質量管理體系的實踐，本研究探討了適合于服務業(yè)應用的DMAIC流程，并提出了我國服務企業(yè)在實施六西格瑪項目時可采用的“全面”與“部分”DMAIC流程、挑選優(yōu)秀的“全職”黑帶管理者、確定六西格瑪項目“最小邊界”等實際操作方法及其他所